Zásady starostlivosti o hostí a spoločenskej komunikácie v oblasti služieb

Pri práci v oblasti poskytovania služieb musíte počítať s tým, že budete neustále pod kontrolou verejnosti, teda ľudí, s ktorými budete denne komunikovať. Vhodné spoločenské správanie je prostriedkom ľahšej komunikácie a zaradenia sa do spoločnosti bez zbytočných „faux pas“, čiže trápnych spoločenských situácií.

Segment HORECA, ktorý vznikol prvotne za účelom hostenia zákazníkov a ponúkania im servisu s pocitom domova, nazýva zákazníkov hosťami. Ponúkame a predávame im produkty vo forme jedál a nápojov. V hoteli je to aj ubytovanie s extra službami a je dôležité, aby bol tento predaj sprevádzaný prozákazníckou komunikáciou.

Recepčný by sa mal pri práci s hosťom takpovediac stať pánom situácie. Pracovník na úseku recepcie a obsluhy musí ovládať zásady spoločenského styku a správania sa, vystupovanie a úprava pracovníka. Hotel môžeme prirovnať k predstaveniu. Hotelový pobyt je pre klienta časom, keď sa chce cítiť špeciálne, inak ako počas bežného života. Pre hoteliera by toto očakávanie malo byť zrozumiteľné, lebo tak isto sa chce cítiť on, keď je v roli hosťa. A takto by to mal vysvetliť aj hotelovému personálu, ktorého správanie je pre naplnenie tohto cieľa základom.

Fázy interakcie s hosťom

Starostlivosť o hostí prebieha v niekoľkých kľúčových fázach, pričom každá z nich vyžaduje špecifický prístup a dodržiavanie etikety:

1. Pozdravenie a uvítanie hosťa, zistenie jeho požiadaviek

Tu prichádza hosť po prvýkrát do kontaktu s personálom hotela. Od pozdravu a uvítania často závisí prvý dojem hosťa. Tu prichádza k slovu vystupovanie recepčného, získanie si priaznivého prvého dojmu u hosťa. Pozdrav by mal byť vždy s očným kontaktom a úsmevom, ktorý je viditeľný aj v očiach, ak majú čašníci nasadené rúška. Napríklad: „Dobrý deň prajem!“

2. Predstavenie ponuky služieb a potvrdenie objednávky

Táto fáza si vyžaduje zo strany recepčného skúsenosti a zdatnosť v jednaní s ľuďmi. Potvrdenie objednávky ubytovania je vlastne potvrdenie toho, čo bolo prejednané v predošlej fáze. Aj tu dochádza k námietkam hostí, ktorí si v poslednej chvíli všetko rozmysleli a žiadajú zmenu izby, poschodia a pod.

3. Ubytovanie hosťa

Tu prichádza k slovu hlavne profesionalita, talent a šarm pracovníka recepcie, hlavne ak sa jedná o netrpezlivých hostí, u ktorých dlhé čakanie na vybavenie vyvoláva nervozitu. Tu môže dôjsť ku konfliktnej situácii, hlavne vtedy, ak pracovník nezvládne situáciu, chová sa neprimerane, alebo si vybavuje súkromné záležitosti. Popri odbavení hosťa sa od recepčného očakáva ďalšia činnosť, ktorá má za účel uľahčiť hosťovi prvé chvíle v hoteli.

4. Pobyt hosťa

V tejto fáze ide hlavne o ochotu recepčného plniť priania ubytovaných hostí. Tu patrí: poskytovanie informácií, doručovanie a sprostredkovanie pošty, prepájanie hovorov a vyplnenie rôznych prianí súvisiacich s pobytom hosťa.

5. Ukončenie pobytu hosťa

Táto fáza je taktiež veľmi dôležitá. Patrí tu hlavne vyúčtovanie s hosťom a rozlúčenie sa s hosťom.

Dôležitosť etikety v hotelierstve

Hotel je synonymom noblesy a luxusu, preto na spoločenskej etikete musíme popracovať. Niekto má slušné správanie vrodené, niekoho spoločenskej etikete naučili doma, ale všeobecne sa jej v našej spoločnosti príliš veľa pozornosti nevenovalo. Niekto pre spoločenskú etiketu nemá cit a nemusí to automaticky znamenať, že je to zlý pracovník. Len nevie, že by sa mal správať podľa určitých zásad, preto môže dôjsť k problémovej komunikácii.

Etiketa, to sú pravidlá slušného správania, ktoré si každý predstavuje nejako inak. Patrí sem aj reč tela, rozličné spôsoby komunikácie s rôznymi klientmi - inak komunikujeme s maturantmi pri stužkovej a inak so smútočnými hosťami na kare. Kultivované správanie v hoteli by mal mať predovšetkým manažér, on je obrazom celého hotela a zamestnanci ho kopírujú. Aj jeho sa etiketa dotýka. Dôležitá je štylizácia, oslovenie menom a v neposlednom rade správny pravopis. Slovo hotel sa skloňuje podľa vzoru dub, ale v lokáli (6. páde) jednotného čísla má pádovú príponu -i ako vzor stroj - v hoteli.

Dress code personálu a hostí

K etikete patrí nielen správanie, ale aj obliekanie. Oblečenie personálu má byť nadčasové, mal by byť oblečený „menej luxusne“ ako hostia. Personál by mal používať jednotnú, skôr formálnejšiu uniformu, a to aj v pobytových hoteloch, aby bolo na prvý pohľad jasné, že ide o zamestnanca. Manažér by mal mať oblek, alebo ak si to môže vzhľadom na charakter zariadenia dovoliť, tak smart casual - kvalitné rifle, košeľa, sako. Ak pracuje v luxusnom hoteli a náhodou je v práci nepripravený, mal by sa prípadnému klientovi ospravedlniť, že sa nestihol prezliecť.

Dôležitou oblasťou hotelovej etikety je dress code hostí. Ak nám záleží na atmosfére hotela a personál dodržiava pravidlo spoločenského oblečenia, môžeme takýmto spôsobom usmerniť aj dress code hostí. Hotel by mal zverejniť nastavenie hotelového dress code a je na hosťovi, aby ho akceptoval. Hostia v šľapkách a bermudách v elegantnom 4* a 5* hoteli sú nežiaduci nielen z hľadiska celkovej atmosféry hotela, ale aj pre ohľaduplnosť k ostatným hosťom. Možno aj tu funguje jednoducho neznalosť, čo nastáva v luxusných hoteloch ponúkajúcich pobyty na zľavových portáloch. Vďaka nízkym cenám sa tak medzi štandardnú hotelovú klientelu dostane klientela, ktorá by inak do hotela neprišla, nemá skúsenosti s týmto prostredím, a preto je vhodné ju na pravidlá diskrétne upozorniť - tabuľkou vo výťahu a podobne.

Prepitné a ďalšie detaily

Príchod hostí sprevádza množstvo detailov, keď možno ani hostia nevedia, ako sa majú správať. V našich pomeroch napríklad ľudia často nevedia, že keď im portier odnesie batožinu, mali by mu dať prepitné. Pre portiera v luxusných hoteloch je tiež etiketa veľmi dôležitá, aby netrhal hosťom kufre z ruky s vidinou prepitného. Otázka prepitného je aktuálna aj pri chyžných. V poslednom čase chyžné dávajú menovky do izieb, aby hosť videl, kto sa stará o jeho pohodlie, a prípadne túto starostlivosť ocenil.

Komunikácia s rôznymi typmi hostí

Komunikácia s rôznymi typmi hostí v hotelierstve, gastronómii aj iných službách zohráva kľúčovú úlohu. Nie je to len o tom, čo hovoríme, ale aj o tom, ako a komu to hovoríme. Každý hosť je iný - má inú povahu, iné očakávania a iný deň. Zvládnutá komunikácia nie je len známkou profesionality. Je to nástroj, ktorý dokáže zmeniť bežnú návštevu na výnimočný zážitok. Ak si typ hosťa nie ste istí, začnite neutrálnym prístupom - profesionálne, zdvorilo a priateľsky. Podľa jeho reakcií štýl komunikácie prispôsobíte. Každý hosť je originál. Jeho náladu nezmeníte, ale svoj prístup áno. Zlaté pravidlo: Vždy komunikujte s rešpektom, trpezlivosťou a ľudskosťou. Zvládajte náročné situácie s pokojom.

Typy hostí a ako s nimi komunikovať:

• Priateľský hosť: Tento hosť vyhľadáva ľudský kontakt. Usmieva sa, rád sa rozpráva a obvykle prichádza v dobrej nálade. Venujte mu čas, záujem o jeho zážitok ocení. Pamätajte však na ostatných hostí.
• Rezervovaný hosť: Tento typ hosťa si drží odstup a nerozpráva viac, než musí. Všíma si detaily - buďte si istí v tom, čo hovoríte a robíte.
• Nerozhodný hosť: Váha, pýta sa na detaily a často sa bojí spraviť zlú voľbu. Nepôsobte netrpezlivo.
• Nespokojný hosť: Je frustrovaný, unavený alebo zažil zlú skúsenosť. Konflikt neberte osobne.
• Zvedavý hosť: Zaujíma sa o všetko - čo vidieť, kde sa najesť, čo odporúčate ako miestny.

Riešenie náročných situácií

Zákaznícky servis nie je len o príjemných situáciách, ale zahrňuje aj menej príjemné situácie, ako je napríklad sťažnosť hostí alebo vyzvanie hostí, aby si nasadili rúška a preukázali sa dokladom o očkovaní. Týmto situáciám sú zvyčajne vystavené dve skupiny ľudí - hostia a personál. Zodpovednosťou manažmentu je, aby takáto komunikácia prebehla hladko, aby personál bol pripravený a zaškolený ešte predtým, ako príde do kontaktu s hosťom. Schopnosť prozákaznícky komunikovať a vyzvať hostí na preukázanie sa čímkoľvek pred vstupom do reštaurácie je zručnosť, ktorú si treba osvojiť a naučiť sa.

Postup pri upozorňovaní hostí na pravidlá (napr. rúška):

1. Nastavte 5* zákaznícky servis s pozitívnym prvým dojmom.
2. Okamžite nadviažte očný kontakt, úsmev a pozdravte hosťa.
3. Správajte sa takto ku každému hosťovi, bez ohľadu na jeho vzhľad alebo správanie.
4. Pred upozornením pridajte pár slov ocenenia (napr. „Vitajte v našej reštaurácii. Radi vás opäť vidíme.“).
5. Až potom upozornite na problém (napr. „Pane, prosím vás nasaďte si rúško.“) s empatiou. Ak hosť protestuje, vysvetlite situáciu a presmerujte pozornosť na ponuku podniku.
6. Ak hosť akceptuje, poďakujte mu. Ak nie, môžete hlbšie vysvetliť dôvod (napr. „Rúška sú v súlade s našimi štandardmi, aby ste sa tu všetci hostia cítili bezpečnejšie.“)

Je dôležité neísť s hosťami do boja. Naučte sa s nimi komunikovať a tým predídete nedorozumeniam a napätým situáciám. Ak dodržujete všetky postupy prozákazníckej komunikácie a hosť začne verbálne útočiť, začne byť agresívny a akokoľvek ohrozovať ľudí okolo, takýto človek prestáva byť hosťom. V takýchto situáciách musí byť tím zaškolený, ako zachovať pokoj, obrátiť sa na svojho lídra, prípadne aj na políciu.

Interkultúrna komunikácia a etiketa

V dnešnom globalizovanom svete, kde sa obchodné a spoločenské stretnutia so zahraničnými partnermi stávajú čoraz bežnejšími, je znalosť pravidiel spoločenskej etikety nevyhnutná pre úspešnú realizáciu obchodných cieľov spoločnosti. Rešpektovanie zvyklostí a osobitostí iných kultúr je kľúčové pre budovanie silných a dlhodobých obchodných vzťahov. Pri stretnutí s obchodným partnerom si treba uvedomiť, že posudzovanie človeka nezávisí iba od jeho vonkajšieho vzhľadu, ale najmä od hlasu a spôsobu výslovnosti, ktoré sú dôležité nielen v telefóne, ale aj v osobnom rozhovore.

Význam spoločenskej etikety v obchodnom prostredí

Poznanie pravidiel spoločenskej etikety vedie k úspešnej realizácii obchodných cieľov spoločnosti. Pod vplyvom neustáleho ekonomického vývoja, ako i otvárania trhu práce dochádza k čoraz častejším pracovným a spoločenským stretnutiam so zahraničnými partnermi, pri ktorých je potrebné rešpektovať zvyklosti a osobitosti iných kultúr. Pán podplukovník Ing. Viktor Smolár, MBE, absolvent vojenskej akadémie a odborník na vojenský a diplomatický protokol, zdôraznil význam ovládania spoločenských pravidiel a zvyklostí konkrétnej krajiny pre úspešnú komunikáciu so zahraničnými partnermi.

Kladenie otázok - umenie vedenia rozhovoru

Pri rokovaní je dôležité vedieť, ako a kedy - pri zachovaní zdvorilosti - klásť otázky. Kto sa pýta, vedie o „hlavu“ a kto sa nepýta, zostáva neinformovaný. Je to vlastne umenie nechať partnera hovoriť a predsa viesť rozhovor želaným smerom.

Typy otázok a ich využitie:

• Uzavreté otázky: Odpoveď je „áno“ alebo „nie“. Vhodné na objasnenie alebo dospieť k záveru.
• Rozhodovacie otázky: Podobne ako uzavreté, pre rýchle informácie.
• Alternatívne otázky: Udávajú partnerovi smer, musí si vybrať z možností.
• Otvorené otázky: „načo, prečo, kto, ako, kde, kedy, koľko…“. Vhodné na začiatku rozhovoru pre získanie informácií o pozadí témy. Pozor na otázky „prečo?“, môžu znieť ako výčitka.
• Sugestívne otázky: Slúžia na manipuláciu, podsúvajú odpoveď.
• Protiotázky: Slúžia na získanie času, ubezpečenie sa, alebo objasnenie pojmov.

Etiketa pri organizovaní návštev zahraničných partnerov

Pri organizovaní návštev zahraničných partnerov platia určité zásady etikety. Tému, miesto a termín obchodného rokovania majú partneri dohodnutú vopred. Určený termín rokovania je preto potrebné dodržať. Z hľadiska spoločenskej etikety je nevhodné, aby partner prišiel na rokovanie bez predchádzajúceho ohlásenia. Ak zahraničný partner vopred ohlási presný čas príchodu, domáci partner by ho mal v ohlásenom čase očakávať a privítať buď vo svojej pracovni alebo, ak ide o významnejšieho partnera, pri vchode do spoločnosti. Účastníkom rokovania zo strany domáceho partnera má byť pracovník s rovnakou funkciou ako zahraničný partner. Počet domácich účastníkov nemá byť vyšší ako počet zahraničných účastníkov. V prípade potreby je prípustné na čas rozšíriť tento počet o potrebných expertov. Prejavom úcty voči vedúcemu zahraničnej delegácie je, aby ho domáci predstaviteľ pred rokovaním pozval na osobný rozhovor.

Kultúrne rozdiely a ich rešpektovanie

V euroatlantickej, kresťanskej civilizácii sú rozdiely v kultúre minimálne, na rozdiel od ázijských krajín.

Európa a Severná Amerika

• Anglicko: Prevláda vplyv francúzskej etikety, no treba rešpektovať tradičný anglický konzervativizmus. Zvýšená ohľaduplnosť voči ženám. Briti uznávajú aj ústne dohody, sú dochvíľni a vecní.
• Amerika: Nevyznávajú zbytočné formality, sú priamočiari a asertívni. Ženy dávajú najavo sebestačnosť. Čas považujú za vzácnosť.
• Španielsko, Taliansko a Francúzsko: Uprednostňujú dlhé a rozvláčne rokovania, čas pre nich nie je podstatný. Meškanie je bežné. Obchody sa často uzatvárajú neformálne. Dôležité je rešpektovať miestne zvyky a jazykové preferencie (francúzština vo Francúzsku).

Japonsko a Južná Kórea

• Japonský pozdrav: Úklon so zopnutými rukami, uhol úklonu závisí od postavenia osoby.
• Meškanie: Tolerancia 20-30 minút.
• Komunikácia: Ustavičné pokyvovanie hlavou je znakom počúvania, nie súhlasu. Japonci nevedia povedať „nie“, aby „nestratili tvár“. Pri rozhovore sa nepozerajú do očí.
• Darčeky: Patrí ku každému rokovaniu, odovzdávajú sa oboma rukami a sú pekne zabalené.
• Kvety: Nikdy nedávajte biele kvety, považujú sa za smútočné.

Budhistické a hinduistické krajiny (Thajsko, India)

• Pozdrav žien: Zvyčajne iba zopnutými rukami.
• Dotyky: Budhisti zle znášajú, keď sa niekto dotkne ich hlavy.
• Kráľ v Thajsku: Teší sa mimoriadnej úcte a autorite, vtipy na jeho adresu sú vylúčené.
• Úsmev v Japonsku: Stratou úsmevu a hnevom sa človek znemožní.
• Čaj: Bežná súčasť stretnutí, pije sa obradne.
• India: Pri uvítaní hosťa sa nepodáva ruka. Prominentní hostia sa vítajú kvetinovými vencami.

Islamské štáty (Alžírsko, Cyprus, Egypt, Irán, Turecko, atď.)

• Stravovanie: Odmietavý vzťah k bravčovému mäsu a alkoholu. Grganie po jedle je prejavom spokojnosti.
• Zakázané témy: Mohamedánske náboženstvo, rodinné intímnosti, mnohoženstvo.
• Ramadán: Obdobie pôstu, od východu do západu slnka sa nesmie jesť, piť a fajčiť.
• Komunikácia: Vyžadujú priamy pohľad do očí. Podanie ruky sprevádza zdvorilostná otázka. Telesné dotyky sú srdečnejšie medzi mužmi.
• Čas: Čas je pre Arabov neuchopiteľný pojem, sú zvyknutí na vyjednávanie.
• Pohostinnosť: Veľmi pohostinní, jedlo je bežnou súčasťou rokovania. Pohostenie treba oceniť.
• Nohy: Nesmú sa ukazovať podrážky, považujú sa za „nečisté“.
• Ženy: V konzervatívnejších krajinách nie je zvykom, aby sa dospelá žena prechádzala po uliciach sama. Odporúča sa nosiť obrúčku.

Efektívna komunikácia medzi oddeleniami hotela

Recepcia je v hoteli centrom komunikácie. Na tomto mieste sa stretávajú hostia, manažment a ďalšie oddelenia. Efektívna komunikácia medzi recepciou a oddeleniami, ako sú upratovanie, technická podpora, reštaurácia či údržba, je kľúčová pre spokojnosť hostí a plynulý chod hotela.

Kľúčové aspekty efektívnej komunikácie:

1. Jednotný komunikačný kanál: Tradičné metódy, ako telefóny, poznámky alebo ústna komunikácia, často vedú k chybám či zmeškaným správam. Vytvorenie jednotného komunikačného kanála, prístupného pre všetky oddelenia, je nevyhnutné. Moderné softvéry, ako hotelové manažérske systémy (PMS), umožňujú zdieľať informácie v reálnom čase.
2. Pravidelné školenia zamestnancov: Technológie pomáhajú, no ľudský faktor zostáva kľúčový. Všetci zamestnanci by mali byť pravidelne školení v efektívnej komunikácii. Musia vedieť jasne a stručne vyjadriť svoje potreby a informácie. Dôležité je aj školenie v aktívnom počúvaní, ktoré predchádza nedorozumeniam. Recepcia by mala byť schopná komunikovať pokojne a efektívne aj počas vypätých momentov.
3. Pravidelné stretnutia medzi oddeleniami: Udržujú všetkých v obraze. Stretnutia môžu byť krátke, no musia pokryť aktuálne problémy, potreby a plány. Napríklad recepcia môže informovať housekeeping o očakávanom náraste odchodov hostí. Stretnutia podporujú aj spoluprácu a budovanie vzťahov.
4. Jasné postupy pre rôzne situácie: Každý hotel by mal mať jasné postupy pre rôzne situácie, ako sú sťažnosti hostí, technické problémy či požiadavky na špeciálne služby. Zamestnanci musia vedieť, na koho sa obrátiť pri problémoch a ako postupovať.
5. Vizuálne pomôcky: Ako tabuľky s úlohami či digitálne aplikácie, pomáhajú udržať prehľad. Napríklad housekeeping môže na tabuľu zapisovať stav upratovania izieb. Recepcia môže pridávať požiadavky hostí a technické oddelenie zaznamenávať stav opráv.
6. Spätná väzba a riešenie konfliktov: Efektívna komunikácia zahŕňa aj spätnú väzbu. Oddelenia by mali otvorene diskutovať o problémoch a navrhovať riešenia. Konflikty sú nevyhnutné, ale mali by sa riešiť konštruktívne.

tags: #starostlivost #o #hosti #spolocenska #komunikacia