Pri nákupe tovaru sa môže stať, že neskôr zistíte, že s ním niečo nie je v poriadku. Vtedy prichádza na rad reklamácia alebo vrátenie tovaru bez udania dôvodu. Avšak, tieto dva pojmy sa často zamieňajú. Tento článok vám poskytne komplexný prehľad o tom, ako postupovať pri vrátení tovaru, najmä po uplynutí záručnej doby, a aké sú vaše práva ako spotrebiteľa na Slovensku.
Základné práva spotrebiteľa a povinnosti obchodníka
Základné práva spotrebiteľa upravuje Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Občiansky zákonník (Zákon č. 40/1964 Zb.). Medzi základné práva spotrebiteľa patrí:
- Právo na ochranu zdravia, bezpečnosti a ekonomických záujmov.
- Právo na informácie v rozsahu a za podmienok stanovených zákonom.
- Právo na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady produktu.
- Právo podať podnet orgánu dohľadu v oblasti ochrany spotrebiteľa.
- Právo na primerané finančné zadosťučinenie od osoby, ktorá porušila práva spotrebiteľa.
Obchodník má zase niekoľko základných povinností, vrátane:
- Predávať a poskytovať produkt za dohodnutú cenu a správne účtovať ceny a poplatky.
- Uvádzať v obchodnej komunikácii pravdivé a úplné údaje o cene.
- Označiť prevádzkareň svojim obchodným menom a sídlom.
- Predviesť tovar pred uzavretím zmluvy, ak to povaha tovaru umožňuje.
- Poskytnúť spotrebiteľovi všetky informácie a dokumenty v slovenskom jazyku.
- Dodržiavať zásadu rovnakého zaobchádzania.
- Poskytovať službu bezpečným spôsobom a s odbornou starostlivosťou.
- Poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote na jej odstránenie.
Záručná doba a reklamácia tovaru
Pri nákupe výrobku je vždy odporúčané si zobrať so sebou aj pokladničný blok, aby ste v prípade vrátenia tovaru mohli preukázať, že ste si ho kúpili v danej predajni. Samotný zákon však nevyžaduje, akým dokladom sa musíte preukázať. Pred reklamáciou by ste si mali tiež overiť, či je výrobok ešte v záruke.
Dĺžka záručnej doby
Dĺžka záručnej doby sa riadi platnými ustanoveniami zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka, trvá teda 24 mesiacov, s výnimkami stanovenými zákonom.
Záručná doba 24 mesiacov platí pri predaji tovaru na súkromnú potrebu v zmysle § 620 ods. 1 Občianskeho zákonníka.
Pokiaľ je kupujúci podnikateľ a výrobok kupuje pre podnikateľskú činnosť, záručná doba sa riadi záručnými podmienkami výrobcu v súlade s § 429 ods. 2 Obchodného zákonníka. U vybraných produktov je výrobcom záruka pre kupujúcich, ktorí nie sú spotrebiteľom, obmedzená.
Ak ide o použitý tovar, je záručná doba 12 mesiacov.
Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu, alebo v reklame môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v zákone (Občiansky zákonník). Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list).
Kedy začína plynúť záručná doba?
Záručná doba plynie odo dňa prevzatia tovaru a/alebo potvrdenia potrebných dokumentov súvisiacich s tovarom oprávnenou osobou. Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný tovar prevziať sa do záručnej doby nezapočítava. Ak dôjde k výmene tovaru, začne plynúť záručná doba na tento tovar znova od prevzatia nového tovaru. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka. V prípade výmeny tovaru za nový dostane kupujúci doklad, na ktorom bude uvedený vymenený tovar.
Uplatnenie reklamácie
Ak sa na tovare vyskytne vada počas záručnej doby, spotrebiteľ má právo uplatniť reklamáciu. Reklamáciu je potrebné uplatniť u predávajúceho, ktorý je povinný ju prijať.
Lehota na uplatnenie reklamácie: Vadu je potrebné vytknúť (uplatniť reklamáciu) do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr však do dvoch rokov od dodania tovaru. Pri použitých veciach sa môže spotrebiteľ s obchodníkom dohodnúť na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady.
Spôsob uplatnenia reklamácie: Spotrebiteľ môže vadu vytknúť prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom.
Práva spotrebiteľa pri reklamácii: Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.
Vybavenie reklamácie
Obchodník je povinný vybaviť reklamáciu v primeranej lehote, ktorá by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. O vybavení reklamácie je obchodník povinný spotrebiteľa informovať a vydať mu písomný doklad.
Predĺženie záručnej doby: Čas od vytknutia vady až do vykonania opravy sa nezapočítava do záručnej doby. Záručná doba reklamovaného tovaru sa predlžuje o dobu vybavovania reklamácie.
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci, alebo ním poverený zamestnanec, alebo určená osoba sú povinní poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa § 622 a § 623 Občianskeho zákonníka. Na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z práv zo zodpovednosti za vady si uplatňuje, je predávajúci povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty sa spotrebiteľovi priznávajú rovnaké práva, ako by šlo o neodstrániteľnú vadu.
Odstúpenie od zmluvy pri opakovaných reklamáciách
Spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy v prípade, že obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote.
Doteraz to mnohí netušia, no ešte raz zopakujme, že na odstúpenie od zmluvy ste mali nárok po tretej opakovanej reklamácii rovnakej chyby. Spravidla teda išlo o nasledovný modelový scenár: reklamovali ste práčku (alebo iný produkt), no po prvej oprave sa rovnaká chyba zopakovala. Následne ste preto žiadali o záručný servis znova, avšak aj po druhej oprave sa identický problém vyskytol opäť. To znamená, že sa rovnaká chyba objavila celkom trikrát, a to po dvoch reklamáciách.
Európske spotrebiteľské centrum v SR (ESC SR), spadajúce pod Ministerstvo hospodárstva Slovenskej republiky (MH SR), pre Živé.sk vysvetľuje, že nároky spotrebiteľa z chýb veci alebo tovaru sú upravené v Občianskom zákonníku, a to nasledovne:
„Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať,“ písalo sa v § 623, odseku 1 vo verzii Občianskeho zákonníka spred 1. júla 2024.
V prvom rade zrejme prekvapí, že počet nutných reklamácií, ktoré museli predchádzať nároku spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy, v zákone o ochrane spotrebiteľa a ani v Občianskom zákonníku konkretizovaný nebol. Prečo sa teda uplatňovalo akési pravidlo „trikrát a dosť“?
„Občiansky zákonník neobsahoval ani v súčasnosti neobsahuje definíciu väčšieho počtu vád alebo opätovného vyskytnutia sa vady po oprave. Výklad týchto pojmov priniesla až súdna prax,“ uviedla v stanovisku pre našu redakciu Slovenská obchodná inšpekcia (SOI).
Za väčší počet chýb pritom súdna prax považuje najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, z ktorých každá bráni riadnemu užívaniu veci a ktoré sa prejavili v priebehu záručnej doby. To teda znamená, že vec bola najmenej trikrát reklamovaná v priebehu záručnej doby. SOI zároveň dopĺňa, že reklamácie museli byť dôvodné, predávajúcim uznané a zistené chyby mali charakter „odstrániteľných“. Potvrdzuje to aj ESC SR, ktoré približuje, že pojem „opätovné vyskytnutie sa vady po oprave“ konkrétne vychádza predovšetkým zo staršieho rozhodnutia Najvyššieho súdu ČSR (č. R 22/1983). O opätovné vyskytnutie sa vady po oprave išlo vtedy, ak sa vyskytla rovnaká chyba, ktorá bola reklamovaná a odstránená v záručnej dobe dvakrát a na tovare sa vyskytla po tretíkrát.
„Spotrebiteľ mal v takom prípade právo voľby medzi výmenou veci za rovnakú novú vec a odstúpením od zmluvy a následným vrátením kúpnej ceny,“ konštatuje riaditeľka Európskeho spotrebiteľského centra v SR Katarína Zalaiová.
Zmeny v legislatíve od 1. júla 2024
Teraz sa však dostávame k podstate zmeny, ktorá je platná od 1. júla 2024. Ako v nedávnom rozhovore so Živé.sk upozornil generálny riaditeľ združenia výrobcov domácich spotrebičov APPLiA Slovakia Andrej Hrdlička, aktuálne platné znenie legislatívy indikuje, že spotrebiteľ má nárok na vrátenie tovaru už po prvej opakovanej reklamácii. Poukazuje pritom na ustanovenie § 507 odsek 2 Občianskeho zákonníka.
„Opierame sa o reálne paragrafy, čiže nie je to tak, že si to niekto vymyslel. Podľa nášho názoru paragraf druhej opravy, kedy má zákazník nárok na odstúpenie od zmluvy, je presne daný. Problematiku sme riešili s našimi právnikmi. Zároveň tým, že záležitosti preberáme na európskej úrovni, tak sme sa rozborom dostali k danému výkladu […]. A naše stanoviská zdieľame so štátnymi orgánmi,“ konštatuje Hrdlička.
Čo by to teda v praxi znamenalo? Inak povedané, ak by sa vám napríklad práčka pokazila druhý raz, pričom by išlo o rovnakú chybu, ktorú ste už predtým reklamovali, už v tomto okamihu by ste mohli žiadať o odstúpenie od zmluvy.
SOI vysvetľuje, že ustanovenie § 507 odsek 2 sa na spotrebiteľské zmluvy neuplatňuje, keďže zodpovednosť za chyby predanej veci a práva spotrebiteľa pri chybnej veci sú upravené v osobitných ustanoveniach o spotrebiteľskej kúpnej zmluve, ktoré sa aplikujú prednostne.
Európske spotrebiteľské centrum v SR dopĺňa: „V prípade spotrebiteľských právnych vzťahov (ak ide o kúpnu zmluvu uzavretú medzi spotrebiteľom a obchodníkom) existuje osobitná právna úprava zodpovednosti za vady, ktorá sa v súčasnosti nachádza v ustanoveniach § 618 až 626 Občianskeho zákonníka […].“
Situácie, kedy má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo na odstúpenie od zmluvy, sú po novom konkrétne uvedené v § 624, odseku 1 Občianskeho zákonníka. V písmene d) sa spomína aj prípad, kedy má vec rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci.
„Uvedená právna úprava je transpozíciou smernice (EÚ) 2019/771 o určitých aspektoch týkajúcich sa zmlúv o predaji tovaru do právneho poriadku SR. Mala by sa preto vykladať rovnako vo všetkých členských štátoch EÚ a podľa nášho názoru preto pri jej výklade nemožno vychádzať z judikatúry Najvyššieho súdu ČSR z roku 1983, ako to bolo podľa doterajšej právnej úpravy,“ nazdáva sa ESC SR.
Zásadnou informáciou však je, že právna úprava sa vzťahuje až na tie nákupy, ktoré boli realizované od 1. júla 2024. Naopak, zmluvy, ktoré boli uzavreté do 30. júna 2024, sa budú riadiť podľa právnej úpravy účinnej do 30. júna 2024, a to aj vtedy, ak bola reklamácia uplatnená až po 1. júli 2024.
Kedy obchodník nezodpovedá za vady?
Obchodník nezodpovedá za všetky vady, ktoré sa na veci prejavia. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci.
Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi. Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby. Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji.
Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá.
Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.
Nárok na vrátenie tovaru po uplynutí záručnej doby
Po uplynutí záručnej doby spotrebiteľ stráca právo na bezplatné odstránenie vady alebo výmenu tovaru. To však neznamená, že nemá žiadne možnosti.
Mimozáručná oprava
Spotrebiteľ sa môže s predávajúcim dohodnúť na oprave tovaru aj po uplynutí záručnej doby, avšak za poplatok. Takáto oprava sa nazýva mimozáručná oprava.
Predĺžená záruka
Niektorí predajcovia ponúkajú možnosť zakúpenia predĺženej záruky na tovar. Právo na opravuS príchodom európskej legislatívy o Práve na opravu nás čakajú ďalšie zmeny. Legislatíva má byť implementovaná najneskôr 31. júna 2026 s tým, že nové pravidlá sa majú týkať až výrobkov predaných po 31. júli 2026. Vďaka tejto zmene bude mať spotrebiteľ možnosť požiadať o opravu pokazeného tovaru aj po skončení jeho záruky. Sa to bežných výrobkov, ktoré sú technicky opraviteľné (napr. mobilný telefón). Sa motivujú spotrebitelia, aby si pokazený tovar nechali opraviť (aby nemali motiváciu pokazený tovar len tak zahodiť).
Vrátenie tovaru bez udania dôvodu
Právo na vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní je jedným z najvýznamnejších práv spotrebiteľa pri nákupe na diaľku. Upravuje ho zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.
Právny základ a lehoty
Podľa § 7 ods. 1 zákona č. 102/2014 Z. z. má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez uvedenia dôvodu v lehote 14 dní. Ak predávajúci neposkytol spotrebiteľovi poučenie o práve na odstúpenie, lehota sa predlžuje na 12 mesiacov a 14 dní od prevzatia tovaru (§ 7 ods. 4).
Ako postupovať pri vrátení tovaru?
- Vyplňte formulár na odstúpenie od zmluvy - predávajúci je povinný ho poskytnúť.
- Vráťte tovar - najneskôr do 14 dní od odoslania oznámenia o odstúpení.
- Počkajte na vrátenie peňazí - predávajúci je povinný vrátiť všetky platby vrátane nákladov na dodanie do 14 dní od doručenia oznámenia o odstúpení.
Podľa § 7 ods. 6 zákona č. 102/2014 Z. z. náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ, ak predávajúci v obchodných podmienkach neurčil inak. Spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.
Dôležité upozornenia
Je dôležité zdôrazniť, že pri nákupe v kamennej predajni zákon právo na vrátenie bez udania dôvodu nepriznáva. Ak predajňa umožňuje výmenu alebo vrátenie, robí tak dobrovoľne nad rámec zákonnej povinnosti.
Časté otázky o vrátení tovaru
Odkedy plynie 14-dňová lehota na vrátenie tovaru?
Lehota 14 dní začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru spotrebiteľom alebo ním určenou treťou osobou (nie prepravcom). Pri zmluve o poskytnutí služby plynie odo dňa uzavretia zmluvy.
Musím udať dôvod vrátenia tovaru kúpeného cez internet?
Nie. Podľa § 7 zákona č. 102/2014 Z. z. máte právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez uvedenia dôvodu. Predávajúci nesmie podmieňovať prijatie vrátenia tovaru uvedením dôvodu.
Čo ak predávajúci nevráti peniaze do 14 dní?
Ak predávajúci nevráti platby v zákonnej lehote 14 dní od doručenia oznámenia o odstúpení, je v omeškaní a spotrebiteľ má nárok na úroky z omeškania podľa § 517 ods. 2 Občianskeho zákonníka.
Môžem vrátiť tovar, ak som odstránil originálny obal?
Áno, odstránenie obalu samo osebe nie je dôvodom na odmietnutie vrátenia tovaru. Spotrebiteľ však zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku zaobchádzania presahujúceho bežné vyskúšanie. Výnimkou sú tovary v ochrannom obale (napr. hygienické výrobky, CD/DVD), kde je odstránenie obalu prekážkou vrátenia.
Alternatívne riešenie sporov
V prípade, že sa spotrebiteľ a predávajúci nedohodnú na riešení reklamácie, spotrebiteľ má možnosť obrátiť sa na subjekt alternatívneho riešenia sporov (ARS). Tento článok má výlučne informatívny charakter a nepredstavuje právnu radu ani záväzné právne stanovisko. Jeho obsahom je zhrnutie verejne dostupných informácií, pričom aktuálnosť, úplnosť ani správnosť uvedených informácií nie je zaručená. Prečítaním tohto článku nevzniká vzťah advokát - klient. Odporúčame nekonať na základe tohto článku bez konzultácie s advokátom, ktorý posúdi Vašu konkrétnu situáciu.