Sociálny pracovník a klient: Metodika, rozhovory a etické aspekty v praxi

Sociálna práca je komplexná oblasť, ktorá si vyžaduje nielen rozsiahle vedomosti, ale aj schopnosť efektívne komunikovať a interagovať s klientmi. V bežnej praxi sa zvyčajne nepoužívajú takzvané "čisté" metodické postupy, ale skôr kombinácie dvoch alebo viacerých ustálených spôsobov práce. Rozhovor a pozorovanie sú neoddeliteľnou súčasťou diagnostikovania a patria medzi základné metódy, ktoré sociálni pracovníci využívajú na získanie potrebných informácií a nadviazanie spolupráce s klientom. Cieľom tohto článku je poskytnúť ucelený pohľad na tieto metódy, ich využitie v praxi a etické aspekty, ktoré s nimi súvisia.

Základné metódy sociálnej práce

Sociálni pracovníci disponujú rozsiahlym súborom metód, ktoré im umožňujú efektívne vykonávať svoju prácu. Medzi základné metódy patria pozorovanie, rozhovor a výskum. Práve rozhovor a pozorovanie sú neoddeliteľnou súčasťou diagnostikovania. Obidve metódy sociálny pracovník používa pri prvom kontakte s klientom a umožňujú mu získať dostatok potrebných informácií pre začatie spolupráce s klientom.

Pozorovanie ako metóda sociálnej práce

Pozorovanie je jednou z najstarších a základných metód skúmania, ktorá sa zakladá na cieľavedomom, systematickom a plánovitom zaznamenávaní vonkajších prejavov osobnosti. Je to zámerné a koncentrované sledovanie klienta, prostredníctvom ktorého sociálny pracovník získava informácie o klientovom správaní, spôsobe vystupovania, bytových podmienkach, vzťahoch s okolím, vzťahu k materiálnym veciam a názoroch. Pozorovanie je neoddeliteľnou súčasťou procesu diagnostikovania.

Charakteristiky pozorovania:

• Objektívnosť
• Plánovitosť
• Systematičnosť
• Presnosť

Pri realizácii pozorovania je dôležité si jednoznačne stanoviť cieľ a premyslieť si plán, ktorý zabezpečí jeho systematičnosť. Počas pozorovania sa sleduje najmä:

• Rečový prejav: plynulosť, zajakavosť, nesúvislé vety, zrýchlené tempo reči, hlasitosť prejavu, príliš hlasný alebo nedostatočne počuteľný prejav.
• Fyzické prejavy: chvenie rúk, neprirodzené potenie, prejavy hyperaktivity (podupávanie, poklopkávanie, vrtenie sa).
• Emocionálne prejavy: prejavy nadšenia, plachosti, temperamentu (striedanie nálad, netrpezlivosť, výbušnosť, plačlivosť).
• Oblečenie a záujmy.
• Bytové podmienky: čistota, zariadenie domácnosti.

Sociálny pracovník venuje pozornosť aj sprievodným javom, ako je zrozumiteľnosť podávania informácií, jasnosť kladených otázok, schopnosť formulovať otázky a prejavy úzkosti (potenie, chvenie, neschopnosť dodržať očný kontakt).

Etapy pozorovania:

1. Prípravná etapa
2. Pracovná etapa
3. Kontrolná etapa
4. Záverečná etapa

Pri návšteve klienta v jeho domácom prostredí si sociálny pracovník všíma aj to, ako klient býva, či jeho domácnosť je čistá, ako je zariadená. Sú to informácie, ktoré pomáhajú dotvoriť obraz o klientovi, o jeho sociálnej situácii a často sú pomôckou pri rozhodovaní o výbere formy pomoci alebo spôsobe intervencie na klienta. Rovnako si sociálny pracovník všíma aj klientove negatívne vzťahy, zmarené vzťahy a pod. Do tejto skupiny zaraďujeme akýkoľvek materiál, ktorý poskytuje informáciu o klientovi, napr. pracovné výsledky, ocenenia, diplomy, listy, správy, hodnotenia z pracoviska.

Rozhovor ako metóda sociálnej práce

Rozhovor je zámerná, organizovaná komunikácia, pri ktorej si sociálny pracovník všíma verbálnu aj neverbálnu stránku. Verbálnu stránku tvoria reč, otázky a odpovede. Neverbálnu stránku tvorí:

• Fonetika: zvuková zložka prejavu.
• Proxemika: osobný priestor človeka a vzájomná vzdialenosť komunikantov (intímna, osobná, sociálna, oficiálna vzdialenosť).
• Haptika: dotyk.
• Posturika: poloha a držanie tela.
• Kinetika: pohyb, gestikulácia.
• Mimika: výrazy tváre.
• Vizika: pohľad.
• Kolorika: farby.
• Komunikačné prostredie.

Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. Otázky môžu byť:

• Otvorené: poskytujú viac miesta na komunikáciu.
• Polouzavreté: poskytujú viac priestoru na poskytnutie informácií.
• Uzavreté: dávajú odpovedajúcemu iba jednu možnosť (napr. "máte deti? Áno/Nie").

Práca s otázkami je súčasťou prípravnej fázy rozhovoru. Otázky je možné preformulovať, ak klient nerozumie, nedostáva potrebné informácie alebo ak by otázka mohla narušiť klientov emočný stav.

Fázy rozhovoru (podľa Matouška):

1. Úvod: nadviazanie kontaktu, odstránenie obáv, získanie základných údajov o klientovi.
2. Jadro rozhovoru: obsahom jadra rozhovoru je klientovo očakávanie.
3. Záver: rozlúčenie, uvoľnenie, príprava na ďalšiu spoluprácu.

Počas rozhovoru si všímame verbálnu komunikáciu (otázky a odpovede) a neverbálne prejavy. Sociálny pracovník sa zameriava na to, čo klient cíti a čo má v jeho výpovedi zásadný význam, udržiava očný kontakt, kladie objasňujúce otázky a overuje si, či ho správne pochopil.

Pri vedení rozhovoru sa vyhýbame:

• Navádzacím otázkam: pomáhajú klientovi odpovedať tak, ako chceme.
• Mnohonásobným otázkam: žiadame odpoveď na viacero otázok súčasne.
• Predpokladaným otázkam: odhaľujú naše myšlienkové názory o klientovi.
• Hypotetickým otázkam: vyvolávajú hypotetickú odpoveď, ktorá je často neinformovaná.

Komunikácia sociálneho pracovníka s klientom je aktívna, prejavujúca sa prelínaním role komunikátora a recipienta v jednej osobe. Dôležité je vyťažiť čo najviac oznamovaných informácií a správne dešifrovať ich význam. Je potrebné dať najavo klientovi, že ho chceme počúvať, že nás zaujíma a že máme na neho čas. Otázky rozhovor dynamizujú a posilňujú klienta v tom, že je počúvaný. Vytvorme prostredie istoty pre obe strany. Ak bude pracovník vnútorne konzistentný, ozajstný, empatický a akceptujúci, za takých podmienok pomôže klientovi vnímať samého seba a svoje problémy.

Typy rozhovoru:

1. Štandardizovaný: má pevnú štruktúru s presným poradím a formuláciou otázok, používa sa vo výskume.
2. Pološtandardizovaný: používa záväzné formulácie otázok, ale poradie nemusí byť dodržané.
3. Neštandardizovaný - voľný: má dve krajné polohy:
   • Neriadený: minimálny zásah do rozhovoru, voľne prebiehajúci.
   • Riadený: sociálny pracovník usmerňuje komunikáciu, vedie klienta.

Podľa počtu osôb delíme rozhovor na:

• Individuálny
• Skupinový

Druhy rozhovoru:

1. Klasický: bežný, ustálený s presnou štruktúrou pri klientovi, ktorý prichádza pravidelne.
2. Diagnostický: cieľom je zistiť problém a príčiny.
3. Poradenský (konzultačný): prebieha medzi sociálnym pracovníkom a klientom s cieľom poskytnúť informácie.
4. Terapeutický: cieľom sú objektívne informácie klienta o sociálnej situácii a možnostiach jej úpravy, má poskytnúť klientovi dostatok priestoru, aby vyjadril všetky svoje myšlienky, postoje.

Aktívne počúvanie je charakterizované tým, že pracovník je sústredený na klienta, a to, čo mu povie, vníma pozornejšie než svoje pocity a myšlienky. Zameriava sa na to, čo klient cíti a čo má v jeho výpovedi zásadný význam, nie čo je doslovným významom toho, čo hovorí. Udržiava očný kontakt s klientom, kladie objasňujúce otázky, aby si upresnil, čo bolo povedané, hovorí, aby lepšie porozumel, nie aby robil závery, a overuje si, či ho pochopil správne.

Sociálna diagnostika

Diagnostika vznikla ako nástroj poznávania ľudí v praktickej činnosti. Diagnostické aktivity sú jednou z integrálnych súčastí poradenstva v mikrosituáciách. Spočíva v získaní kľúčových informácií o sociálnych problémoch klienta a v ich zhodnotení. Pred poradenskou intervenciou musí poradca vyhodnotiť získané informácie tak, aby na ich základe mohol stanoviť proces pomoci pri zvládnutí krízových situácií. Najzákladnejšou metódou je riadený rozhovor.

Využíva sa v poradenstve pre ľudí s poruchami sociálnej adaptácie, v oblasti prevencie a nápravy sociálno-patologických javov, nakoľko poznanie a objasňovanie príčin protispoločenských a kriminálnych javov je nevyhnutnou podmienkou pre ich cielené a úspešné odstraňovanie. Diagnostická činnosť je základnou bázou pre realizáciu poradenstva pre handicapovaných. Poradca sa stretáva s problémami subjektívneho prežívania vyššieho veku. Diagnostická činnosť spočíva v zisťovaní stavu psychických funkcií, prípadne ich deteriorizácie, odhaľovaním záujmovej sféry vzhľadom na začlenenie sa do života, určovaním psychopatologických čŕt, organických poškodení a emocionálnej reaktivity.

Sociálna prevencia

Prevencia je predchádzanie vzniku alebo možného vzniku zdravotných, sociálnych alebo iných problémov. Jej základným cieľom, a to je spoločné pre všetky úrovne prevencie, je predchádzať, zamedziť alebo minimalizovať prezentované problémy, poruchy alebo javy.

Úrovne prevencie:

1. Primárna (univerzálna): intervencia ešte pred objavením sa problému, zameraná na celú populáciu. Základným princípom je rozvíjanie vedomostí a pestovanie zdravého životného štýlu.
2. Sekundárna (selektívna): zameraná na identifikovanie problémov jednotlivcov alebo skupín, určená priamo ohrozeným. Má zabrániť vzniku alebo prehlbovaniu porúch sociálneho a psychického vývinu či zdravotných problémov.
3. Terciárna (indikovaná): má predchádzať zhoršovaniu stavu už vzniknutých problémov, zameraná na ľudí s jasne pomenovanými problémami. Cieľom terciárnej prevencie je resocializácia a integrácia jednotlivcov do spoločnosti.

Determinanty úrovne prevencie:

• Legislatívny rámec
• Formulovanie obsahu preventívnych aktivít
• Inštitucionálne zázemie
• Zapojenie médií a informačných technológií
• Medzisektorová spolupráca
• Odborný potenciál, vedomosti a zručnosti nositeľov preventívnych aktivít
• Sieťovanie inštitúcií

Sociálna prevencia je odborná činnosť, ktorú vykonáva sociálny pracovník v záujme zlepšenia kvality sociálneho života. Jej cieľom je:

• Predchádzať stavom sociálnej a hmotnej núdze a nepriaznivým sociálnym udalostiam.
• Eliminovať a zabraňovať vzniku a šíreniu sociálno-patologických javov.
• Poskytovať účinnú pomoc pri výskyte porúch psychického, fyzického alebo sociálneho vývinu.
• Zabraňovať zhoršovaniu, recidívam a odstraňovať dôsledky sociálno-patologického vývinu.
• Poradenské, nápravné, výchovné a resocializačné pôsobenie na sociálne skupiny a jednotlivcov.

Etika v sociálnej práci

Etika a jej princípy sú pre primerané fungovanie ľudí v akejkoľvek oblasti života, činnosti jedinca, jeho profesie, teda i sociálneho pracovníka prirodzenou nevyhnutnosťou. Sociálna práca sa neustále dostáva do každej oblasti života človeka. Každý človek sa počas svojho života dostáva do situácií, v ktorých sa musí rozhodovať a konať tak, že nemôže prehliadnuť etické princípy. Etika v sociálnej práci „vychádza z poslania profesionálnych sociálnych pracovníkov“, preto „je neoddeliteľnou, každodennou súčasťou práce sociálnych pracovníkov“.

Väčšina profesií má etiku zakotvenú v etických kódexoch. V sociálnej práci začal pôsobiť ako základ Medzinárodný etický kódex pre profesionálnych sociálnych pracovníkov spracovaný v roku 1976 Medzinárodnou federáciou sociálnych pracovníkov. V súčasnej dobe medzinárodne platná Deklarácia etických zásad, ktorá bola prijatá v roku 1994, vychádza z etického kódexu prijatého IFSW v roku 1976. Podnetným bol aj etický kódex americkej Národnej asociácie sociálnych pracovníkov platný od júna 1980, ktorý obsahuje šesť hlavných oblastí, a to správanie sociálneho pracovníka vo všeobecnosti, jeho etická zodpovednosť ku klientovi, kolegom, profesii, zamestnávateľovi a spoločnosti.

Deklarácia etických princípov sociálnej práce predkladá deväť základných etických zásad:

• Brániť a podnecovať nezávislosť konania klienta.
• Obraňovať jeho rovnoprávnosť, ktorá spočíva v oslobodení od represií a podradných životných podmienok.
• Zabraňovať akémukoľvek spôsobu diskriminácie.
• Rešpektovať ľudské práva a demokraciu.
• Zaručovať ochranu a integritu klienta.
• Pracovať s klientom za jeho aktívnej spoluúčasti.
• Dávať možnosť jeho sebaurčeniu, teda dobrovoľnosti v rozhodovaní.
• Odmietanie akéhokoľvek násilia.
• Pracovať s osobnou zodpovednosťou aj bez etických princípov.

Model etického kódexu sociálneho pracovníka by mal zohľadňovať tieto princípy a normy:

• Profesionálne vedomosti, zručnosti a skúsenosti používať v prospech všetkých členov obce a komunity.
• Profesionálnu zodpovednosť uprednostňovať pred osobnými záujmami.
• Uskutočňovať sebareflexiu nedostatkov, hľadať cesty na ich prekonanie.
• Uplatňovať zmysel pre tímovosť a spoluprácu.
• Vážiť si klientov, rešpektovať ich osobnosť, chrániť dôstojnosť a práva.
• V správaní voči klientom a komunikácii s nimi byť taktní, slušný, zdvorilý, vytvárať vzťah plný dôvery.
• Prejavovať o klientov trvalý záujem.
• Dodržiavať zásadu diskrétnosti, dôvernosti informácií o klientoch.
• Získavať sponzorskú podporu, získať verejnosť na spoluprácu.
• Zabraňovať zbyrokratizovaniu služieb.
• V poskytovaní sociálnych služieb podporovať formy a metódy akceptujúce etnické a kultúrne odlišnosti.
• Na pracovisku vytvárať podmienky umožňujúce dodržiavať tieto princípy profesionálnej etiky sociálneho pracovníka.

Práca s klientom v zariadení sociálnych služieb

Sociálna práca v zariadení sociálnych služieb je neoddeliteľnou súčasťou starostlivosti o človeka, ktorý je na poskytovanie služieb odkázaný. Odkázaný klient je viac-menej rizikovým klientom, ktorý je v akútnom stave ohrozenia sociálneho bezpečia seba samého, iných a sociálneho okolia. Vychádza z riešenia danej situácie, práce so vzťahom, dôverou, rozvojom predpokladov a schopnosti klienta na sebaurčenie, zabezpečenia dodržiavania ľudských práv a dôstojného života vychádzajúca z intervencie a aplikácie základných a špeciálnych metód.

Labáth (2004) vytyčuje tieto obdobia pobytu klienta, v ktorých vymedzuje funkciu a intervencie sociálneho pracovníka:

1. Separačné interview: sociálny pracovník vedie rozhovor s klientom, pomáha mu adaptovať sa.
2. Tvorba individuálneho plánu rozvoja, korekcie, terapie, resocializácie, socializácie: sociálny pracovník realizuje intervencie.
3. Program získavania autonómie: patrí sem hodnotenie pobytu a plánovanie prípadnej budúcej spolupráce.

Okrem toho sociálny pracovník pomáha uchovať kontinuitu života klienta a prácou s jeho životným príbehom podporuje jeho duševné a telesné zdravie a zvyšuje kvalitu jeho života. Preto práca s klientom, jeho potrebami a záujmami je prvoradá.

Klient potrebuje dôveru, pocit, že je potrebný aj napriek telesnému, mentálnemu postihnutiu či starobe, potrebuje cítiť zo správania pomáhajúceho svoju vlastnú hodnotu. Preto medzi hodnoty, ktoré sociálny pracovník praktizuje vo svojej práci patria:

• Individualizácia: uznanie jedinečnosti každej osobnosti a individuálny prístup bez predsudkov.
• Vyjadrovanie pocitov: uznanie klientovej potreby slobodne vyjadriť všetky pocity, želania, potreby, aj tie negatívne.
• Empatia: snaha vcítiť sa do jeho pocitov, problému, situácie.
• Nehodnotiaci postoj: nemoralizovanie, teda nepripisovanie klientovi vinu, hodnotiť len jeho správanie a postoje.
• Akceptácia: vnímanie klienta takého, aký je, vrátane jeho slabosti i silných stránok, podporovať u neho jeho dôstojnosť a hodnotu.
• Sebaurčenie: rešpektovanie klientovho práva a potreby slobodne sa rozhodovať a vyberať si medzi možnosťami.

Právo klienta v zariadení sociálnych služieb na sebaurčenie je limitované úrovňou slobodne a konštruktívne sa rozhodovať, vyberať si intervencie, metódy, pomoc. Tieto predpoklady sú však obmedzené starobou, chorobou ako demencia, psychické ochorenia, postihnutí. Táto ich obmedzená či znížená schopnosť rozhodovať sa prechádza na sociálnych pracovníkov, ktorí určujú spôsob a metódy práce s nimi na jednej strane, na druhej strane však vedú klienta v rámci jeho možnosti k najväčšej samostatnosti.

Mocenské aspekty sociálnej práce

Problém moci považujeme za jeden z najdôležitejších aspektov práce s klientmi, ktorý významným spôsobom formuje proces spolupráce sociálneho pracovníka a klienta. Je veľmi dôležité, aby boli sami sociálni pracovníci schopní o tomto probléme uvažovať a na jeho základných rovinách ho reflektovať. Kopřiva rozlišuje dva základné zdroje moci:

1. Moc založená na autorite pracovníka: založená na fakte, že klient potrebuje niečo, s čím mu môže pracovník pomôcť.
2. Moc inštitucionálne pridelená: premieta spoločenský záväzok sociálnej práce do situácie, v ktorej sociálny pracovník dohliada na schopnosti klientov dodržiavať záväzné normy a hodnoty.

Situácia, v ktorej je pomáhajúci voči klientovi v postavení experta, môže ľahko viesť k pocitu neomylnosti. Tento pocit je dosť zavádzajúci a v rámci profesionálneho vzťahu sociálny pracovník - klient môže byť veľmi nebezpečný. Sociálny pracovník si musí v prvom rade svoju moc nad klientom uvedomiť a byť si vedomý toho, že jeho úsudok a rozhodnutia majú priamy vplyv na život klienta.

tags: #socialny #pracovnik #a #klient #vzor #rozhovory