Právo na vrátenie peňazí a spotrebiteľské práva pri nákupe cez internet

Nakupovanie online je čoraz populárnejšie, prináša však aj otázky týkajúce sa práv spotrebiteľov. Obzvlášť dôležité je poznať svoje práva, ak zakúpený tovar nesplní očakávania, nesedí alebo má chybu. Tento článok objasňuje práva na vrátenie tovaru bez udania dôvodu a reklamáciu tovaru podľa platných zákonov Slovenskej republiky, konkrétne zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.

Kto je spotrebiteľ a kedy vzniká spotrebiteľský právny vzťah?

Na úvod je dôležité vysvetliť, kedy môžeme hovoriť o spotrebiteľovi, pretože nie vždy pri uzatváraní zmluvy medzi podnikateľom a fyzickou osobou vzniká spotrebiteľský právny vzťah.

• Spotrebiteľ je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.

• Predávajúci je zasa osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.

Ak teda podnikateľ nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti, nejde o spotrebiteľský právny vzťah. Právo na odstúpenie od zmluvy prislúcha iba spotrebiteľom. Ak si tovar v e-shope kúpi podnikateľ (napr. uvedie IČO na faktúre), zmluva sa spravuje Obchodným zákonníkom a 14-dňové vrátenie zo zákona nemá. Predávajúci teda nemusí umožniť vrátenie, pokiaľ to sám dobrovoľne neponúkol.

Príklady spotrebiteľských vzťahov:

• Príklad 1: Spoločnosť A, s.r.o., podniká v oblasti predaja elektroniky a vlastní e-shop. Michaela si z tohto e-shopu objednala počítač. Nakoľko A, s.r.o. konala v rámci svojej podnikateľskej činnosti a Michaela nekonala v rámci svojej podnikateľskej činnosti, ide o spotrebiteľský právny vzťah.

• Príklad 2: Spoločnosť A, s.r.o., podniká v oblasti kúpy, predaja a nájmu nehnuteľností. Ponúkla Michaele starší kancelársky nábytok, ktorý nespadá do jej obchodnej činnosti. Hoci Michaela nekonala v rámci svojej podnikateľskej činnosti, nejde o spotrebiteľský vzťah, pretože predávajúci nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti.

• Príklad 3: Spoločnosť A, s.r.o., podniká v oblasti predaja elektroniky a vlastní e-shop. Michaela ako konateľka spoločnosti B, s.r.o., si z tohto e-shopu objednala počítač. Nakoľko Michaela konala v rámci svojej podnikateľskej činnosti, nejde o spotrebiteľský právny vzťah.

Zmluvy uzatvorené na diaľku a právo na odstúpenie

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy uzatvorenej s predávajúcim iba v prípade, ak bola zmluva uzatvorená na diaľku. Ide o zmluvu, ktorá bola dohodnutá a uzavretá výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa. Najčastejším prostriedkom je internet, elektronická pošta, telefón alebo fax.

Príklady zmlúv uzatvorených na diaľku:

• Ak si spotrebiteľ objednáva tovar z e-shopu prostredníctvom internetu, ide jednoznačne o prípad uzatvorenia zmluvy na diaľku.

• Ak si spotrebiteľ zakúpi tovar cez internet, ale vyzdvihne si ho osobne na pobočke, stále ide o zmluvu uzatvorenú na diaľku, pri ktorej má spotrebiteľ právo odstúpiť do 14 dní bez udania dôvodu. To platí, pretože zmluva a spravidla aj platba prebehli online a spotrebiteľ nemal možnosť tovar vyskúšať pred kúpou.

• Ak spotrebiteľ príde do kamennej predajne, kde sa tovar nenachádza, a predávajúci mu ho zašle cez e-shop, taktiež ide o zmluvu uzatvorenú na diaľku. Dôležité je, že spotrebiteľ nemal možnosť tovar vyskúšať, čo je podstatou 14-dňovej lehoty na odstúpenie od zmluvy.

Naopak, ak spotrebiteľ osobne navštívi kamennú predajňu a zakúpi si tovar, zmluva nebola uzatvorená na diaľku. Spotrebiteľ v takomto prípade nemá právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu, ak to predajca výslovne neponúka.

Lehota na odstúpenie od zmluvy

Pri nákupe na diaľku máte právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru bez udania dôvodu. Táto 14-dňová lehota začína plynúť nasledujúci deň po prevzatí tovaru spotrebiteľom; ak bol tovar dodaný po častiach, lehota beží od doručenia poslednej položky. Spotrebiteľ môže odstúpiť aj skôr - napríklad už pred dodaním či počas prepravy tovaru. Lehota sa považuje za dodržanú, ak spotrebiteľ najneskôr v posledný deň (do polnoci 14. dňa) odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy.

Pokiaľ si predávajúci nesplní svoju informačnú povinnosť a neinformuje spotrebiteľa o jeho práve na odstúpenie, lehota na odstúpenie sa predlžuje až o ďalších 12 mesiacov. Spotrebiteľ tak môže odstúpiť od zmluvy do 12 mesiacov + 14 dní od prevzatia tovaru.

Ako odstúpiť od zmluvy:

• Spotrebiteľ môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy v listinnej podobe alebo v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči.
• Ak bola zmluva uzatvorená ústne, stačí akékoľvek jednoznačne formulované vyhlásenie spotrebiteľa vyjadrujúce jeho vôľu odstúpiť od zmluvy.
• Spotrebiteľ môže použiť formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý mu odovzdal predávajúci.
• Oznámenie o odstúpení od zmluvy by malo byť odoslané najneskôr v posledný deň lehoty na odstúpenie.
• Je vhodné poslať oznámenie doporučene s doručenkou, aby ste mali dôkaz o jeho doručení.

Kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy

Nie vždy má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy uzatvorenej na diaľku. Zákon stanovuje určité kategórie tovarov a služieb, pri ktorých 14-dňové vrátenie neplatí. Tieto výnimky sú upravené najmä v zákone č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ak ide o:

• Poskytnutie služby, ktoré sa začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením tohto súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy po úplnom poskytnutí služby.
• Predaj tovaru alebo poskytnutie služby, ktorých cena závisí od pohybu cien na finančnom trhu, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť (napr. víno dodané dlho po uzavretí zmluvy).
• Predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa, tovaru vyrobeného na mieru alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa (napr. nábytok na zákazku, gravírované predmety).
• Predaj tovaru, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu akosti alebo skaze (napr. potraviny s krátkou dobou spotreby, rezané kvety).
• Predaj tovaru uzavretého v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov a ktorého ochranný obal bol po dodaní porušený (napr. zubné kefky, spodná bielizeň).
• Predaj tovaru, ktorý môže byť vzhľadom na svoju povahu po dodaní neoddeliteľne zmiešaný s iným tovarom (napr. palivo).
• Predaj alkoholických nápojov, ktorých cena bola dohodnutá v čase uzavretia zmluvy, pričom ich dodanie je možné uskutočniť najskôr po 30 dňoch a ich cena závisí od pohybu cien na trhu, ktoré predávajúci nemôže ovplyvniť.
• Vykonanie naliehavých opráv alebo údržby, o ktoré spotrebiteľ výslovne požiadal predávajúceho.
• Predaj zvukových záznamov, obrazových záznamov, zvukovoobrazových záznamov, kníh alebo počítačového softvéru predávaných v ochrannom obale, ak spotrebiteľ tento obal rozbalil.
• Predaj periodickej tlače s výnimkou predaja na základe dohody o predplatnom a predaj kníh nedodávaných v ochrannom obale.
• Poskytnutie ubytovacích služieb na iný ako ubytovací účel, preprava tovaru, nájom automobilov, poskytnutie stravovacích služieb alebo poskytnutie služieb súvisiacich s činnosťami v rámci voľného času, ak sa predávajúci zaväzuje poskytnúť tieto služby v dohodnutom čase alebo v dohodnutej lehote.
• Poskytovanie elektronického obsahu inak ako na hmotnom nosiči, ak sa jeho poskytovanie začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa, ktorý vyhlásil, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením tohto súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy.

Predávajúci je povinný informovať spotrebiteľa o týchto výnimkách ešte pred uzavretím zmluvy, spravidla ich uvádza vo Všeobecných obchodných podmienkach (VOP).

Povinnosti predávajúceho pri odstúpení od zmluvy

Odstúpenie od zmluvy má za následok jej zrušenie od začiatku, čo znamená, že zmluva sa považuje za neuzavretú a obe zmluvné strany sú povinné vrátiť si vzájomne poskytnuté plnenia.

Vrátenie peňazí a tovaru:

• Predávajúci je povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy, vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal. To zahŕňa kúpnu cenu tovaru alebo služby, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov.

• Spotrebiteľ je povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť predávajúcemu. To neplatí, ak predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne.

Predávajúci nie je povinný vrátiť peniaze predtým, než mu je tovar doručený alebo kým spotrebiteľ nepreukáže zaslanie tovaru späť predávajúcemu, ibaže predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne.

Spôsob vrátenia platby a náklady:

• Predávajúci je povinný vrátiť spotrebiteľovi platby rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri svojej platbe. Ak sa však spotrebiteľ s predávajúcim dohodne na inom spôsobe platby a nebudú mu účtované žiadne ďalšie poplatky, je to tiež prípustné.
• Predávajúci nie je povinný uhradiť spotrebiteľovi dodatočné náklady, ak si spotrebiteľ výslovne zvolil iný spôsob doručenia, ako je najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaný predávajúcim. Dodatočnými nákladmi sa rozumie rozdiel medzi nákladmi na doručenie, ktoré si zvolil spotrebiteľ, a nákladmi na najlacnejší bežný spôsob doručenia ponúkaným predávajúcim.
• Spotrebiteľ znáša priame náklady na vrátenie tovaru (poštovné), pokiaľ ho o tejto povinnosti predávajúci vopred informoval vo VOP. Ak predávajúci spotrebiteľa neinformoval, tieto náklady nesie predávajúci.

Stav tovaru pri vrátení:

Právo na odstúpenie nezávisí od stavu tovaru - spotrebiteľ môže vrátiť tovar aj rozbalený a vyskúšaný. Zmyslom zákona je umožniť spotrebiteľovi tovar prezrieť a vyskúšať podobne, ako by to urobil v kamennej predajni. Spotrebiteľ však zodpovedá za prípadné zníženie hodnoty tovaru, ktoré spôsobí používaním nad rámec oboznámenia sa s funkčnosťou a vlastnosťami veci. Prakticky to znamená, že tovar môže rozbaliť z ochranného obalu, odskúšať, vyskúšať si funkcie, ale nemal by ho bežne používať (napr. nosiť oblečenie opakovane vonku, či používať elektrospotrebič dlhodobo).

Len v prípade, ak by spotrebiteľ tovar používal viac, než je potrebné na zistenie jeho vlastností a funkčnosti, nesie následky v podobe úhrady zníženej hodnoty tovaru. Bežné rozbalenie ochranného obalu kvôli vyskúšaniu sa nepovažuje za také používanie, ktoré by samo osebe vylúčilo možnosť tovar vrátiť.

Spotrebiteľ nie je povinný vrátiť tovar v pôvodnom obale. Mnohé e-shopy to síce vo svojich obchodných podmienkach požadujú, avšak takáto podmienka je v rozpore so zákonom a predstavuje neprípustné uloženie povinnosti bez zákonného dôvodu. Menšie poškodenie obalu (napr. roztrhnutie fólie) či chýbajúci obal teda nie sú dôvodom na odmietnutie vrátenia tovaru. Predávajúci musí tovar prijať späť aj bez pôvodnej krabice či visačiek, pokiaľ je inak odstúpenie platné.

Zníženie hodnoty tovaru:

Spotrebiteľ musí počítať s tým, že predávajúci môže požadovať náhradu za nadmerné opotrebenie alebo poškodenie vrátenej veci. Zákon však neumožňuje predávajúcemu jednostranne si túto sumu odpočítať z vracanej kúpnej ceny. Predávajúci musí najprv spotrebiteľovi vrátiť plnú zaplatenú cenu tovaru a následne ho môže vyzvať na úhradu nákladov na uvedenie tovaru do pôvodného stavu (opravu, vyčistenie a pod.). Ak spotrebiteľ dobrovoľne tieto náklady neuhradí, predávajúci ich od neho môže vymáhať (napr. súdnou cestou) ako náhradu škody.

Čo ak predávajúci nevráti peniaze?

Nevrátenie finančných prostriedkov po odstúpení od zmluvy je pre mnohých spotrebiteľov frustrujúcou skúsenosťou. Ak predávajúci nevracia peniaze v stanovenej lehote, je potrebné konať. Právna úprava ochrany spotrebiteľa poskytuje spotrebiteľom pomerne silné postavenie.

Ak predávajúci vráti tovar, ale do 14 dní od doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy a samotného tovaru nevrátil peniaze, môžete túto sumu vymáhať aj súdne.

Možnosti riešenia:

1. Kontaktovanie predávajúceho: Skúste predávajúcemu adresovať výzvu prostredníctvom advokáta, aby dlžník vedel, že to myslíte vážne. Trvajte na vrátení plnej kúpnej ceny.

2. Slovenská obchodná inšpekcia (SOI): Ak predávajúci nekomunikuje alebo odmieta vrátiť peniaze, kontaktujte Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) podľa sídla predávajúceho. SOI môže uložiť pokutu až do výšky 16 500 eur v zmysle § 15 zákona o ochrane spotrebiteľa.

3. Európske spotrebiteľské centrum: Ak ide o cezhraničnú kúpu (nákup v zahraničnom e-shope), môžete sa obrátiť na Európske spotrebiteľské centrum, ktoré môže asistovať pri riešení sporov s obchodníkmi z iných členských štátov EÚ.

4. Podanie žaloby na súd: Ak všetky ostatné pokusy zlyhajú, jedinou možnosťou je podanie žaloby na súd. Dôležité je mať všetky dôkazy o kúpe tovaru a komunikácii s predajcom, vrátane potvrdenia o odstúpení od zmluvy a prípadnej korešpondencie ohľadom reklamácie.

5. Chargeback (pri platbe kartou): Pri platbe kartou môžete reklamovať transakciu a požiadať svoju banku o vrátenie platby prostredníctvom vydavateľa karty.

tags: #nakup #cez #internet #narok #na #vratenie