Aj vaši kolegovia majú v sebe prirodzenú zvedavosť a pýtajú sa rôzne otázky? Veľmi radi vám pomôžeme s hľadaním odpovedí. Únia nevidiacich a slabozrakých Slovenska (ÚNSS) pravidelne pripravuje školenia a workshopy, ktorých cieľom je informovať o každodennosti nevidiacich a slabozrakých ľudí.
Ústretová medziľudská komunikácia umožňuje nielen jednoduchšiu a príjemnejšiu vzájomnú interakciu, ale celkovo povzbudzuje ľudí so zrakovým postihnutím k väčšej samostatnosti a nezávislosti pri riešení každodenných situácií. Preto ponúkame školenie zamerané na komunikáciu s osobami so zrakovým postihnutím. Prínosom je rozšírenie zručností zamestnancov, ktorí budú vedieť efektívne komunikovať aj s klientom/zákazníkom so zrakovým postihnutím.
Úvod do problematiky komunikácie
Hlavným cieľom komunikácie je vzájomné porozumenie. Nie je to len prenos správy, ale akékoľvek vzájomné pôsobenie medzi ľuďmi. Aby sme našu komunikáciu označili za efektívnu, musíme si s druhým porozumieť. Porozumieť niekomu ešte neznamená, že s ním musíme aj súhlasiť. V našom prípade správne porozumieť znamená správne pochopiť vysielané signály podľa toho, čo nám nimi chce druhý človek povedať. V príspevku sa venujeme definovaniu pojmov, členeniu komunikácie.
Definícia komunikácie a jej význam
Pojem komunikácia vychádza z latinského communicare, čo znamená zdieľať, radiť sa. Komunikáciu možno definovať ako odovzdávanie informácií, ktoré majú obsahovú a vzťahovú stránku. Sociológ J. G. Herder usúdil, že schopnosť komunikovať kompenzovala biologickú nedostatočnosť ľudí. Táto schopnosť sa stala základom ľudskej kultúry. Pomocou symbolov ľudia organizujú svoje pocity a skúsenosti do zmysluplných foriem a vnášajú do svojho sveta určité pravidlá, čo im umožňuje lepšie sa orientovať a vyrovnávať s prostredím, v ktorom žijú.
Schopnosť komunikovať je jednou z našich základných potrieb. Umožňuje nám vzájomnú interakciu a je súčasťou kultúrnych procesov. Komunikácia veľmi významne ovplyvňuje rozvoj osobnosti, je dôležitá v medziľudských vzťahoch, je prostriedkom sociálnej interakcie. Je to veľmi zložitý proces. Aj nekomunikáciu, napr. mlčanie, môžeme vnímať ako formu komunikácie.
Verbálna vs. Neverbálna komunikácia
Pri verbálnej komunikácii ide o dorozumievanie sa pomocou prirodzeného jazyka (hovorenou alebo písanou formou). Rozsah slovnej zásoby je u každého iný, závisí od veku, vzdelania, pohlavia, temperamentu a pod. Tvorí, podľa rôznych zdrojov, výrazne menšiu časť našej komunikácie.
Neverbálna komunikácia (reč tela) je používaná od nepamäti. Ide o mimoslovné prejavy, ktorými prenášame informácie. Neverbálna komunikácia pozná spôsoby, ako niečo druhému oznámiť, ukázať, dať najavo. Slová nahrádza gestikulácia, mimika, reč tela, zovňajšok. Bez neverbálnej komunikácie by bola naša komunikácia fádna a nudná. Neverbálna komunikácia podporuje verbálnu komunikáciu, je dôležitá najmä pri prejavovaní emócií, ovplyvňovaní postojov a vytváraní dojmov, je ťažšie ovládateľná vôľou a ovplyvňovaná rozumom. Časť neverbálnej komunikácie prebieha tak, že si ju ani neuvedomujeme, prichádza mimovoľne a nemáme ju pod kontrolou.
Niektoré zdroje uvádzajú, že 55 % komunikácie tvorí reč tela, tzv. neverbálna komunikácia, 38 % tón hlasu, 7 % hovorené slová. Iné zdroje hovoria o pomere 60 % pre neverbálnu komunikáciu a 40 % pre verbálnu komunikácia a nájdeme aj informácie o tom, že viac ako 90 % komunikácie tvorí reč tela.
Neverbálna komunikácia zrakovo postihnutých
Mnoho autorov odbornej literatúry potvrdzuje, že človek prostredníctvom zraku absorbuje množstvo potrebných informácií, preto je veľmi dôležitý. Medzi nami sa však vyskytujú ľudia, ktorí majú so zrakom problémy - slabozrakí, čiastočne vidiaci, nevidiaci, s poruchami binokulárneho videnia. V každodennej realite narážajú na rôzne bariéry aj z dôvodu rôznych funkčných dôsledkov ich diagnóz. V závislosti od stupňa a typu zrakového postihnutia môžu byť prekážky u nich vnímané rozdielne. Komunikácia medzi zdravými a zrakovo postihnutými prebieha niekedy rozdielne, preto je potrebné zosúladenie sa v tejto oblasti. Jedine tak môžeme predchádzať vzniku konfliktov, či problémovým situáciám, ktoré môžu vzniknúť pri komunikácii so zrakovo postihnutými (Hauke, 2014).
Sestra sa musí naučiť vhodne a presne s nimi komunikovať. Tejto komunikácii sa učí už počas štúdia, pomôže jej to získať zrakovo postihnutého pacienta pre spoluprácu. Hlavne terapeutická komunikácia slúži na upokojenie pacienta a na vyriešenie jeho problémov. Vyjadrenie podpory a pomoci je základom správneho psychologického prístupu k zrakovo postihnutým. Mlčanie v komunikácii má tiež svoje nezastupiteľné miesto. Používame techniky ako sú objasnenie, spätná väzba, za účelom pochopiť pacienta a zistiť príčinu problémov (Škrla et al., 2003). Zdvorilá ponuka pomoci (trebárs i v situácii, ktorú by postihnutý človek nakoniec dokázal zvládnuť sám) snáď nikoho neurazí.
Pri nesprávnej a nedostatočnej komunikácii so zrakovo postihnutými dochádza k rôznym nedorozumeniam. Práve na základe neprimeranej komunikácii dochádza k veľkému počtu sťažností. Autentickosť a dôvera je vo vzťahu sestra a pacient zásadná, pretože sa pacient nachádza v zraniteľnej pozícii.
Ako lepšie komunikovať? │ #AndyWinsonEnergizer 11
Efektívna komunikácia a aktívne počúvanie
Efektívna komunikácia je súborom komunikačných zručností, ktoré vieme rozvíjať po celý život. Optimálna komunikácia v blízkom vzťahu je priamy, úprimný a otvorený spôsob sebavyjadrovania, ktorý berie do úvahy ako vlastnú sebaúctu, tak aj úctu k partnerovi. Jednou z najdôležitejších komunikačných zručností je aktívne počúvanie. Každý z nás má rád, ak ho ten druhý vypočuje. Aktívne počúvanie je proces, pri ktorom počúvame so zámerom porozumieť tomu, čo chce hovoriaci povedať. Cieľom je rozpoznať, porozumieť a správne interpretovať zachytenú správu, či už verbálnu alebo neverbálnu. Vyžaduje si to naše plné sústredenie, trpezlivosť, ochotu a empatiu, je to počúvanie nielen ušami, ale aj srdcom.
Pri počúvaní zaznamenávame, čo bolo povedané, všímame si neverbálne prejavy a vnímame aj to, čo povedané nebolo. Dávame hovoriacemu najavo, že sa na neho plne sústredíme. To zahŕňa aj zabezpečenie prostredia, v ktorom komunikujeme tak, aby sme odstránili čo najviac rušivých momentov. Vo fáze dekódovania sa počúvajúci usiluje pochopiť hlavné myšlienky, vyhodnocuje nejasné oznamy, príp. oznamy s rozporným významom. Všetky tieto preformulováva vlastnými slovami. Nie je chybou priznať, že sme niečomu neporozumeli, bolo nám nejasné. „Som trochu zmätený/-á. Povedali ste mi, že ……, ale tiež že …….. Dôležitou súčasťou aktívneho počúvania je nevytvárať si úsudky, nehodnotiť povedané a počkať až do konca výpovede hovoriaceho. “Zdá sa, že vás trápi niekoľko vecí…
Zapamätanie si podstatného je dôležitou súčasťou aktívneho počúvania. Na to, aby sme si podstatné zapamätali, zopakujme si základné mená, pojmy, či informácie. Ak sú problémy zložité, urobme si poznámky. Je tiež užitočné zaznamenávať si aj vlastný komentár, vlastné myšlienky. Otázkou ostáva, či si má, alebo nemá počúvajúci robiť poznámky. Je na každom počúvajúcom, ako toto zváži. Je dôležité rozlíšiť skutočne povedané od toho, čo si myslíme, že bolo povedané. Vo fáze vyhodnotenia sa snažíme posúdiť, čo je zámer hovoriaceho, čo chcel povedať, vyjadriť. Potrebujeme preto rozlíšiť, čo sú fakty a čo osobný zámer hovoriaceho. Mali by sme „čítať aj medzi riadkami“, zatrieďovať si súvislosti. Je veľmi dôležité neurobiť záver skôr ako úplne pochopíme hovoriaceho. Medzi pomáhajúce techniky aktívneho počúvania patrí aj zrkadlenie, kedy počúvajúci slovami hovoriaceho opakuje, čo počul. Ide o preformulovanie negatívnych, výbušných výrokov do menej citovo nabitých výrokov. Použitie iných slov môže pomôcť vidieť veci trochu inak a sústrediť sa na konštruktívne prístupy a stanoviská. Súčasťou aktívneho počúvania môže byť aj ticho.
Prekážky aktívneho počúvania vznikajú z rôznych dôvodov. Je dôležité sa tiež vyvarovať ťukaniu ceruzkou, perom (nervozita, netrpezlivosť), hraniu sa s okuliarmi, papierom, retiazkou, vlasmi a pod. (nuda, nervozita). Pomôže nekladenie prekážok medzi komunikujúcimi stranami (napr. zrkadlo, prekážková stena).
Nenásilná komunikácia
„Bez ohľadu na to, koľko je medzi nami rozdielov, my všetci zdieľame tie isté ľudské potreby. V čom sa človek od človeka odlišuje, sú spôsoby, akými svoje potreby napĺňa.“ Marshall B. Nenásilná komunikácia je metóda vytvorená americkým psychológom Marshallom B. Rosenbergom a vďaka jej potenciálu prispieť k riešeniu konfliktov medzi jednotlivcami, skupinami a národmi sa rozšírila do mnohých krajín sveta. Je to prístup ku komunikácií a emocionálnej inteligencií, ktorý nás učí, ako identifikovať a porozumieť svojim potrebám a emóciám a rovnako porozumieť potrebám a emóciám druhých ľudí. Nenásilná komunikácia je založená na princípe, že všetky naše činy, slová vychádzajú z potrieb (pozitívnych motivácii), ktoré sa snažíme naplniť. V štyroch základných krokoch: pozorovanie, pocit, potreba, požiadavka ˗ ponúka tento prístup účinné nástroje, ako predchádzať nedorozumeniam a konfliktom, ako ich efektívne riešiť, keď nastanú. Pri pozorovaní pomenujeme, čo sa stalo, že sme vôbec za daným človekom prišli. V druhom kroku vyjadríme pocit, ktorý v nás situácia vyvolala.
Efektívna komunikácia a jej význam v živote
Na správnej komunikácii veľakrát závisí úspech v rôznych oblastiach nášho života, náš kľud, vzťahy, práca, porozumenie okolia. Efektívna komunikácia je komunikácia, ktorá prináša výsledky. Za úspešný možno označiť každý rozhovor či jednanie, pri ktorom sme dosiahli svoje ciele a pri ktorom sme nadviazali dobrý vzťah s druhou stranou. Ak v rozhovore nedošlo ku konfliktu, ak sme sa nedostali do sporu, aj vtedy možno povedať, že naša komunikácia bola efektívna.
Komunikácia, bez ohľadu na to, či je alebo nie je efektívna, je jednou zo základných a veľmi významných každodenných činností človeka. Pri komunikácii, slovnej alebo mimoslovnej, by sme mali akceptovať názory iných a rešpektovať spôsob ich komunikácie, aj keď sa nám nepáči a náš spôsob komunikácie je odlišný. Nemenej dôležité je ostať sám sebou.
Zrakové postihnutie a jeho dôsledky
Podľa Svetovej zdravotníckej organizácie (WHO) porucha zraku nastáva vtedy, keď ochorenie oka ovplyvňuje zrakový systém a jeho funkcie. WHO ďalej definuje klasifikáciu závažnosti zrakového oslabenia na základe zrakovej ostrosti a rozsahu zorného poľa. Pri poruche zrakovej ostrosti je videnie neostré, zahmlené a človek stráca schopnosť vidieť detaily. Narušenie zorného poľa (periférneho videnia) sa môže prejavovať napríklad ťažkosťami pri orientácii v priestore.
O zrakovom postihnutí hovoríme vtedy, keď osoba nedosahuje 100 % videnie ani pri najlepšej možnej korekcii.
V našej terminológii pod ľuďmi so zrakovým postihnutím rozumieme:
- nevidiaci - osoba s úplnou stratou zrakového vnímania, prípadne schopná len vnímať svetlo, no nie lokalizovať jeho zdroj,
- prakticky nevidiaci - osoba, ktorá síce vníma svetlo, obrysy či tvary predmetov, no ani s najlepšou korekciou nemôže zrak využívať ako dominantný zmysel pri práci, orientácii či získavaní informácií,
- slabozraký - osoba, ktorá má aj napriek korekcii zhoršené zrakové schopnosti, no disponuje užitočnými zvyškami zraku, ktoré môže efektívne využívať,
- osoba s poruchami binokulárneho videnia - človek s narušenou spoluprácou oboch očí (napr. pri škuľavosti alebo tupozrakosti).
Zrakové postihnutie má vážne dôsledky na každodenný život, najmä v týchto oblastiach:
- samostatný pohyb a orientácia v priestore, najmä v neznámom prostredí,
- vykonávanie činností v domácnosti (napr. varenie, upratovanie, starostlivosť o deti).
Prístupnosť prostredia, informácií a komunikácie
Kľúčovým faktorom pre samostatný život nevidiacich a slabozrakých osôb je prístupnosť prostredia, informácií a komunikácie. Dôležité je v tejto súvislosti zdôrazniť, že prístupnosť (accessibility) a dostupnosť (availability) nie sú synonymá!
Niečo je dostupné, ak je to k dispozícii - napríklad služba, produkt či informácia. Ale je to prístupné len vtedy, pokiaľ to môže človek reálne využiť bez ohľadu na svoje obmedzenia - či už trvalé (napr. zdravotné postihnutie), alebo dočasné (napr. zlomená noha).
Príklady úprav prístupného prostredia:
- využitie farebných kontrastov (napr. kontrastné označenie prvého a posledného schodiskového stupňa),
- hmatové orientačné prvky (reliéfne povrchy identifikovateľné nášľapom a bielou palicou),
- zvukové prvky (akustické orientačné majáky, ozvučené semafory, hlásenia v MHD).
Prístupnosť informácií:
V oblasti informácií je dôležité, aby boli tlačené aj digitálne výstupy zrozumiteľné a čitateľné:
- tlačené materiály by mali napríklad používať dostatočne veľké bezpätkové písmo, matný papier a vysoký kontrast (napr. čierne písmo na bielom podklade),
- aby boli elektronické dokumenty a webové stránky prístupné pre ľudí so zdravotným postihnutím, musia spĺňať pravidlá prístupnosti definované vo WCAG 2.1 (Pravidlá prístupnosti pre webový obsah), napr. by mali obsahovať správne pomenované formulárové prvky a tlačidlá, logicky štruktúrované nadpisy a alternatívne texty k obrázkom.
Rovnako dôležitý je aj rešpektujúci prístup a spôsob komunikácie, ktoré podporujú dôstojnosť človeka so zrakovým postihnutím.
Ďalšie zdroje a užitočné informácie
- Sme medzi vami, PDF, 742kB - brožúra Únie nevidiacich a slabozrakých Slovenska o komunikácii a sprevádzaní osôb so zrakovým postihnutím. Obsahuje praktické rady, ako vhodne pomôcť a rešpektujúcim spôsobom komunikovať.
- Sprístupňovanie fyzického prostredia - prehľad správnych a nesprávnych architektonických riešení so zameraním na bezpečný pohyb a orientáciu osôb so zrakovým postihnutím.
- Prístupnosť elektronických dokumentov - konkrétne technické a dizajnové odporúčania, ako vytvárať digitálne dokumenty prístupné pre asistenčné technológie.
- Jasná tlač - odporúčania na formátovanie tlačených materiálov tak, aby boli čitateľné aj pre slabozraké osoby (napr. dostatočne veľké písmo, vysoký kontrast).
tags: #neverbalna #komunikacia #zrakovo #postihnutych