Nakupovanie online je pohodlné a rýchle, no občas sa stane, že zakúpený tovar nesplní očakávania, nesedí alebo má chybu. V tomto článku vám detailne vysvetlíme vaše práva na vrátenie tovaru bez udania dôvodu a objasníme rozdiely v porovnaní s reklamáciou tovaru na základe platných zákonov Slovenskej republiky, predovšetkým zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.
Práva spotrebiteľa pri nákupe v kamennej prevádzke
Pri klasickej forme predaja v kamennej prevádzke vo všeobecnosti platí, že ak zakúpený tovar nevyhovuje, či už veľkosťou, tvarom, cenou, farbou alebo ide o nevhodný výber darčeka či duplicitu, nejedná sa o vadu výrobku. Kupujúci nemá zákonom upravené právo vynucovať od predávajúceho výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí, ak výrobok nemá vady.
Žiadny právny predpis nestanovuje predávajúcemu povinnosť vrátiť kupujúcemu peniaze alebo poskytnúť výmenu za iný tovar, ak ide o bezchybný výrobok. Záleží len na vzájomnej dohode medzi kupujúcim a predávajúcim a ochote predávajúceho vyhovieť spotrebiteľovi. Je dôležité zdôrazniť, že pri nákupe v kamennej predajni zákon právo na vrátenie bez udania dôvodu nepriznáva.
To, že niektorí predávajúci poskytujú výhodu možnosti vrátenia tovaru do určitých dní od zakúpenia výrobku, je len v rámci ich obchodnej politiky a vtedy si podmienky stanovujú sami (počet dní, výmena za poukážky, nákupný kredit, výmena za iný tovar, originál balenia, pôvodné visačky...). Ak predajňa umožňuje výmenu alebo vrátenie, robí tak dobrovoľne nad rámec zákonnej povinnosti.
Za iný prípad sa považuje, ak predávajúci možnosť vrátenia výrobku alebo možnosť výmeny za iný tovar deklaruje „verejným prísľubom“ písomne nápisom v predajni alebo vo všeobecných obchodných podmienkach. Vtedy je povinný dodržiavať ním stanovené podmienky.
Spotrebiteľ by sa mal vždy ešte pred kúpou výrobku v kamennej prevádzke u predávajúceho informovať na možnosť vrátenia tovaru, prípadne, či výmenu tovaru predávajúci umožňuje a za akých podmienok.
Právo na odstúpenie od zmluvy pri nákupe na diaľku (e-shopy a mimo prevádzok)
Zákonné odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu (do 14 dní) je možné pri zmluvách uzatvorených na diaľku alebo pri zmluvách uzavretých mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Väčšina ľudí dnes už vie, že ak si niečo zakúpia cez e-shop, môžu tovar vrátiť do 14 dní.
Právo na vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní je v zmysle príslušných zákonov de facto odstúpením od kúpnej zmluvy. Platným odstúpením od zmluvy táto zmluva zaniká od počiatku a považuje sa, ako keby ani nikdy nebola uzavretá. Právo na vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní je jedným z najvýznamnejších práv spotrebiteľa pri nákupe na diaľku a upravuje ho zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.
Možnosť vrátenia tovaru do 14 dní má kompenzovať zásadnú nevýhodu kúpy na diaľku, a to predovšetkým tú, že tovar si pred kúpou nemôže „ochytať“ a vyskúšať.
Kto môže odstúpiť od zmluvy?
Nárok na vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu vzniká spotrebiteľovi iba vtedy, ak bola kúpna zmluva uzavretá na diaľku, čo je teda prakticky vždy v prípade objednávky cez e-shop. Ak spotrebiteľ zakúpi tovar cez eshop a v kamennej predajni si ho iba prevezme, právo na odstúpenie od zmluvy mu naopak vznikne.
Ak si v e-shope zakúpi zákazník tovar a pri objednávke uvedie IČO, resp. obchodné meno, nevzniká mu automaticky nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu, pretože nie je v postavení spotrebiteľa. Právo na odstúpenie od zmluvy nemá ani podnikateľ, napr. SZČO, ktorý v eshope zakúpi tovar "na IČO".
41 - Uznesenie - náležitosti, vyhlasovanie, vyhotovovanie, oznamovanie, právoplatnosť, vykonateľnosť
Lehota na odstúpenie od zmluvy
Podľa § 7 ods. 1 zákona č. 102/2014 Z. z. má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez uvedenia dôvodu v lehote 14 dní. Lehota 14 dní začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru spotrebiteľom alebo ním určenou treťou osobou (nie prepravcom). Pri zmluve o poskytnutí služby plynie odo dňa uzavretia zmluvy.
Spotrebiteľ môže od zmluvy odstúpiť kedykoľvek od vykonania objednávky až do 14 dní od doručenia tovaru. V princípe tak môže odstúpiť od zmluvy napríklad už hodinu od objednávky, keď tovar ešte ani len nebol odoslaný. V praxi sa vyskytuje častá otázka, kedy je dodržaná lehota na odstúpenie od zmluvy. Platí, že lehota na odstúpenie od zmluvy sa považuje za dodržanú, ak je oznámenie o odstúpení od zmluvy odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty. Rozhodujúci je deň odoslania oznámenia, nie deň jeho doručenia predávajúcemu. Lehota na odstúpenie od zmluvy trvá 14 kalendárnych dní, nie pracovných, a začína plynúť nasledujúci kalendárny deň po prevzatí tovaru spotrebiteľom.
Informačné povinnosti predávajúceho
Pripomíname, že podnikateľ je pred uzatvorením zmluvy povinný informovať spotrebiteľa o práve na odstúpenie od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní tohto práva. Prevádzkovateľ eshopu je zároveň povinný poskytnúť spotrebiteľovi vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy.
V prípadoch odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu si dajte veľký pozor na všetky informačné povinnosti predávajúceho. Ak predávajúci neposkytol spotrebiteľovi poučenie o práve na odstúpenie, lehota sa predlžuje na 12 mesiacov a 14 dní od prevzatia tovaru (§ 7 ods.). Ak by si prevádzkovateľ eshopu tieto povinnosti nesplnil, lehota na odstúpenie od zmluvy uplynie až po 12 mesiacoch a 14 dňoch od prevzatia tovaru - spotrebiteľ by mal na vyskúšanie a bezdôvodné vrátenie tovaru viac než rok.
Rovnaká pokuta môže byť prevádzkovateľovi eshopu uložená za to, že spotrebiteľa nesprávne alebo neúplne informoval, prípadne ho neinformoval vôbec, o práve na odstúpenie od zmluvy.
Proces odstúpenia od zmluvy: Krok za krokom pre spotrebiteľa
Oznámenie o odstúpení
Najskôr informujte predajcu o tom, že chcete odstúpiť od zmluvy. Podľa § 7 zákona č. 102/2014 Z. z. máte právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez uvedenia dôvodu. Predávajúci nesmie podmieňovať prijatie vrátenia tovaru uvedením dôvodu. Spotrebiteľ môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy u predávajúceho v listinnej podobe alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči; ak bola zmluva uzavretá ústne, na uplatnenie práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy stačí akékoľvek jednoznačne formulované vyhlásenie spotrebiteľa vyjadrujúce jeho vôľu odstúpiť od zmluvy. Spotrebiteľ môže použiť formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý mu odovzdal predávajúci, ale nemusí ho použiť.
Vrátenie tovaru
Po tom, čo predajcu informujete o svojom úmysle vrátiť tovar, máte ďalších 14 dní na odoslanie tovaru späť. Na druhej strane, spotrebiteľ musí najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť alebo ho odovzdať predávajúcemu. Zabaľte tovar do pôvodného obalu (ak je to možné) alebo ho dôkladne ochráňte iným vhodným obalom. Dbajte na to, aby bol tovar chránený pred poškodením počas prepravy.
Povinnosti predávajúceho po odstúpení od zmluvy
Vrátenie platieb
Po doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy je predávajúci povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou. To zahŕňa aj náklady na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov. Predávajúci je povinný vrátiť aj náklady na dopravu, avšak iba vo výške najlacnejšieho ponúkaného spôsobu doručenia, pretože spotrebiteľ sa dobrovoľne rozhodol priplatiť si za doručenie kuriérom (tzv. dodatočné náklady viď § 9 ods. 3 zák. č. 102/2014).
Ak predávajúci ponúka aj lacnejšiu možnosť dopravy, napríklad poštou za 3 eurá, vracia spotrebiteľovi dopravné náklady vo výške najlacnejšieho spôsobu doručenia. Ak ponúka doručenie kuriérom za 6 eur ako najlacnejší spôsob, vracať bude poštovné v tejto výške.
Prevádzkovateľ eshopu nie je povinný nahradiť spotrebiteľovi náklady spotrebiteľa na vrátenie tovaru. Ak predávajúci nevráti platby v zákonnej lehote 14 dní od doručenia oznámenia o odstúpení, je v omeškaní a spotrebiteľ má nárok na úroky z omeškania podľa § 517 ods. 2 Občianskeho zákonníka.
| Spôsob doručenia | Cena doručenia | Vrátená suma za dopravu (pri najlacnejšej možnosti 5 EUR) |
|---|---|---|
| Klasické doručenie poštou | 5 EUR | 5 EUR |
| Expresné doručenie kuriérom | 20 EUR | 5 EUR |
Zodpovednosť spotrebiteľa za zníženie hodnoty tovaru
Spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania s tovarom nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Kupujúci môže vykonať prehliadku a otestovať prijatý tovar iba v rozsahu potrebnom na určenie aktuálnej situácie a ako je tomu obvyklé v obchodoch. Akékoľvek „testovanie“, ktoré sa líši od vyššie uvedeného, môže byť považované za užívanie tovaru. Spotrebiteľ má právo na vrátenie peňazí aj vtedy, ak vráti poškodený tovar. Platí však, že ak vráti tovar so zníženou hodnotou má e-shop právo požadovať od spotrebiteľa úhradu nákladov súvisiacich s opravou a uvedením tovaru do pôvodného stavu.
Ak by spotrebiteľ vrátil poškodený alebo inak znehodnotený tovar, predávajúci bude povinný takýto tovar prevziať a vrátiť spotrebiteľovi zaplatenú kúpnu cenu. Až potom môže po spotrebiteľovi požadovať náklady na uvedenie tovaru do pôvodného stavu, teda cenu jeho opravy, vyčistenia a pod. Ak by spotrebiteľ tieto náklady dobrovoľne neuhradil, prevádzkovateľovi eshopu by nezostávala iná možnosť než domáhanie sa nároku na náhradu škody pred súdom. Odpočítanie týchto nákladov od kúpnej ceny, ktorú má eshop spotrebiteľovi vrátiť nie je možné a môže byť dokonca pokutované. Ak by sa prevádzkovateľ eshopu domáhal náhrady škody pred súdom, on sám by musel preukázať, že tovar poškodil, zašpinil alebo inak znehodnotil jeho zákazník.
Mnohí prevádzkovatelia eshopov majú v obchodných podmienkach zakotvenú povinnosť spotrebiteľa vrátiť zakúpený tovar v pôvodnom obale, i keď zákon od spotrebiteľa nič také nevyžaduje. Odstránenie obalu samo osebe nie je dôvodom na odmietnutie vrátenia tovaru. Spotrebiteľ však zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku zaobchádzania presahujúceho bežné vyskúšanie.
Pokiaľ by prevádzkovateľ eshopu mal takúto povinnosť vo svojich obchodných podmienkach, sám by sa dopustil porušenia zákona, nakoľko by tým spotrebiteľovi ukladal povinnosť bez právneho dôvodu. Slovenská obchodná inšpekcia môže takéhoto podnikateľa pokutovať až do výšky 66 400 eur. Prípadná povinnosť spotrebiteľa vrátiť tovar v pôvodnom obale by preto mala byť v obchodných podmienkach eshopu nahradená obyčajným odporúčaním.
Odporúčame, aby ste obal opatrne otvorili a udržali ho v nezmenenom stave a aby na výrobku zostali prilepené štítky, kým nebudete úplne presvedčení, že vám výrobok vyhovuje. Pri nákupe odevov a bielizne kontrolujte správnu veľkosť tým, že ich oblečiete cez iné oblečenie, nie na holú kožu, a taktiež dávajte pozor na zanechávanie stôp z líčidiel a make-upu. Pri vrátení topánok dávajte pozor, aby ste topánky poslali spolu s krabicou, v ktorej ste dostali topánky. K vrátenému tovaru prosíme vždy priložiť dokument, ktorý potvrdí, že ste tovar zakúpili u nás, t.j. originál faktúry.
Odstúpenie od zmluvy a súvisiace dojednania
Ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, automaticky sa tým rušia aj ostatné zmluvy súvisiace s hlavnou zmluvou. To znamená, že ak spotrebiteľ využije napríklad akciu v zmysle "kúp 1 kus a ďalší dostaneš zadarmo", uzavrie tým jednu kúpnu a jednu darovaciu zmluvu. Ak teda odstúpi od zmluvy, musí predávajúcemu vrátiť aj to, čo získal zadarmo, pretože s kúpnou zmluvou sa automaticky ruší taktiež darovacia zmluva.
Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy
Právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu nie je neobmedzené. Zákon stanovuje určité výnimky, pri ktorých spotrebiteľovi toto právo neprináleží. V praxi ide najmä o prípady, kedy si spotrebiteľ objedná tovar zhotovený na zákazku, tovar podliehajúci rýchlej skaze (napr. niektoré druhy potravín), periodickú tlač alebo knihu dodávanú v ochrannom obale (po jeho rozbalení bolo možné knihu prečítať), elektronický obsah a pod.
Možnosť vrátenia tovaru bez udania dôvodu sa nevzťahuje na tovar zhotovený podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa a tovar vyrobený na mieru, napríklad manželské obrúčky s vygravírovanými menami a dátumom sobáša.
Rozdiel medzi odstúpením od zmluvy a reklamáciou
Mnohí si odstúpenie od zmluvy pletú s reklamáciou, ide však o dva odlišné úkony. Pri odstúpení od zmluvy dochádza k zániku zmluvy, pri reklamácii sa kupujúci dožaduje odstránenia vád - predávajúci nemá povinnosť vrátiť zaplatenú cenu, ale len opraviť či vymeniť vadný tovar, prípadne poskytnúť primeranú zľavu.
Ak sa na tovare objaví chyba, máte právo na reklamáciu podľa zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý vám priznáva dvojročnú záruku na väčšinu spotrebného tovaru. Postup pri uplatnení a vybavení reklamácie upravuje zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov. Do 30 dní od jej uplatnenia je predajca povinný reklamáciu vybaviť. Ak predajca zamietne reklamáciu počas prvých 12 mesiacov, musí to zdôvodniť odborným posudkom na vlastné náklady.
