Naša spoločnosť má postavenie povinnej osoby podľa slovenského AML zákona (297/2008 Z. z.). Cieľom tohto zákona je zabezpečenie ochrany pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a ochrany pred financovaním terorizmu. Jedným zo základných nástrojov dosahovania tohto cieľa je dôsledné uplatňovanie zásady „poznaj svojho klienta“. Vykonávanie starostlivosti vedie práve k získaniu poznatkov o klientovi.
Medzi našich klientov patria aj subjekty verejnej správy, napríklad ministerstvá, vyššie územné celky, mestá a obce. Z AML zákona vyplýva, že pri subjektoch verejnej správy stačí vykonať zjednodušenú starostlivosť. Čo to ale presne v praxi znamená?
AML, skratka z anglického Anti-Money-Loundering, sa používa v súvislosti s bojom proti praniu špinavých peňazí. Túto oblasť upravuje zákon č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu (ďalej v článku označený ako „AML zákon“).
Predstavitelia klientov, ktorých považujeme za subjekty verejnej správy, nám nechcú predkladať osobné doklady na overenie identifikácie a vo väčšine prípadov nie sú títo predstavitelia osobne prítomní pri uzatvorení zmluvy. Pracovníci subjektov verejnej správy sa stavajú odmietavo k vypĺňaniu našich štandardných dotazníkov, prostredníctvom ktorých zisťujeme aj informácie potrebné na identifikáciu konečných užívateľov výhod a politicky exponované osoby.
Aký je teda správny postup pri zjednodušenej starostlivosti vo vzťahu k subjektom verejnej správy a kto všetko k subjektom verejnej správy patrí?
AML zákon a povinnosti povinnej osoby
V prvom rade vysvetlime, čo to znamená vykonávanie starostlivosti podľa slovenského zákona č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu (AML Zákon, AML je skratka pre Anti-money Laundering).
Osoby, ktorým AML Zákon ukladá povinnosti (Povinné osoby), musia vykonať základnú, zjednodušenú alebo zvýšenú starostlivosť vo vzťahu ku klientom najmä preto, aby na základe zistených informácií o klientoch vyhodnotili, či klienti nevykonávajú tzv. neobvyklé obchodné operácie, ktoré by mohli predstavovať riziko legalizácie príjmov z trestnej činnosti alebo riziko financovania terorizmu.
Pri základnej starostlivosti podľa AML Zákona sa vykonáva identifikácia klienta, overenie tejto identifikácie, identifikácia konečného užívateľa výhod klienta, zistenie, či klient alebo jeho konečný užívateľ nie je politicky exponovanou osobou alebo osobou, na ktorú sa vzťahujú sankcie.
Pri zjednodušenej starostlivosti podľa AML Zákona, podstatná väčšina činností, ktoré sa vykonávajú pri základnej starostlivosti, odpadá.
Z ustanovenia § 11 ods. 3 AML Zákona presne vyplýva, čo má Povinná osoba pri zjednodušenej starostlivosti urobiť. V ustanovení sa uvádza: „Povinná osoba pri vykonávaní zjednodušenej starostlivosti vo vzťahu ku klientovi je povinná vykonať identifikáciu klienta a overiť, či podľa informácií o klientovi alebo obchode, ktoré má povinná osoba k dispozícii, nie je podozrenie, že klient pripravuje alebo vykonáva neobvyklú obchodnú operáciu, a či ide o zjednodušenú starostlivosť.“
To, v ktorých prípadoch je možné vykonať zjednodušenú starostlivosť, vyplýva z § 11 odsekov 1 a 2 AML Zákona. Z odseku 1 písmena e) vyplýva, že Povinná osoba môže zjednodušenú starostlivosť vykonať vo vzťahu ku klientom, ktorí sú subjektmi verejnej správy, ak je pri takýchto klientoch nízke riziko legalizácie alebo financovania terorizmu.
Okrem toho, že zjednodušenú starostlivosť je možné vykonať pri konkrétne vymenovaných subjektoch v § 11 ods. 1 AML Zákona a pri konkrétne vymenovaných druhoch obchodov v § 11 ods. 2 AML Zákona, musí byť pri vykonaní zjednodušenej starostlivosti pri konkrétne vymenovaných subjektoch splnené aj všeobecné kritérium, ktorým je nízke riziko legalizácie alebo financovania terorizmu.
Toto kritérium bude podľa nášho názoru pri subjektoch verejnej správy splnené v drvivej väčšine prípadov. Nenašli sme praktický všeobecný príklad obchodu uskutočňovaného vyšším územným celkom, ministerstvom alebo verejnou vysokou školou, ktorý by mohol byť z pohľadu legalizácie príjmov z trestnej činnosti alebo financovania terorizmu rizikový. A nenašli sme ani špecifický subjekt verejnej správy, pri ktorom by mohlo byť toto riziko iné ako nízke. Myslíme si preto, že pri všetkých subjektoch verejnej správy môžeme vo všeobecnosti konštatovať, že riziko legalizácie a financovania terorizmu je nízke.
Kto sú subjekty verejnej správy?
Kto medzi subjekty verejnej správy patrí, zákon nešpecifikuje a nenájdeme ani iný zákon, ktorý by presne definoval, ktoré subjekty subjektmi verejnej správy konkrétne sú.
Podľa nášho názoru si však môžeme pomôcť zoznamom subjektov verejnej správy, ktorý zverejňuje na svojej stránke štatistický úrad a pravidelne ho aktualizuje. Porozumeli sme, že tento zoznam vychádza z európskej metodiky ESA 2010 vyplývajúcej z nariadenia EÚ č. 549/2013 o európskom systéme národných a regionálnych účtov v Európskej únii.
Tak ako uvádzate, podľa tohto zoznamu patria k subjektom verejnej správy mestá, obce, vyššie územné celky a ministerstvá, ale aj školy, súdy, rôzne rozpočtové organizácie alebo rôzne subjekty zriadené zákonom. Zoznam je obsažný, možno budete sami prekvapení, ktoré subjekty možno za subjekty verejnej správy považovať.
Správny postup pri zjednodušenej starostlivosti
Pri vymedzení konkrétnych úkonov, ktoré má Povinná osoba pri zjednodušenej starostlivosti vo vzťahu k subjektom verejnej správy uskutočniť, je potrebné vychádzať práve z vyššie citovaného ustanovenia § 11 ods. 3 AML Zákona. Z tohto ustanovenia vyplýva potreba realizovať dva nevyhnutné úkony.
Prvý úkon je identifikácia klienta. Čo je to identifikácia, určuje § 7 AML Zákona. Zjednodušene môžeme povedať, že je to zistenie základných identifikačných údajov fyzickej osoby (meno, priezvisko, rodné číslo, adresa trvalého pobytu, štátna príslušnosť, druh a číslo dokladu totožnosti) a právnickej osoby (názov, sídlo, identifikačné číslo, údaje o registrácii) a pri právnickej osobe tiež zistenie základných identifikačných údajov osoby oprávnenej za právnickú osobu konať.
Druhý úkon pri zjednodušenej starostlivosti je overenie, či neexistuje podozrenie, že klient pripravuje alebo vykonáva neobvyklú obchodnú operáciu.
Ako to urobiť, nie je možné zovšeobecniť, závisí to vždy od konkrétnych okolností prípadu. Môžeme akurát poradiť, že dôležitá je obvyklosť, teda ak sa Vám zdá, že obchod, ktorý subjekt verejnej správy uskutočňuje, vybočuje z bežného rámca, zaoberajte sa tým.
To, že pri zjednodušenej starostlivosti nie je potrebné uskutočniť nič iné, okrem vyššie uvedeného (identifikácia a vylúčenie podozrenia na neobvyklú obchodnú operáciu), potvrdzuje aj usmernenie Finančnej spravodajskej jednotky, ktoré nájdete na ich webovom sídle. Síce sa toto usmernenie zaoberá primárne inou otázkou v súvislosti s Povinnými osobami, ktorými sú poisťovne, podstatné však je, že v časti II tohto usmernenia sa k otázke vykonania zjednodušenej starostlivosti uvádza, že povinná osoba má „…zistiť iba identifikačné údaje klienta podľa § 7 zákona a nie je povinná vykonať starostlivosť vo vzťahu ku klientovi v rozsahu § 10 ods. 1 písm. aj až j) zákona, to znamená, že nie je povinná vykonať, napr. zistenie, či klient alebo konečný užívateľ výhod je politicky exponovanou osobou (t. j.
Záver teda je, že pri subjektoch verejnej správy nemusíte ani overovať identifikáciu, ani zisťovať politicky exponované osoby, ani to, kto je konečným užívateľom výhod (to by v zásade mal byť vždy štát).
Dotazníky určené pre subjekty verejnej správy (resp. S účinnosťou od 15.3.2018 prijala Slovenská národná rada dňa 01.02.2018 zákon č. 52/2018 Z.z., ktorým sa mení a dopĺňa zákon č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. Touto novelou sa rozšíril okruh osôb, ktoré sú povinné vykonávať základnú, zníženú alebo zvýšenú starostlivosť (ďalej len ako „Povinné osoby“ v príslušnom gramatickom tvare), ako aj rozsah obchodných operácií, pri ktorých sa bude starostlivosť vykonávať a novelizujú sa iné predpisy, najmä zákon č. 530/2003 Z.z.
Povinná osoba však musí vždy vykonať identifikáciu klienta a overiť, či podľa informácií o klientovi alebo obchode, ktoré má Povinná osoba k dispozícii, nie je podozrenie, že klient pripravuje alebo vykonáva neobvyklú obchodnú operáciu, a či existuje dôvod na zjednodušenú starostlivosť.
Zákon zároveň obsahuje povinnosť pre všetky právnické osoby, ktoré nie sú subjektom verejnej správy a účelové združenia majetku bez právnej subjektivity, a to povinnosť identifikovať svojho konečného užívateľa výhod a v listinnej alebo elektronickej podobe uchovávať a aktualizovať identifikačné údaje o konečnom užívateľovi výhod vrátane údajov, z ktorých vyplýva postavenie fyzickej osoby ako konečného užívateľa výhod. Tieto údaje je právnická osoba povinná uchovávať po dobu, počas ktorej má fyzická osoba postavenie konečného užívateľa výhod a po dobu 5 rokov od zániku tohto postavenia. Zároveň ukladá Povinným osobám takto identifikovaných konečných užívateľov výhod zapisovať do obchodného registra.
Vychádzajúc zo znenia Zákona môžeme konštatovať, že zákonodarca zásadným spôsobom rozšíril okruh Povinných osôb ako aj rozsah ich povinností.
Kedy sa aplikuje zvýšená starostlivosť?
Zvýšená starostlivosť sa vykonáva pri klientoch alebo druhoch obchodu, ktorí predstavujú vyššie riziko legalizácie alebo financovania terorizmu. Musí sa vyňať napríklad pri obchode alebo obchodnom vzťahu s politicky exponovanou osobou. Taktiež sa vykonáva pri obchode alebo obchodnom vzťahu s osobou usadenou v krajine, ktorú Európska komisia určila za vysokorizikovú (napr. Afganistan, Irak či Sýria). Zoznam vysokorizikových tretích krajín je prílohou Delegovaného nariadenia Komisie EÚ č.
Povinná osoba a jej zamestnanci musia pri každom pripravovanom alebo vykonávanom obchode posudzovať tento obchod z hľadiska jeho obvyklosti, účelu či rizikovosti krajiny, ku ktorej sa obchod vzťahuje. Povinná osoba pritom musí zohľadniť aj rizikové faktory uvedené v prílohe č. rizikové faktory vo vzťahu ku klientovi - napr. rizikové faktory z hľadiska produktu, služby, obchodu alebo distribučného kanála - napr. rizikové faktory z geografického hľadiska - napr.
Jednou zo situácií, v ktorých je advokát ako povinná osoba povinná vykonať zvýšenú starostlivosť je prípad, že klient nie je fyzicky prítomný na účely identifikácie a overenia identifikácie.
Povinná osoba je povinná v prípade obchodu alebo obchodného vzťahu s PEP uplatňovať opatrenia zvýšenej starostlivosti, ktoré v tomto prípade spočívajú hlavne v získaní súhlasu štatutárneho orgánu alebo určenej osoby v priamej riadiacej pôsobnosti štatutárneho orgánu k uzatvoreniu obchodného vzťahu alebo k jeho ďalšiemu pokračovaniu v prípade, ak sa klient stal PEP až v jeho priebehu, ako aj v informovaní uvedených osôb pred vyplatením výnosu z poistnej zmluvy. Obchody a obchodné vzťahy s PEP predstavujú vyššie riziko legalizácie a financovania terorizmu.
Neobvyklá obchodná operácia
Neobvyklá obchodná operácia je právny alebo iný úkon, ktorý nasvedčuje tomu, že jeho vykonaním môže dôjsť k legalizácii alebo k financovaniu terorizmu, napríklad taký, ktorý pre svoju zložitosť či nezvyčajne vysoký objem finančných prostriedkov zjavne vybočuje z bežného rámca alebo povahy určitého druhu obchodu alebo nemá žiadny zrejmý ekonomický účel.
Povinná osoba a jej zamestnanci sú povinní priebežne kontrolovať a zároveň posudzovať, či pripravovaná alebo už realizovaná obchodná operácia je neobvyklá a spadá teda pod definíciu neobvyklej obchodnej operácie. Ak zistí, že ide o neobvyklý obchod, je povinná zdržať operáciu do jej ohlásenia Finančnej spravodajskej jednotke.
Povinnosti advokátů dle novelizované AML úpravy
Okrem vyššie spomínaného Programu, ktorý stanovuje konkrétne pracovné postupy zamestnancov povinnej osoby, vymedzenie ich zodpovednosti, práv a povinností pri vykonávaní opatrení vyplývajúcich z AML zákona a jeho pravidelnej aktualizácie, musí mať povinná osoba vypracovaných mnoho ďalších dokumentov.
AML zákon a povinnosti z neho vyplývajúce sú významným prostriedkom boja proti legalizácii príjmov z trestnej činnosti a financovaniu terorizmu. Povinnosti povinnej osoby sú preto široké a náročné na splnenie v požadovanom rozsahu. Povinná osoba musí mať rozsiahly prehľad v celej problematike AML, aby bola schopná správne aplikovať AML zákon a úspešne plniť ním stanovené povinnosti.
Povinné osoby (a ich zamestnanci) majú totiž v zmysle AML zákona množstvo povinností a za ich neplnenie im hrozia vysoké sankcie. Finančná spravodajská jednotka za neplnenie vyššie uvedených povinností môže uložiť povinnej osobe pokutu do výšky 200 000 eur a pri závažných porušeniach až do výšky 1 000 000 eur.
Budovanie vzťahov s klientmi
Chcete viac predávať? Prestaňte predávať. Znie to paradoxne, ale je to tak. Tí najlepší obchodníci už dávno vedia, že úspech v obchode nestojí len na samotnom predaji, ale predovšetkým na vzťahoch s klientmi. Tie prinášajú dôveru, opakované nákupy aj odporúčania. Prečítajte si, ako takéto vzťahy budovať.
Čo znamenajú obchodné vzťahy so zákazníkmi
Obchodný vzťah je puto - čiastočne obchodné, čiastočne osobné - medzi obchodníkom a jeho klientmi. Buduje sa priebežne na dvoch pilieroch: klientovi ponúkate produkty alebo služby, na ktoré sa môže spoľahnúť, a zároveň sa spoznávate ľudsky - viete, čo rieši, ako premýšľa, čo ho motivuje, ale aj čím žije a čo ho baví. Ak to robíte dobre, vytvára sa medzi vami a klientom prirodzené a trvalé prepojenie. Oproti čisto transakčnému prístupu, keď sa obchodník sústredí len na ďalšie a ďalšie obchodné prípady, vy z jedného kontaktu vyťažíte omnoho viac - a dlhodobo.
Prečo sú vzťahy v obchode kľúčové
Keď sa obchodník zaujíma o klienta ako o človeka, a nie len ako o číslo v tabuľke, dáva tým najavo, že mu na klientovi záleží. A to je pre zákazníkov často dôležitejšie než zľava alebo bonus. Niekedy dokonca aj viac než samotný produkt.
Ako hovorí Mário Roženský, expert na nastavenie špičkovej zákazníckej starostlivosti a zakladateľ aplikácie SupportBox: „Starbucks nie je úspešný kvôli káve. Sú úspešní, pretože dávajú mená zákazníkov na kelímky. Sú úspešní, pretože ich oslovujú menom, keď je ich objednávka pripravená. Sú úspešní, pretože zákazníci sa fotia a zadarmo propagujú ich značku.
Možno si teraz hovoríte, že to platí pre B2C. Ale ani v B2B obchode nepredávate firmám, ale ľuďom v nich. A práve vzťahy medzi ľuďmi rozhodujú, či sa stanete dlhodobým partnerom, alebo zostanete len ďalším dodávateľom.
Budujte dobré vzťahy so svojimi zákazníkmi
Keď budujete vzťahy, klienti sa cítia byť v starostlivosti a získavate ich dôveru. Pre vás ako obchodníkov to okrem iného znamená:
- Vyššiu lojalitu - klient, ktorý vám dôveruje, nemá dôvod hľadať u konkurencie. Navyše je jednoduchšie predávať niekomu, s kým už máte vybudovaný vzťah, než neustále hľadať nových zákazníkov.
- Viac predajov - ak majú zákazníci k obchodníkovi pozitívny vzťah, sú ochotnejší od neho nakúpiť. Zákazníci, ktorí sú zapojení, majú tendenciu míňať o 23 % viac než tí, ktorí s vami vzťah nemajú.
- Opakovaný nákup - spokojní zákazníci, ktorí vás poznajú a dôverujú vám, sa k vám skôr vrátia a znova nakúpia.
- Odporúčania - silný vzťah so zákazníkom tiež zvyšuje šancu, že vás odporučí ďalej, čím sa prirodzene rozširuje sieť vašich klientov.
- Odpustenie chýb - lojálni zákazníci sú tolerantnejší k prípadným nedostatkom alebo chybám, ktoré vám ľahšie odpustia, ak s nimi máte vybudovaný dobrý vzťah.
- Väčšiu spokojnosť - zákazníci, o ktorých sa staráte, sú spokojnejší a s väčšou pravdepodobnosťou vás budú ďalej podporovať, využívať vaše služby, dávať dobré hodnotenia.
Budovanie a udržiavanie vzťahov so zákazníkmi je to, čo rozhoduje o úspechu firmy - je to jedna z najdôležitejších obchodných zručností.
Ako skúsení obchodníci budujú dobré vzťahy so zákazníkmi
- Poznajú svojho klienta
Obchodníci, ktorým sa darí budovať dlhodobé vzťahy, majú o svojich klientoch perfektný prehľad a vedia, koho majú na druhej strane. Čo klient rieši, aké má ciele, čo ho trápi. Jednoducho vedia o svojom klientovi prvé posledné - pomaly viac než on sám.
Robte to rovnako. Budujte si bázu poznatkov o klientovi a nezabúdajte na žiadny detail. Ideálne na to využite CRM systém, kde zostane všetko prehľadne na jednom mieste. - Komunikujú konzistentne a pravidelne
Úspech nestojí len na prvom dojme, ale na pravidelnom kontakte. Dobrý obchodník sa pripomína, aj keď práve nič nepredáva - zablahoželá k úspechu, výročiu či narodeninám, upozorní na zaujímavý projekt alebo nové dáta, zdieľa článok, prepojí kontakty. Klient tak vidí, že vám na ňom záleží aj vtedy, keď práve nič nekupuje. - Správajú sa ako experti, nie len dodávatelia
Skúsení obchodníci sa neobmedzujú len na produkt alebo službu. Buďte ako oni a zdieľajte svoje názory, tipy, poraďte, dajte odporúčania z praxe, ale tiež načúvajte potrebám klienta, buďte mu k dispozícii a reagujte rýchlo. To všetko podporuje dôveru. - Segmentujú a personalizujú
Skúsení obchodníci si publikum rozdeľujú a segmentujú. Komunikáciu prispôsobujú jednotlivým skupinám a čo najviac ju personalizujú. Vďaka tomu posielajú zákazníkom kampane na mieru a nezahlcujú ich informáciami, ktoré ich nezaujímajú. - Svojim zákazníkom načúvajú
Nestačí, že so svojimi klientmi komunikujete - hlavne počúvajte, čo vám hovoria. Dajte im priestor na vyjadrenie názoru na stretnutiach alebo pri kontakte so zákazníckou podporou. Čítajte medzi riadkami, buďte vnímaví. Kľudne si aj otvorene vyžiadajte spätnú väzbu - pýtajte sa, ako sú spokojní s vašimi službami alebo čo im chýba.
Všetko, čo vám povedia, berte vážne a ak na základe spätnej väzby niečo zmeníte, zákazníka o tom informujte. Tým klient vidí, že vám na jeho názore záleží - a ďalej prehlbujete vzájomný vzťah. - Riešia problémy rýchlo a s empatiou
Nie každá spolupráca prebieha bez problémov. Keď sa niečo pokazí alebo príde sťažnosť, rozhoduje vaša reakcia. Buďte ústretoví a féroví, ale nepodliezajte.
Možno sa riadite poučkou, že zákazník má vždy pravdu. Mário Roženský používa modernejší prístup: „Zákazník nemusí mať pravdu, ale vždy ho musíme vypočuť. Každý má právo na názor a tiež sa môže mýliť - vtedy nepotrebuje podporiť vo svojom omyle, ale empaticky mu vysvetliť funkcie alebo dôvody. Ak mu dokážete empaticky vysvetliť, prečo sa mýli, a pomôžete mu, zvyšujete jeho dôveru vo vás a vašu značku.“ Viac sa tomu venuje vo svojom článku na blogu.
Ako vzťahy ďalej udržiavať a rozvíjať
Dlhodobé vzťahy sa neudržiavajú samy. Potrebujú starostlivosť a pozornosť.
Snažte sa aspoň občas stretnúť aj offline. Hoci dnešná doba umožňuje byť neustále v kontakte cez rôzne technológie, osobný kontakt nič nenahradí. Až 95 % profesionálov verí, že osobné stretnutia sú pre dlhodobé obchodné vzťahy kľúčové. A 85 % zákazníkov hovorí, že skôr nakúpia, ak sa s predajcom vopred osobne stretnú.
A ako sme už písali, zisťujte, ako je klient spokojný alebo čo mu chýba. Získate cenné informácie, ale zároveň mu dáte najavo, že vás jeho názor zaujíma a nečakáte, až sa sám ozve s problémom.
Ako vám s budovaním vzťahov pomôže CRM a technológie
Hoci je budovanie vzťahov výsostne „ľudská“ disciplína, technológie vám v tom vedia pomôcť. CRM vám umožní mať všetky informácie o klientoch na jednom mieste - históriu komunikácie, poznámky aj plánované kroky. Vďaka tomu nikdy nezabudnete na detaily, ktoré robia vzťah osobným. Nezáleží na tom, či máte desať klientov alebo stovku.
Výsledky nebudú okamžité, ale dlhodobé
Budovanie vzťahov nie je šprint, ale maratón. Vyžaduje trpezlivosť, empatiu a konzistenciu. Výsledkom sú však spokojnejší klienti, vyššia lojalita, opakované obchody aj odporúčania. Skrátka všetko, čo obchodník pre svoj úspech potrebuje.
Začnite pracovať na svojich vzťahoch aj vy. Pomôže vám s tým Raynet CRM - vyskúšajte ho a uvidíte, že dobré vzťahy sa nebudujú náhodou, ale systematicky.