Na Slovensku je štandardom, že nové produkty majú záručnú dobu dva roky. Stanovuje ju zákon. Ak sa vám počas týchto 24 mesiacov výrobok pokazí, môžete žiadať o jeho bezplatnú opravu. No aj reklamácie majú svoje pravidlá, ktoré sa pred pár mesiacmi zmenili.
Od 1. júla vstúpil do platnosti nový Zákon o ochrane spotrebiteľa (108/2024 Z. z.), ktorý nahradil dovtedy platný predpis 102/2014 Z. z. Novelizačným článkom II sa aktualizoval aj Občiansky zákonník (40/1964 Zb.) vrátane ustanovení upravujúcich zodpovednosť za chyby. Jednou z hlavných zmien, ktorú nové znenie legislatívy prinieslo, sú i pravidlá pri uplatňovaní nároku na odstúpenie od zmluvy.
Záručná doba a zodpovednosť obchodníka za vady
Zodpovednosť za vady tovaru (veci) sa riadi pravidlami Občianskeho zákonníka. V tomto článku nájdete základné informácie o reklamáciách a zodpovednosti obchodníka za vady. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Záručná doba 24 mesiacov platí rovnako aj pri kúpe tovaru cez e-shop.
Obchodník však nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Zodpovedá však za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi. Ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.
Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá.
Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby. Rovnako je to aj pri digitálnom plnení (elektronické knihy, streamovacie služby).
Kedy sa vec považuje za vadnú?
- nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve.
- nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby).
Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci. Ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby.
"Trikrát a dosť" - historické pravidlo pri opakovaných reklamáciách
Ešte donedávna platilo, že ak sa na produkte opakovane objavila rovnaká chyba aj po opravách, zákazník mal právo na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí, alebo výmenu tovaru za iný - záležalo to na dohode medzi spotrebiteľom a predajcom. Na odstúpenie od zmluvy ste mali nárok po tretej opakovanej reklamácii rovnakej chyby.
Spravidla teda išlo o nasledovný modelový scenár: reklamovali ste práčku (alebo iný produkt), no po prvej oprave sa rovnaká chyba zopakovala. Následne ste preto žiadali o záručný servis znova, avšak aj po druhej oprave sa identický problém vyskytol opäť. To znamená, že sa rovnaká chyba objavila celkom trikrát, a to po dvoch reklamáciách.
Doteraz to mnohí netušia, no počet nutných reklamácií, ktoré museli predchádzať nároku spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy, v zákone o ochrane spotrebiteľa a ani v Občianskom zákonníku konkretizovaný nebol. Výklad pojmov „väčší počet vád“ alebo „opätovné vyskytnutie sa vady po oprave“ priniesla až súdna prax. Za väčší počet chýb pritom súdna prax považuje najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, z ktorých každá bráni riadnemu užívaniu veci a ktoré sa prejavili v priebehu záručnej doby. To teda znamená, že vec bola najmenej trikrát reklamovaná v priebehu záručnej doby.
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) zároveň dopĺňa, že reklamácie museli byť dôvodné, predávajúcim uznané a zistené chyby mali charakter „odstrániteľných“. Európske spotrebiteľské centrum v SR (ESC SR) približuje, že pojem „opätovné vyskytnutie sa vady po oprave“ konkrétne vychádza predovšetkým zo staršieho rozhodnutia Najvyššieho súdu ČSR (č. R 22/1983).
Čo je to opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave?
Opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave je podľa súdnej praxe taký prípad, keď sa na výrobku objaví rovnaká porucha, ktorá bola v rámci uznanej reklamácie už dvakrát odstraňovaná a vyskytne sa opätovne - o rovnakej chybe možno hovoriť v situácii, že má rovnaké prejavy vo vlastnostiach veci.
Zmeny v reklamáciách od 1. júla 2024
Ako upozornil generálny riaditeľ združenia výrobcov domácich spotrebičov APPLiA Slovakia Andrej Hrdlička, aktuálne platné znenie legislatívy indikuje, že spotrebiteľ má nárok na vrátenie tovaru už po prvej opakovanej reklamácii. Poukazuje pritom na ustanovenie § 507 odsek 2 Občianskeho zákonníka, ktoré je platné od 1. júla 2024.
V praxi to znamená, že ak spotrebiteľ reklamoval produkt, a po prvej oprave sa rovnaká chyba objavila znova, spotrebiteľ by mal mať právo na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí, alebo výmenu tovaru. Ide o výraznú zmenu oproti predošlému pravidlu „trikrát a dosť“.
Postup pri uplatňovaní reklamácie tovaru
Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom. Reklamáciu môžete uplatniť v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné, alebo u určenej osoby.
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach. Na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Ak k prevzatiu predmetu reklamácie predávajúcim dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie, tak lehoty na vybavenie reklamácie začínajú plynúť odo dňa prevzatia predmetu reklamácie predávajúcim; najneskôr však od momentu, kedy predávajúci znemožní alebo zabráni prevzatie predmetu reklamácie.
Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní.
Na čo má spotrebiteľ pri vadnom tovare nárok?
Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci, pokiaľ to nie je neprimerané. Praktický príklad: Ak si spotrebiteľ objednal otočnú stoličku, ktorá mu bola dodaná s pokazeným kolieskom a požaduje výmenu stoličky za novú, výmenu celej stoličky nemožno v takomto prípade považovať za primeranú, keďže obchodník môže stoličku jednoducho opraviť výmenou pokazeného kolieska.
Zákazník má pri reklamácii nárok predovšetkým na opravu vadnej veci, ak toto nie je možné, tak na výmenu veci alebo vrátenie veci a odstúpenie od zmluvy. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tieto isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.
Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná.
Ako reklamovať veci a aké máš práva? | Zmudri
Príklady práv spotrebiteľa
- Hodinky trikrát meškajú: Ak ste si zakúpili náramkové hodinky a boli už trikrát v záručnej opravovni, pretože nejdú presne a výrazne meškajú (napr. za deň až 15 minút), pričom menili batériu, strojček aj ručičky a porucha sa opäť vyskytla, máte právo na odstúpenie od zmluvy a žiadať vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru.
- Nohavice s neodstrániteľnou vadou: Ak sa na látke nohavíc vytvorila diera a predajca ich iba zašil, ale oprava je krivá a natiähnutá, čo považujete za neodstrániteľnú vadu, máte právo na výmenu za iný tovar alebo vrátenie peňazí.
- Menič pre čerpadlo po 30 dňoch: Ak ste reklamovali chybný menič pre čerpadlo a po 30 dňoch od reklamácie nemáte ani menič, ani peniaze späť, máte právo odstúpiť od zmluvy alebo požiadať o výmenu výrobku za nový výrobok.
- Peračník - prekročenie 30-dňovej lehoty: Ak uplynulo viac ako 30 dní od podania reklamácie peračníka a obchod vám povie, že peračník ešte nedorazil z posúdenia, máte právo na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí. Odporúča sa osobne alebo písomne kontaktovať predajcu a upozorniť ho na toto právo.
- Dioptrické okuliare bez nového kusu: Ak ste reklamovali dioptrické okuliare a bolo vám oznámené, že nový kus nemajú a preto chcú vrátiť peniaze len za rám, pričom sklá boli drahšie, máte právo na vrátenie peňazí za celú hodnotu okuliarov alebo na ich neopravené vrátenie, ak je to vaša voľba a oprava nie je možná. Predajca je povinný umožniť vám vybrať si spôsob vybavenia reklamácie.
Náklady spojené s reklamáciou
Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá. V prípade e-shopov je to najčastejšie poštovné, ktoré spotrebiteľ uhradil, aby poslal tovar na reklamáciu. Pri uznanej reklamácii by mal náklady hradiť e-shop - to platí aj pre opakované reklamácie.
Ak spotrebiteľ reklamuje tovar do 12 mesiacov od kúpy a predajca sa chystá reklamáciu zamietnuť, môže tak urobiť iba na základe odborného posúdenia, ktorého náklady vždy znáša predávajúci. Toto odborné posúdenie nemôže urobiť predajca, ale iba znalec, autorizovaná osoba alebo osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv (autorizovaný servis).
Situácia je iná v prípade, ak spotrebiteľ reklamuje tovar neskôr ako do 12 mesiacov od kúpy. Vtedy už nemusíte ako predávajúci dávať na vlastné náklady odborne posúdiť tovar, ale musíte na možnosť takého posúdenia spotrebiteľa upozorniť v písomnom zamietnutí reklamácie. Spotrebiteľ si môže nechať vypracovať posudok na vlastné náklady. Ak posúdenie dopadne v prospech zákazníka, predajca je aj v tomto prípade povinný uhradiť náklady spojené s odborným posúdením a reklamáciu musí prijať.
Odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu (e-shopy)
Pri kúpe tovaru cez internet (e-shop) má spotrebiteľ okrem reklamácie, právo aj na odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu. Reklamácia tovaru z e-shopu má svoje náležitosti, ktoré musí zákazník ako aj predajca spĺňať. Tieto podmienky musia byť zverejnené na webovej stránke internetového obchodu a musia byť vypracované v súlade s platnými zákonmi.
Pri nákupe z e-shopu máte ako spotrebiteľ zo zákona právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní od doručenia tovaru bez udania dôvodu. Platí to len pre nákupy cez internet, telefón alebo iný spôsob tzv. diaľkovej zmluvy. Tovar pošlite späť do 14 dní od odstúpenia od zmluvy (nemusí byť doručený, stačí odoslaný). Priložte k zásielke doklad o nákupe a ideálne aj kópiu komunikácie. E-shop vám musí vrátiť peniaze do 14 dní od prijatia oznámenia o odstúpení, najneskôr však po doručení tovaru späť.
Obchodník od spotrebiteľa ale v takom prípade môže požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Náhrada za zníženie hodnoty tovaru môže spočívať napríklad v nákladoch na vyčistenie tovaru, v rozdiele medzi kúpnou cenou tovaru a cenou, za ktorú obchodník tovar predal ako používaný tovar a pod.
Na čo máte nárok pri odstúpení od zmluvy do 14 dní?
- Plnú sumu za tovar.
- Náklady na dopravu k vám (najlacnejší variant).
Nemáte však nárok na preplatenie nákladov za vrátenie tovaru, pokiaľ obchod neuvádza inak. Obchodník takisto nie je povinný hradiť náklady na vrátenie tovaru spotrebiteľom, tieto náklady znáša spotrebiteľ. Ak si spotrebiteľ zvolil iný ako najlacnejší spôsob dodania ponúkaný obchodníkom, obchodník nie je povinný uhradiť rozdiel medzi nákladmi na dodanie zvolené spotrebiteľom a nákladmi na najlacnejší bežný spôsob dodania ponúkaný obchodníkom.
Kedy sa tovar nedá vrátiť do 14 dní?
Zákon definuje aj výnimky, kedy sa právo na odstúpenie neuplatňuje. Napríklad:
- Tovar vyrobený na mieru alebo upravený podľa požiadaviek zákazníka.
- Hygienicky zabalený tovar po rozbalení (napr. spodná bielizeň, zubné kefky).
- Digitálny obsah (napr. e-knihy, softvér), ak bol stiahnutý so súhlasom zákazníka.
Vždy si pozorne prečítajte obchodné podmienky a výnimky uvedené na stránke e-shopu.
Čo robiť, ak obchodník nereaguje alebo zamietne reklamáciu?
Ak ste sa snažili kontaktovať predajcu, no bez úspechu, a tovar vám neprišiel alebo reklamáciu ignoruje, môžete:
- Požiadať banku o chargeback - zrušenie platby kartou (ak ste platili kartou).
- Obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI).
- Zverejniť skúsenosť na porovnávacích portáloch alebo diskusných fórach.
Pre nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie, môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho. K podaniu je nevyhnutné priložiť kópie dokladov (doklad o zaplatení ceny za výrobok, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod.). Bez predloženia relevantných dokladov nie je možné vykonať kontrolu u predávajúceho.
Ak obchodník zamietol vašu reklamáciu, môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.
Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.
Ďalšie dôležité informácie pre spotrebiteľa
Nevyžiadané plnenie a telemarketing
Ak je spotrebiteľovi dodaný produkt bez jeho objednávky, ide o nevyžiadané plnenie. Ak spotrebiteľ po doručení takého plnenia ostáva nečinný, neznamená to, že s kúpou súhlasí. Spotrebiteľ nie je povinný vrátiť tovar ani uhradiť cenu za takéto plnenie.
Ak obchodník kontaktuje spotrebiteľa telefonicky so zámerom ponúknuť mu uzavretie novej zmluvy alebo zmenu zmluvy, aj keby spotrebiteľ s uzavretím alebo zmenou zmluvy súhlasil, počas samotného telefonického hovoru nedôjde k uzavretiu zmluvy. Zmluva je v takomto prípade uzavretá až vtedy, ak spotrebiteľ doručí obchodníkovi svoj súhlas s obsahom ponuky na trvanlivom médiu, t. j. písomne alebo emailom. Ak spotrebiteľ svoj súhlas so zmluvou takýmto spôsobom nepotvrdí, k uzavretiu zmluvy nedôjde a dodaný tovar alebo služba sa považuje za nevyžiadané plnenie.
Nové pravidlá pre označovanie cien
Nový zákon o ochrane spotrebiteľa zaviedol povinnosť obchodníkov uvádzať v každom oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu tovaru, teda najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Cieľom je zabrániť obchodným praktikám obchodníkov, ktorí v období pred rôznymi výpredajmi umelo navýšia ceny, aby neskôr mohli na cenovke uviesť výraznú zľavu a tak nalákať spotrebiteľov na kúpu tovaru. Táto právna úprava chráni spotrebiteľov pred falošnými zľavami. Povinnosť sa však vzťahuje iba na tovar a existujú výnimky pre rýchlo sa kaziaci tovar, množstevné zľavy a vernostné programy.
Klamlivé konanie a recenzie
Ak tovar nemá funkcie, ktoré boli uvedené v popise obchodníkom, môže to predstavovať klamlivé konanie obchodníka, ktoré je nekalou obchodnou praktikou. Spotrebitelia priamo dotknutí nekalou obchodnou praktikou majú právo na bezplatnú nápravu (opravu, výmenu, dodatočnú zľavu).
Ak obchodník poskytuje spotrebiteľom prístup k hodnoteniu produktov, musí spotrebiteľov informovať o tom, či a ako zabezpečuje, že hodnotenia produktov pochádzajú od skutočných spotrebiteľov. Za nekalú obchodnú praktiku sa považuje vyhlásenie obchodníka, že recenzie pochádzajú od skutočných spotrebiteľov bez overenia, ako aj vytváranie falošných recenzií na objednávku alebo skresľovanie existujúcich recenzií.