Význam komunikácie sociálneho pracovníka s rodinou klienta

Sociálna práca je multidisciplinárna a transdisciplinárna oblasť, ktorá sa považuje za oblasť vedeckého poznania aj za odbornú praktickú činnosť. Je profesiou hlboko zakorenená v hodnotách demokracie a ľudských práv. Jej poslaním je asistovať klientom pri rozvíjaní ich schopností, ktoré im umožnia riešiť individuálne alebo skupinové problémy.

Úloha sociálneho pracovníka

Sociálni pracovníci vykonávajú svoju profesijnú činnosť v súlade s funkciami sociálnej práce. To znamená v rámci špecifických aktivít sociálnej pomoci klientom - jednotlivcom, skupinám a komunitám pri riešení ich sociálnych udalostí. Jednou z úloh sociálnych pracovníkov je odborným prístupom a v rámci vlastných profesijných kompetencií realizovať rôzne aktivity odbornej sociálnej pomoci. Sociálny pracovník má podporovať klienta, aby sa dopracoval k pre neho najlepšiemu riešeniu, a to poskytovaním informácií, zabezpečením kontaktov s inštitúciami a oboznámením sa s nimi. Táto pomoc sa má poskytovať bez ohľadu na pohlavie, vek, rasu, a s rešpektovaním nezávislosti klienta, jeho oslobodenia od negatívnych životných podmienok, za použitia protidiskriminačných prístupov, dodržiavania demokracie a ľudských práv. Ochrana identity a integrity klienta, práca za jeho spoluúčasti a privedenie ho k jeho sebaurčeniu sú kľúčové aspekty osobnej zodpovednosti sociálneho pracovníka.

Psychologická kompetencia a komunikácia

Pre vykonávanie pracovných činností sociálnych pracovníkov je od nich požadovaná okrem odborného vzdelania aj náležitá sociálna a psychologická kompetencia. Úroveň sociálnej a psychologickej kompetencie sa odráža v profesionalite sociálnej komunikácie a v úrovni sociálnych vzťahov pracovníkov v rámci pracovnej činnosti. Komunikácia súvisí so všetkými vyššie uvedenými kompetenciami sociálnych pracovníkov, ktorá sa týka zvyšovania úrovne sociálnej komunikácie a sociálnych vzťahov sociálnych pracovníkov. Profesijná kompetencia je sotva mysliteľná mimo formovania osobnosti sociálnych pracovníkov. Osobnosť sociálneho pracovníka sa prejavuje v jeho jedinečnej osobnostnej kompetencii. Ide o komplexnú spôsobilosť poznávať a pochopiť seba samého a tiež poznávať a pochopiť druhého človeka (sociálneho klienta).

Sociálna kompetencia sa prejavuje v schopnosti sociálnych pracovníkov v rámci profesijnej činnosti optimálne vecne komunikovať a zároveň kultivovať profesionálne a pritom žičlivé ľudské vzťahy s druhými ľuďmi. Príprava sociálnych pracovníkov v oblasti sociálnej a interpersonálnej komunikácie spočíva predovšetkým v podpore cieleného profesijného rozvoja ich osobnosti. Pretože sociálni pracovníci svojim konaním a komunikáciou významnou mierou ovplyvňujú konanie a komunikáciu sociálnych klientov. To je dostatočný dôvod k tomu, aby boli sociálni pracovníci cielene motivovaní a pripravovaní k poznávaniu a rozvoju vlastnej osobnosti vrátane vlastnej komunikačnej spôsobilosti. Komunikačná spôsobilosť je v rámci povolania sociálnych pracovníkov nevyhnutná.

Typológia klientov v sociálnej práci

V sociálnej odbornej práci je sociálny klient nie iba jednotlivec, ale i pomenovanie skupinových klientov, medzi ktorých zaraďujeme:

• Rodinu, ktorá sa stáva „klientom“ vtedy, keď jej reálne sociálne problémy presahujú možnosti riešenia v rámci rodinnej interakcie a patria do kompetencie sociálneho pracovníka.
• Skupinu, ktorá je spojená spoločným sociálnym problémom a tiež snahou o jeho riešenie za pomoci sociálneho pracovníka.
• Komunitu, ktorej členovia sa spojili v snahe odstrániť sociálny problém.
• Spoločnosť, keď je v krajine vysoká miera nezamestnanosti, nárast chudoby, či iných sociálno-patologických javov v takej miere, že tieto ohrozujú morálne fungovanie spoločnosti.

Existujú rôzne typy klientov, čiže rozvrstvenie klientov do určitých skupín, členovia ktorých majú spoločné niektoré znaky. Medzi charakteristiky sociálnych klientov patria:

• Dobrovoľný klient - základný typ klienta, ktorý prichádza za sociálnym pracovníkom.
• Klient v staršom veku (80 r. a viac) - práca s nimi je náročná, majú zdravotné problémy.
• Klient v odpore - svojím správaním neguje, popiera, že mu chce sociálny pracovník pomôcť.
• Agresívny klient - vyžaduje veľkú odbornosť a schopnosť zachovať pokoj.
• Občan SR, emigrant, žiadateľ o sociálnu dávku.
• Osoby závislé na alkohole - majú množstvo problémov, zdravotných, sociálnych, právnych.

Komunikácia v sociálnej práci

Komunikácia je základom spoločenského styku ľudí a je každodennou súčasťou života každého človeka. Z latinského slova „communicare“ znamená robiť niečo spoločným, deliť sa, zverovať sa. Vo všeobecnosti komunikáciu chápeme ako rozhovor a slovo komunikovať ako dorozumievať sa, zhovárať sa. Sociálny pracovník aj klient je tu v úlohe aj komunikátora, teda hovoriaceho, aj recipienta, teda počúvajúceho. Inými slovami možno povedať, že ide o vzájomné odovzdávanie a prijímanie významov medzi klientom a sociálnym pracovníkom. Význam vety je to, čo hovoriaci zamýšľa, aby z vety vyrozumel poslucháč.

Komunikáciu delíme na:

1. Verbálna komunikácia

   Komunikácia, ktorá sa uskutočňuje hovorenou rečou, jej základným prvkom je hovorené slovo čiže rozhovor - je to základná metóda sociálnej práce, slúži na odovzdávanie informácií. Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. V rozhovore obidve strany skúmajú situáciu, čo môžu od seba očakávať, kam až môžu v komunikácii dôjsť, čo všetko si voči sebe môžu dovoliť. Cieľom prvého kontaktu je vytvorenie atmosféry dôvery, ktorá je základom úspešnej práce s klientom, a získanie základných informácií o probléme klienta. Sociálny pracovník počúva, analyzuje prvé informácie od klienta.

   Zásady vedenia rozhovoru:

   • Aktívne počúvanie:
     • Sústredenie sa na to, čo klient rozpráva.
     • Výber dôležitých informácií a podnetov z rozhovoru.
     • Udržiavanie očného kontaktu.
     • Spätná väzba - otázky nadväzujúce na rozhovor.
     • Poznámky.

   Verbálna komunikácia sa delí na:

   • Hovorová komunikácia: Prebieha medzi dvoma alebo viacerými komunikujúcimi, môže byť prísne štruktúrovaná alebo voľná. Pre hovorovú komunikáciu je charakteristická okamžitá reakcia komunikantov.
   • Písomná komunikácia: Základom je písmo, komunikanti nemôžu vnímať priamu reakciu na informáciu na rozdiel od hovorovej.
   • Telefonická komunikácia: Využíva sa v sociálnej práci v pracovných vzťahoch, vo vzťahoch ku klientovi najčastejšie vo forme liniek dôvery, telefonických liniek pomoci alebo telefonickej krízovej pomoci. Výhodou telefonickej práce s klientom je anonymita klienta, okamžitá dostupnosť a intervencia, šanca pre tých, ktorí sa nemôžu dostaviť osobne.

2. Neverbálna komunikácia

   Robíme závery o iných ľuďoch podľa zovňajšku, výrazu tváre, očného kontaktu, hlasu, rúk držania tela, oblečenia a celkového vzhľadu. Je veľmi dôležitá aj neverbálna komunikácia - je z historického hľadiska starším typom komunikácie. Používa prostriedky neslovné. Pri neverbálnej komunikácii si navzájom odovzdávame svoje emócie, nálady, postoje, afekty.

   • Proxemika - neverbálna komunikácia pomocou vzdialenosti medzi poradcom a klientom.
   • Kinezika - komunikácia pomocou pohybu.

   Hovoreným slovom sú prenášané len tvrdé fakty. Ale to, čo je vysielané cez neverbalitu je akýmsi odrazom nášho prežívania, resp. našich emócií. Aj keď nerozprávame, tak sa prejavujeme rečou tela, ktorá je úprimnejšia ako to, čo zdieľame verbálne. Z toho dôvodu pôsobí veľká časť neverbálnych prejavov nezávisle na našom vedomí. Vzťah sociálneho pracovníka a klienta je závislý práve na vzájomnej komunikácii. Verbálita je nástrojom, ktorým si pomáhajúci profesionál získava klientovu dôveru. Klientovi sa však dá skutočne pomôcť jedine v tom prípade, ak je komunikácia obojstranná. Vtedy môžeme hovoriť o komunikácii efektívnej. Jedným z hlavných spôsobov na docielenie efektivity je ovládanie, už spomínanej, neverbálnej komunikácie.

   Neverbálna komunikácia, jej typy a dôležitosť #vzdelávanie

Predpoklady kvalitnej komunikácie sociálneho pracovníka

Predpokladom kvalitnej komunikácie sociálneho pracovníka je:

• Primerane sa duševne naladiť.
• Zabezpečiť vhodné prostredie pre danú situáciu.
• Odstrániť rušivé momenty prostredia.
• Vymedziť si dostatok času.
• Zosúladiť výraz tváre, gestiku, tón reči s obsahom hovoreného.
• Akceptovať svoje práva a práva klienta.
• Byť empatický.
• Pohotovo prejavovať aktívny postoj, rešpektovať priestorovú vzdialenosť na rovnocennú úroveň postoja, vedieť ponúknuť zrakový kontakt a dynamický výraz tváre, zdržiavať sa nedočkavých pohybov, verbálne aj neverbálne prejaviť aktívne počúvanie.

Sociálny pracovník pri práci s klientom by mal vedieť čo klient rozpráva, hovoriť s klientom jasne a zrozumiteľne, mal by rešpektovať právo, názor, postoj, pocit klienta, mal by byť empatický - vcítiť sa do prežívania klienta. Všímať si reč tela, mimiku tváre, gestá, oči klienta. Úlohou aj umením sociálneho pracovníka je vyťažiť čo najviac oznamovaných informácií, vytvárať priestor pre vzájomné vnímanie a kreativitu a správne dešifrovať, dekódovať význam.

1. Aktívne počúvať - načúvať klientovi znamená neprejavovať zlozvyky, ktoré sa vyskytujú pri počúvaní (netrpezlivosť, myšlienkami inde, čiastočné počúvanie, nesústredenosť,...). Pri rozhovore s klientom je efektívnejšie menej hovoriť. Dávame najavo klientovi, že ho chceme počúvať, že máme na neho čas, že nás zaujíma.
2. Vedieť pracovať s otázkami pri riadení rozhovoru - otázky je treba formulovať jasne a pre klienta zrozumiteľne.
3. Doceniť prvý kontakt s klientom - sociálny pracovník má profesionálny záujem motivovať klienta, zaangažovať ho.
4. Doceniť ukončenie rozhovoru - ukončenie rozhovoru je rovnako dôležité, ako prvý kontakt. Je vhodné oceniť a podporiť klienta.
5. Doceniť význam a pôsobenie prostredia - na sociálnych klientov pôsobí prostredie, v ktorom riadime rozhovor.
6. Poznať podmienky, za ktorých dochádza k zlyhaniu komunikácie - k chybám komunikácie dochádza pri nedodržaní pravidiel.

Zátarasy komunikácie:

• Prikazovanie, varovanie, strašenie.
• Moralizovanie, hodnotenie, kázanie.
• Dávanie rád, poučovanie.
• Kritika, obviňovanie.
• Falošné pochlebovanie, posmech, znižovanie klientovej sebaúcty.
• Súcit, výsluch, nezáujem.

Prípadové štúdie neverbálnej komunikácie

Na základe nadobudnutých poznatkov sme uskutočnili prieskum, ktorého hlavným cieľom bolo poukázať na spojitosť a neoddeliteľnosť sociálnej práce a neverbálnej komunikácie. Skúmali sme, či pozitívna neverbálna komunikácia prispieva k ľahšiemu vybudovaniu dôvery medzi klientom a sociálnym pracovníkom a čo prispieva k efektivite poradenského procesu. Výskum sme realizovali v okresnom meste Spišská Nová Ves s počtom obyvateľov cca 37 tisíc a v malej obci pod Spišským hradom - Žehra s približným počtom obyvateľov 2 300. Celkovo sme uskutočnili 13 pozorovaní. V Spišskej Novej Vsi sme sa zamerali na Mestský úrad a na mestské časti Podskála a Vilčurňa, kde prevažnú časť obyvateľstva tvoria Rómovia. Na Mestskom úrade sa nachádzajú sociálni pracovníci, ktorých úlohou je telefonické kontaktovanie rôznych inštitúcií, vypisovanie úradných žiadostí a pod. V teréne sa sústreďujú na vyhľadávanie klientov, ktorí potrebujú pomoc. V Žehre sme spolupracovali s tromi sociálnymi pracovníkmi z Obecného úradu, kde takmer 90 % klientely tvorí Rómska populácia. Hlavnou metódou prieskumu bolo priame neštruktúrované zúčastnené pozorovanie, ktoré sme zaznamenávali do písomného protokolu.

Výsledky pozorovaní:

1. Prvé pozorovanie (Žehra): Sociálny pracovník prišiel upozorniť klientku na povinné očkovanie jej dieťaťa. Klientka zaujala uzavretý postoj tela (monotónny hlas, spustené ramená, prekrížené ruky na hrudi, chodidlá smerujúce von z komunikácie, mierne sklonená hlava). Reč tela sociálneho pracovníka bola naopak veľmi sebavedomá (hlasný prejav, veľké gestá rukami, nohy ďaleko od seba, oduté pery, dlhodobo neprerušovaný očný kontakt).
2. Druhé pozorovanie (Žehra): Sociálny pracovník prišiel za klientom vyjednať neplatenie nájomného. Sociálny pracovník použil gesto prekrížených rúk na hrudi (uzavretý, až nepriateľský postoj), avšak udržiaval očný kontakt (akceptácia a záujem). Klient mal nadvihnuté obočie, ramená a odkryté dlane (nechápal verbálnu výpoveď), hlava bola mierne sklonená (symbol podriadenosti) a držal lakeť voľne spustenej ruky (bariéra, obranný postoj).
3. Tretie pozorovanie (Žehra): Sociálny pracovník prišiel klientke oznámiť, že si už môže vyzdvihnúť dieťa z nemocnice. Reč tela sociálneho pracovníka bola otvorená (odkryté dlane, nadvihnuté kútiky úst, príjemný a pokojný verbálny prejav). Klientka reagovala pozitívne (rozšírené zreničky, posilnené podanie ruky - prejav vďaky a snahy pritiahnuť si druhého na svoju stranu).
4. Štvrté pozorovanie (Spišská Nová Ves, Mestský úrad): Klient prišiel ospravedlniť neúčasť na pojednávaní. Klientova neverbálna komunikácia hovorila o neistote (tiché zaklopanie, jemný hlas). Reakcia sociálnych pracovníkov bola pozitívna (hlasný a melodický pozdrav, očný kontakt, nadvihnuté kútiky úst), dôsledkom čoho bola klientova reč tela otvorenejšia a sebavedomejšia. Konkrétny sociálny pracovník prejavoval známky otvorenosti a akceptácie (ruky voľne na stole, očný kontakt, pokojný a jasný hlas, spomalená reč pri dôležitých informáciách).
5. Piate pozorovanie (Spišská Nová Ves, Mestský úrad): Klient prišiel preštudovať listiny, ktorým nerozumie. Neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka bola sebavedomá (energický hlas, spomalené tempo pri dôležitej výpovedi, veľké a jasné gestá, vzpriamená poloha tela). Reč tela klienta vypovedala o neistote a pochybnosti (spustené ramená, zhrbené telo). Keď sociálny pracovník spomalil tempo reči, klient dával najavo vedomosť o dôležitosti informácie (zaostrený zrak, priklonenie hlavy).
6. Šieste pozorovanie (Žehra): Sociálna pracovníčka realizovala monitoring. Jej neverbálna komunikácia bola príjemná a otvorená (sebaúcta, záujem, ochota pomôcť, jasný a zreteľný verbálny prejav, energická a prirodzená chôdza, vzpriamené držanie tela, úsmev, zdvihnutá otvorená dlaň, očný kontakt, priamy pohľad). Sociálna pracovníčka zaujala sociálnu vzdialenosť (120 až 366 cm). V jednom momente klientka skrátila sociálnu vzdialenosť na osobnú, čo narušilo intímny priestor sociálnej pracovníčky. Tá spozornela a ustúpila (rozšírené zreničky, obranný postoj, prekrížené ruky na hrudi). Neverbálna komunikácia klientky a ostatných osadníkov bola sebavedomá (veľké gestá, rozkročené nohy, prekrížené ruky na hrudi, zrkadlenie reči tela).
7. Siedme pozorovanie (Žehra): Sociálna pracovníčka prišla otca upozorniť na zanedbávanie školskej dochádzky dieťaťa. Neverbalita sociálnej pracovníčky bola založená na otvorenosti (chodidlá smerovali ku klientovi, vzpriamený postoj, pokojný a jasný hlas). Klient, ktorý tvrdil, že sa bude snažiť zlepšiť, sa pri výpovedi chytal za nos a uhýbal pohľadom (klamal). Jeho ruky boli vo vreckách (nezáujem a arogancia), rozkročené nohy (dominancia a neústupčivosť).
8. Ôsme pozorovanie (Žehra, kancelária): Klient prišiel, lebo nechápal uznesenie. Hlasno a energicky zaklopal, mal energickú chôdzu a veľké gestá. Hlava bola mierne sklonená (podriadenosť). Sociálny pracovník sa po vstupe klienta vzpriamil (otvorený a sebavedomý postoj, zreteľná reč). Pri študovaní uznesenia si sňal okuliare a oprel si ich o líce (rozmýšľal o význame dokumentu alebo o vhodnom podaní informácie). Pri vysvetľovaní uznesenia spomalil verbalitu. Klient spozornel a oči zamieril na pery sociálneho pracovníka.
9. Deviate pozorovanie (Žehra, osada): Sociálny pracovník prišiel realizovať monitoring. Jeho neverbálna komunikácia bola sebavedomá a otvorená (vzpriamený postoj, jasná a zreteľná verbalita, pokojná chôdza). Potenciálny klient pribehol s žiadosťou o pomoc. Reč tela bola otvorená (veľké gestá, priamy očný kontakt), neskôr zopnuté ruky pred telom prezrádzali úzkosť, chodidlo smerovalo von z komunikácie (chcel utiecť z rozhovoru, čo bolo paradoxné vzhľadom na jeho pôvodnú žiadosť o pomoc).
10. Desiate pozorovanie (Žehra, kancelária): Klient prišiel požiadať o pomoc pri vypĺňaní žiadosti o príspevok na bývanie. Sadol si neisto na kraj stoličky (sebavedomý, ale strach), členky prekrížené (strach), ruky zopnuté na nohách, sklonená hlava, naklonený dopredu (nervozita). Sociálny pracovník bol otvorený a sebavedomý (lakte na stole, prepletené prsty - sklamanie/negativita, priamy očný kontakt, vzpriamený, pokojná a jasná fonika, spomalená reč pri dôležitej výpovedi).
11. Jedenáste pozorovanie (Spišská Nová Ves, Podskála): Sociálny pracovník prišiel klienta upozorniť na zanedbanie povinnej školskej dochádzky. Sociálny pracovník mal otvorenú neverbálnu komunikáciu (otvorené dlane, pokojný hlas, vzpriamené držanie tela, stabilná pozícia, mierne rozkročené nohy, priamy pohľad). V určitých momentoch narúšal osobnú zónu klientky, tá však nereagovala a svoju pozíciu si udržiavala. Reč tela klientky bola pri debate o školskej dochádzke dieťaťa strohá a neistá (tichý a chvejúci sa hlas, ramená...).

tags: #socialny #pracovnik #komunikacia #s #rodinou #klienta