Nakupovanie online je pohodlné a rýchle, no občas sa stane, že zakúpený tovar nesplní očakávania, nesedí alebo má chybu. V tomto článku vám vysvetlíme vaše práva na vrátenie tovaru bez udania dôvodu a reklamáciu tovaru na základe platných zákonov Slovenskej republiky - konkrétne zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.
Zákonná úprava umožňuje vrátiť tovar bez udania dôvodu len ak zákazník ako spotrebiteľ zakúpil tovar prostredníctvom zmluvy uzavretej na diaľku (napr. internetu, telefónu, faxu, pošty alebo katalógového predaja) alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (napr. predajná akcia na výstave výrobkov).
Je dôležité zdôrazniť, že pri nákupe v kamennej predajni zákon právo na vrátenie bez udania dôvodu nepriznáva. Ak predajňa umožňuje výmenu alebo vrátenie, robí tak dobrovoľne nad rámec zákonnej povinnosti.
Nákup tovaru v kamennej predajni
Zákon neupravuje oprávnenie osôb (spotrebiteľov) bezdôvodne vrátiť tovar kamennej predajni. Pri nákupe v predajni neexistuje zákonné právo odstúpiť od zmluvy bez dôvodu, to sa týka len zmlúv uzavretých na diaľku (napr. cez internet).
Vo väčšine kamenných predajní výmena tovaru za iný nie je zo zákona povinná, ak bol tovar zakúpený osobne a nie je poškodený alebo chybný. Možnosť vrátenia alebo výmeny závisí od podmienok konkrétnej predajne. Ak je zariadenie funkčné a nemá technickú vadu, predávajúci nie je povinný ho vziať späť len preto, že vám jeho vlastnosti nevyhovujú.
Napríklad, ak si manžel kúpi topánky, ktoré v predajni vyskúšal, ale až doma na druhý deň zistí, že by potreboval menšiu veľkosť a topánky mal už raz obuté, predajca nie je povinný ich vymeniť. Pri kúpe v kamennej predajni slovenský právny poriadok neukladá predajcovi povinnosť vymeniť alebo vziať späť tovar len preto, že spotrebiteľovi nesedí veľkosť alebo zmenil názor. Ak už boli topánky nosené, predajca môže výmenu odmietnuť, najmä ak sú viditeľné známky použitia.
Iná situácia by bola, ak by mal notebook skutočnú vadu alebo nespĺňal parametre, ktoré boli výslovne deklarované pri predaji - vtedy by ste mohli uplatniť reklamáciu. Ak sa na tovare objaví chyba, máte právo na reklamáciu podľa zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý vám priznáva dvojročnú záruku na väčšinu spotrebného tovaru. Do 30 dní od jej uplatnenia je predajca povinný reklamáciu vybaviť. Ak predajca zamietne reklamáciu počas prvých 12 mesiacov, musí to zdôvodniť odborným posudkom na vlastné náklady.
Pri zakúpení tovaru v kamennom obchode a zistení, že nemáte dostatok priestoru na jeho obsluhu, predávajúci nie je povinný vrátiť peniaze, len tovar vymeniť za iný, prípadne poskytnúť voucher na nákup tovaru v budúcnosti v určitom časovom období. Nárok na vrátenie peňazí zo zákona nemáte. Odporúča sa preštudovať obchodné podmienky obchodu, aké možnosti ponúkajú na výmenu tovaru.
Nákup tovaru cez internet (e-shop)
Pri nákupe na diaľku, napríklad cez internet, máte právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru bez udania dôvodu. Tento nárok vám vzniká na základe zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.
Právo na odstúpenie od zmluvy je jednostranný úkon vedúci k ukončeniu zmluvy (teda aj zmluvy o zakúpení tovaru či služby cez internet), v dôsledku ktorého si zmluvné strany musia vrátiť vzájomne poskytnuté plnenie. Predávajúci je preto povinný vrátiť zaplatenú cenu a kupujúci je povinný vrátiť zakúpený tovar.
Lehota 14 dní na odstúpenie od zmluvy začína plynúť od prevzatia tovaru spotrebiteľom. Spotrebiteľ je pritom oprávnený odstúpiť od zmluvy aj predtým, t.j. od vykonania objednávky až do 14 dní od doručenia tovaru. Ak si spotrebiteľ objednal tovar cez e-shop a v kamennej predajni si ho iba prevezme, právo na odstúpenie od zmluvy mu naopak vznikne.
Právo na odstúpenie od zmluvy nemá podnikateľ, napr. SZČO, ktorý v eshope zakúpi tovar "na IČO".
Postup pri odstúpení od zmluvy
- Informovanie predajcu: Najskôr informujte predajcu o tom, že chcete odstúpiť od zmluvy. Nestačí len tovar odoslať späť. Obchodník je povinný vám poskytnúť vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý môžete použiť, aby ste ho informovali o odstúpení od zmluvy. Jeho použitie je však dobrovoľné.
- Vrátenie tovaru: Po tom, čo predajcu informujete o svojom úmysle vrátiť tovar, máte ďalších 14 dní na odoslanie tovaru späť. Zabaľte tovar do pôvodného obalu (ak je to možné) alebo ho dôkladne ochráňte iným vhodným obalom. Dbajte na to, aby bol tovar chránený pred poškodením počas prepravy.
- Vrátenie peňazí: Predajca vám musí peniaze vrátiť do 14 dní od prijatia oznámenia o odstúpení od zmluvy. Túto lehotu môže predajca predĺžiť v prípade, že tovar nedostal späť alebo nemá dôkaz o tom, že ste ho poslali späť.
Ako nefunkčný proces vrátenia tovaru na Amazone núti predajcov opustiť Amazon
Náklady na prepravu pri vrátení tovaru
Predajca je povinný vrátiť vám všetky platby, ktoré ste za tovar zaplatili, vrátane nákladov na doručenie. Pri vrátení tovaru bez udania dôvodu však náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu znáša spotrebiteľ, ak predávajúci v obchodných podmienkach neurčil inak. To neplatí, ak predávajúci súhlasil, že ich bude znášať sám, alebo ak si nesplnil povinnosť informovať spotrebiteľa o tom, že ak odstúpi od zmluvy, bude znášať náklady na vrátenie tovaru. Ak tak neurobil, aj tieto náklady bude musieť znášať on.
Predávajúci musí okrem kúpnej ceny vrátiť aj bežné poštovné za doručenie tovaru spotrebiteľovi. Avšak len náklady najlacnejšieho z ponúkaných spôsobov doručenia. Ak spotrebiteľ mal pri uskutočnení objednávky možnosť vybrať si z nasledujúcich spôsobov doručenia: Klasické doručenie poštou v cene 5 eur a expresné doručenie kuriérom v cene 20 eur, a spotrebiteľ si vybral expresné doručenie kuriérom za 20 eur, pri odstúpení od zmluvy je prevádzkovateľ eshopu povinný vrátiť spotrebiteľovi len 5 eur, nakoľko v čase objednávky šlo o najlacnejšiu alternatívu.
Stav tovaru pri vrátení
Spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od zmluvy do 14 dní bez ohľadu na to, v akom stave sa zakúpený tovar nachádza. Právo na odstúpenie nezávisí od stavu tovaru - spotrebiteľ môže vrátiť tovar aj rozbalený a vyskúšaný. Zmyslom zákona je umožniť spotrebiteľovi tovar prezrieť a vyskúšať podobne, ako by to urobil v kamennej predajni. Bežné rozbalenie ochranného obalu kvôli vyskúšaniu sa nepovažuje za také používanie, ktoré by samo osebe vylúčilo možnosť tovar vrátiť.
Spotrebiteľ však zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. To znamená, že tovar môže rozbaliť z ochranného obalu, odskúšať, vyskúšať si funkcie, ale nemal by ho bežne používať (napr. nosiť oblečenie opakovane vonku, či používať elektrospotrebič dlhodobo).
Ak by spotrebiteľ vrátil poškodený alebo inak znehodnotený tovar, predávajúci bude povinný takýto tovar prevziať a vrátiť spotrebiteľovi zaplatenú kúpnu cenu. Až potom môže po spotrebiteľovi požadovať náklady na uvedenie tovaru do pôvodného stavu, teda cenu jeho opravy, vyčistenia a pod. Ak by spotrebiteľ tieto náklady dobrovoľne neuhradil, prevádzkovateľovi eshopu by nezostávala iná možnosť než domáhanie sa nároku na náhradu škody pred súdom. Odpočítanie týchto nákladov od kúpnej ceny, ktorú má eshop spotrebiteľovi vrátiť nie je možné a môže byť dokonca pokutované.
Spotrebiteľ nie je povinný vrátiť tovar v pôvodnom obale - zákon nič také nevyžaduje. Mnohí prevádzkovatelia eshopov majú v obchodných podmienkach zakotvenú povinnosť spotrebiteľa vrátiť zakúpený tovar v pôvodnom obale, i keď zákon od spotrebiteľa nič také nevyžaduje. Pokiaľ by prevádzkovateľ eshopu mal takúto povinnosť vo svojich obchodných podmienkach, sám by sa dopustil porušenia zákona, nakoľko by tým spotrebiteľovi ukladal povinnosť bez právneho dôvodu. Slovenská obchodná inšpekcia môže takého podnikateľa pokutovať až do výšky 66 400 eur. Prípadná povinnosť spotrebiteľa vrátiť tovar v pôvodnom obale by preto mala byť v obchodných podmienkach eshopu nahradená obyčajným odporúčaním.
Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy
Právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu nie je neobmedzené. Zákon stanovuje určité výnimky, pri ktorých spotrebiteľovi toto právo neprináleží. V praxi ide najmä o prípady, kedy si spotrebiteľ objedná tovar:
- zhotovený na zákazku (napr. obrúčky s gravírovaním),
- podliehajúci rýchlej skaze (napr. niektoré druhy potravín),
- periodickú tlač alebo knihu dodávanú v ochrannom obale (po jeho rozbalení),
- elektronický obsah nedodávaný na hmotnom nosiči (ak s tým spotrebiteľ súhlasil),
- zapečatený tovar určený na ochranu zdravia alebo hygienu, ak bol obal porušený (napr. zubné kefky, spodná bielizeň).
Dôležité upozornenia pre predávajúcich
Ak prevádzkujete e-shop, je kľúčové informovať spotrebiteľa o práve na odstúpenie od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní tohto práva. Prevádzkovateľ eshopu je zároveň povinný poskytnúť spotrebiteľovi vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy. Ak by si prevádzkovateľ eshopu tieto povinnosti nesplnil, lehota na odstúpenie od zmluvy uplynie až po 12 mesiacoch a 14 dňoch od prevzatia tovaru - spotrebiteľ by mal na vyskúšanie a bezdôvodné vrátenie tovaru viac než rok.
Rovnaká pokuta môže byť prevádzkovateľovi eshopu uložená za to, že spotrebiteľa nesprávne alebo neúplne informoval, prípadne ho neinformoval vôbec, o práve na odstúpenie od zmluvy.
Pri odstúpení od zmluvy sa spolu s hlavnou zmluvou rušia aj ostatné zmluvy. Ak spotrebiteľ využije napríklad akciu v zmysle "kúp 1 kus a ďalší dostaneš zadarmo", uzavrie tým jednu kúpnu a jednu darovaciu zmluvu. Ak teda odstúpi od zmluvy, musí predávajúcemu vrátiť aj to, čo získal zadarmo, pretože s kúpnou zmluvou sa automaticky ruší taktiež darovacia zmluva.