Spotrebiteľské práva a nárok na nový mobilný telefón: Kompletný sprievodca reklamáciou na Slovensku

Kúpa nového mobilného telefónu by mala byť príjemná skúsenosť. Čo však robiť, ak sa hneď po zakúpení objavia problémy? Tento článok vám poskytne informácie o vašich právach a možnostiach, ak váš nový mobilný telefón nefunguje tak, ako by mal. Prinášame zhrnutie všetkých pravidiel i tipy, ako postupovať pri reklamácii mobilného telefónu.

Viete napríklad, že máte nárok na uhradenie prepravy mobilu do servisu, pôvodný obal nepotrebujete a že na opis stavu treba dávať mimoriadny pozor?

Záručná doba a podmienky reklamácie

Pre každého predajcu vyplýva zo zákona povinnosť poskytnúť záruku 24 mesiacov odo dňa zakúpenia na každý u nás predávaný výrobok - a teda aj na mobilný telefón. Podľa § 620 Občianskeho zákonníka je záručná doba 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Pri použitej veci sa môže kupujúci a predávajúci dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe. Táto však nesmie byť kratšia ako 12 mesiacov. Niektoré právne predpisy ustanovujú aj dlhšie záručné doby. Ide najmä o veci, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu. Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list).

Na telefóne sa môžu vo všeobecnosti objaviť chyby troch druhov:

• mechanické chyby spôsobené chybou výroby,
• poruchy v elektronickom systéme,
• problémy so softvérom (firmvérom) konkrétneho zariadenia.

Záruka sa vzťahuje na všetky tieto chyby pod podmienkou, že boli spôsobené chybou výroby a nie vlastným, neodborným zásahom používateľa. Toto si treba dobre uvedomiť.

Za opodstatnenú reklamáciu sa považuje taká, kedy udávate chybu, ktorá (teda nie napr. ošúchanie krytu) alebo vašou vinou (napr. pádom telefónu alebo neodborným servisným zásahom).

Ak sa vám telefón z nejakého dôvodu nepáči a chceli by ste ho len tak vrátiť, v takomto prípade sa reklamácia môže považovať ako neopodstatnená. Ak ste kupovali mobil v kamennej predajni, nemôžete požadovať ani vrátenie peňazí. Slovenská obchodná inšpekcia upozorňuje na to, že žiadny právny predpis nepriznáva spotrebiteľovi nárok na bezdôvodné vrátenie tovaru zakúpeného v tzv. kamennej predajni.

Postup pri reklamácii mobilného telefónu

V prípade, že váš telefón spĺňa podmienky na reklamáciu, máte dve možnosti:

Zaslanie pokazeného telefónu poštou

• Je potrebné vyplniť reklamačný formulár. Ten nájdete na stránke predajcu, môžete si ho stiahnuť a vytlačiť.
• K mobilnému telefónu treba pribaliť kópiu dokladu o kúpe. Ak ste pri kúpe nedostali záručný list, je to v poriadku. Postačuje vám aj doklad o kúpe.
• Balík treba dobre zabaliť, aby sa prevozom nepoškodil. Najlepšie je mobil zabaliť do originálnej krabice.

Osobné doručenie do predajne

• Prineste tovar na ktorúkoľvek z predajní predajcu. Ak ste kupovali mobilný telefón napríklad v Bratislave, reklamovať ho môžete v ktoromkoľvek meste, v ktorom sa nachádza predajňa.
• Taktiež je potrebné predložiť doklad o kúpe.
• Čo sa týka originálneho balenia výrobku (krabica), pri reklamácii ho predložiť nemusíte. V každom prípade ale odporúčame posielať na reklamáciu telefón v originálnom obale, pretože ten telefón v prípade prevozu chráni.

Zo zákona pre predajcu vyplýva aj povinnosť zabezpečiť záručný servis, pričom prípadné náklady na prepravu telefónu do servisu v záručnej dobe hradí predajca. Telefón však môžete pre značku vášho telefónu odniesť aj osobne, pričom nezáleží, v ktorom meste ste tento telefón kúpili a v ktorom ho reklamujete. Ak teda vo vašom meste máte autorizovaný servis vašej značky, je výhodnejšie doručiť tam prístroj osobne - ušetríte pár dní času, ktoré by inak zabrala preprava.

Reklamačný protokol

Pri podávaní reklamácie vám musí predajca (v prípade osobnej návštevy aj servis) vypísať reklamačný protokol, ktorý musí okrem iného obsahovať:

• dátum podania reklamácie,
• presný názov reklamovaného telefónu (značka, typ, prípadne aj farba),
• IMEI (výrobné číslo),
• vami udávanú chybu (chyby),
• stav výrobku,
• údaj o priloženom príslušenstve.

Ak o to požiadate, predajca musí na protokol pripísať aj vaše vyjadrenie (je to napríklad strata dôvery k výrobku a podobne). Ostáva ešte samozrejme pečiatka predajcu a jeho i váš podpis. Všetky údaje si ale pred tým, ako protokol podpíšete, riadne skontrolujte. Pozornosť venujte aj zhodnosti IMEI telefónu s číslom na protokole. Dajte si pozor aj na to, aby predajca do protokolu neopísal stav telefónu horšie, aký je v skutočnosti. Tento údaj je veľmi dôležitý, pretože ak by sa telefón vrátil zo servisu poškodený, máte doklad o tom, že ste ho odovzdávali v poriadku.

Upozorňujeme, že pri podávaní reklamácie musíte predajcovi okrem platného záručného listu predložiť aj daňový doklad (faktúru, doklad o kúpe z elektronickej registračnej pokladnice, teda „bloček“) o kúpe telefónu, ktorým preukazujete, že ste si telefón zakúpili u konkrétneho predajcu. Ak si ako kupujúci pri podaní reklamácie chcete originál dokladu ponechať, môžete tak urobiť, pretože je vašim vlastníctvom. Predajcovi máte právo odovzdať len jeho kópiu.

Náhradný telefón a lehota na vybavenie reklamácie

Predajcu môžete požiadať o poskytnutie náhradného telefónu, ktorý budete používať počas „pobytu“ toho vášho v servise. Nie je to však zákonná povinnosť a tak túto službu poskytujú len väčšie spoločnosti, ktoré si to môžu dovoliť. V prípade, ak náhradný telefón dostanete, opäť vám musí byť vydané potvrdenie, na ktoré si nechajte uviesť aj stav preberaného telefónu a pridané príslušenstvo. Keď tento telefón vrátite, nezabudnite si to taktiež nechať potvrdiť.

Predajca (ale i servis) má na vybavenie reklamácie zákonom stanovenú lehotu 30 kalendárnych dní odo dňa podania reklamácie, pričom za prvý deň sa považuje deň nasledujúci po dni podania reklamácie. Je ale dôležité upozorniť, že zákonná lehota platí do polnoci 30. dňa.

Ak predajca stihne ukončenie reklamácie do 30 dní, vyzve vás, aby ste si pre mobilný telefón prišli, prípadne vám ho pošle poštou (alebo kuriérom) domov. Spolu s telefónom musíte dostať aj vyjadrenie servisu, v ktorom sa udáva, „čo sa s vašim telefónom robilo“. Toto tlačivo ostáva vám. Skontrolujte, či je v záručnom liste riadny záznam o servisnom zásahu (dátum, popis zásahu, pečiatka servisu a podpis technika).

Poškodenie telefónu počas reklamácie

V ojedinelých prípadoch môže nastať aj situácia, kedy váš mobilný telefón nezodpovedá stavu, ktorý bol uvedený v protokole o prevzatí mobilu na reklamáciu. K poškodeniu mohlo dôjsť v servise, prípadne pri preprave. Ak takáto situácia nastala, je potrebné vytvoriť novú reklamáciu. Ak ste reklamovaný telefón prevzali doma, treba ihneď kontaktovať reklamačné oddelenie. Ak je telefón skutočne v horšom stave ako bol, protokol nepodpisujte a telefón odmietnite prevziať. Túto situáciu je najvhodnejšie riešiť s vedúcim predajne, v spolupráci s ktorým sa podá ďalšia reklamácia, tentoraz na stav výrobku. To, či k poškodeniu došlo počas prevozu alebo v servise, už je záležitosťou predajcu a jeho partnerov. V každom prípade opäť nasleduje 30-dňová lehota, počas ktorej musí byť táto chyba odstránená. Tieto situácie sa riešia buď výmenou krytov, alebo niekedy aj poskytnutím nového kusu.

Nárok na vrátenie peňazí alebo nový telefón

Ak prídete do predajne na 31. deň hneď ráno po otvorení a váš prístroj tam nebude pripravený na to, aby ste si ho mohli prevziať, po tejto lehote máte rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť. To znamená, že máte právo na nový výrobok, alebo zrušenie kúpno-predajnej zmluvy (vrátenie peňazí).

Nárok na vrátenie peňazí máte aj v prípade, že reklamácia bola opodstatnená, no chyba sa v servise nedala odstrániť. Predajca s najväčšou pravdepodobnosťou ponúkne nový kus. Vy to ale môžete odmietnuť a žiadať o zrušenie kúpno-predajnej zmluvy, teda o vrátenie peňazí. Predajca vám podľa zákona musí vyhovieť.

Na vrátenie peňazí máte nárok aj v prípade troch opodstatnených reklamácií. To znamená, že chyba bola už dvakrát odstránená a objavila sa po tretíkrát. V tomto prípade už pri podávaní tretej reklamácie do protokolu uveďte vyjadrenie v zmysle, že strácate dôveru k tomuto výrobku, zakúpili ste si ho s dôverou v túto značku a pritom strávi pomaly viac času v servise ako u vás - a z tohto dôvodu. Ak je to rovnaká chyba ako predtým, predajca dostane vyjadrenie zo servisu o uznaní reklamácie a vám vrátia peniaze, pretože táto chyba sa kvôli trom opätovným prejavom už považuje za neodstrániteľnú. Toto pravidlo sa okrem troch rovnakých nedostatkov vzťahuje aj na viacero rôznych vád. V tomto prípade žiadosť o vrátenie peňazí napíšte - prirodzene - pri podávaní štvrtej reklamácie.

Tieto „posledné“ reklamácie však uplatnite u predajcu a nie osobne v servise (peniaze vám vráti on, nie servis). Môže dôjsť k situácii, že servis napríklad hneď po prvej reklamácii pošle vyjadrenie o neodstrániteľnej chybe, teda máte nárok na vrátenie peňazí.

Väčšina hypermarketov sa vás bude pravdepodobne snažiť namiesto peňazí presvedčiť na nákupné poukážky v hodnote telefónu. Hodnota je síce rovnaká, ale použiť ich môžete len v konkrétnom hypermarkete (a tržba ostáva aj napriek „vráteniu peňazí“ tam, čo im vyhovuje). To ale môžete odmietnuť a žiadať peniaze. Taktiež si nemusíte vziať iný tovar, skrátka nič iné. Na peniaze máte zo zákona nárok a predajca musí vašej žiadosti vyhovieť.

Pozor ale na situáciu, ktorú sme spomínali predtým: telefón sa zo servisu vráti poškodený a predajca ponúkne nový. To je seriózny krok predajcu a vy môžete byť radi, že vám dajú nový telefón a nie len vymenia kryty. Z právneho hľadiska je chyba odstrániteľná (stačí výmena krytov) a teda poskytnutie nového telefónu je skutočne len dobrou vôľou a serióznosťou predajcu.

Dôležité upozornenia a rady

• Základom je v každom prípade žiadať na všetko potvrdenie a poriadne si prečítať, čo podpisujete.
• Nemajte obavy požiadať o úpravu protokolu, či vyžiadať si informácie. Nebojte sa oponovať predajcovi či dať si zavolať vedúceho - ten je tam pre vás a na to, aby riešil problémy.
• Ak by došlo k neochote či neprimeranému, ba až arogantnému správaniu sa predajcov a u vedúceho by ste neuspeli, kontaktujte centrálu spoločnosti a sťažujte sa. Bojujte za svoje práva a myslite na to, že nemáte čo stratiť.

Kedy vám pomôže Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)?

Ak si myslíte, že počas vybavovania reklamácie došlo k porušeniu vašich práv ako spotrebiteľa, môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Na výkon dozoru a kontroly je podľa § 20 zákona o ochrane spotrebiteľa príslušná Slovenská obchodná inšpekcia. SOI kontroluje, či bol spotrebiteľ informovaný pri kúpe o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatňovania reklamácie, o záručných podmienkach, či bola jeho reklamácia prijatá, či mu bol vydaný doklad o prijatí reklamácie, či bola zaevidovaná v evidencii reklamácií a vybavená v stanovenej 30-dňovej lehote.

Pokiaľ však vzniknú v reklamačnom konaní spory a rozpory medzi vami a predávajúcim, tieto rozhoduje len nezávislý súd, pretože ide o občiansko-právne vzťahy. Do týchto vzťahov nikto tretí, teda ani SOI ako kontrolný orgán, nemôže zasahovať a ani obhajovať záujmy spotrebiteľa, alebo záujmy podnikateľa.

Zmeny v spotrebiteľskom práve od 1. júla 2024

Dňa 1.7.2024 nadobudne účinnosť dlho očakávaná novela spotrebiteľského práva. Nový zákon o ochrane spotrebiteľa komplexne upravuje práva a povinnosti spotrebiteľov aj obchodníkov. Prijatie novely sa výrazne dotkne aj všeobecných obchodných podmienok (VOP).

Prehľad dôležitých zmien

Rozšírenie informačných povinností obchodníka

Novela rozširuje informačné povinnosti obchodníka vo vzťahu k spotrebiteľovi, napr. doprava, osobitné balenie), a získať jeho súhlas s takouto platbou, f. povinnosť zabezpečiť, aby spotrebiteľ pri odoslaní objednávky výslovne potvrdil, že bol oboznámený s povinnosťou zaplatiť cenu. Tieto povinnosti je potrebné zakomponovať do VOP, resp. na webové sídlo spoločnosti.

Zodpovednosť za vady a reklamácia

Novela vypustí úpravu reklamačného konania, ktorá bola doteraz najmä predmetom zákona č. 250/2007 Z. z., a ponechá sa len úprava v Občianskom zákonníku, avšak v novom znení novela výslovne rozdelila vady na odstrániteľné a neodstrániteľné a určila povinnosti spojené s ich odstránením. Súčasne sa zakotvujú viaceré práva a povinnosti predávajúceho a kupujúcemu, napr. právo vytknúť vady veci v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho alebo aj pred odoslaním objednávky. Bezodkladne po vytknutí vady musí obchodník spotrebiteľovi vyhotoviť písomné potvrdenie o jej vytknutí, v ktorom uvedie primeranú lehotu, v ktorej vadu odstráni. V tejto súvislosti je treba uviesť, že vyššie uvedená možnosť predĺženia 30 dňovej lehoty na odstránenie vady je prípustná len v prípade reklamácie vady veci. Ak obchodník reklamáciu, uplatnenú počas vyššie uvedenej doby jeho zodpovednosti za vady, zamietne, musí dôvody jej zamietnutia písomne oznámiť spotrebiteľovi.

Odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku alebo mimo prevádzkových priestorov

Spotrebiteľ bude mať právo odstúpiť od zmluvy len vo vzťahu ku konkrétnemu produktu alebo produktom, ak obchodník na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov obchodníka, dodal alebo poskytol viacero produktov. Účinky odstúpenia sa budú vzťahovať aj na každú doplnkovú zmluvu k zmluve, ak sa strany výslovne nedohodnú inak. Výslovne sa zakazuje jednostranné započítanie pohľadávok obchodníka a spotrebiteľa, ktoré vzniknú odstúpením od takejto zmluvy. Zostáva zachovaná minimálna 14-dňová lehota na odstúpenie spotrebiteľa od zmluvy, nová 30-dňová lehota sa aplikuje len pri predajnej akcií alebo nevyžiadanej návšteve obchodníka v domácnosti (tzv. podomový predaj).

Nová úprava spotrebiteľských zmlúv

Zakotvuje sa definícia spotrebiteľskej kúpnej zmluvy a viaceré osobitosti s ňou spojené, napr. povinnosť zabezpečiť, aby predávaný tovar bol v súlade tzv. dohodnutými a všeobecnými požiadavkami. Vzniká nový zmluvný typ, a to spotrebiteľská zmluva s digitálnym plnením, ktorá má osobitne upravené požiadavky akosti a množstva, zodpovednosť za vady a odstúpenie od zmluvy.

Ochrana pred netransparentnými nákupmi

Novela zavádza povinnosť prevádzkovateľov platforiem, ktorí umožňujú vyhľadávanie produktov alebo služieb na základe kľúčových slov, informovať spotrebiteľa o hlavných parametroch, ktoré určujú poradie vyhľadávaných produktov v online prostredí. Zavádzajú sa aj viaceré informačné povinnosti prevádzkovateľa online trhu, napr. povinnosť oznámiť spotrebiteľovi skutočnosť, či osoba, ktorá ponúka produkt na online trhu, je obchodíkom podľa vyhlásenia, ktoré poskytla prevádzkovateľovi online trhu.

Formálne zmeny a nová terminológia

Nový zákon zrušuje a nahrádza viaceré právne predpisy (napr. zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa) a taktiež novelizuje ustanovenia Občianskeho zákonníka. Potrebné je teda v súčasných VOP aktualizovať odkazy na nové ustanovenia zákona. Novela nahrádza doteraz zaužívanú terminológiu (pojem obchodník nahrádza pojem predávajúci a pojem dodávateľ) a prináša nové pojmy a ich definície (napr. digitálny obsah, digitálna služba, digitálne plnenie). Odporúčame aktualizovať zaužívanú terminológiu v súčasných VOP.

Okrem vyššie uvedených základných zmien, ktoré sa dotýkajú VOP, zákon zavádza viaceré novinky v súvislosti s ukladaním sankcií, najvýznamnejšou je nový mechanizmus výpočtu hornej hranice pokút, ktorá sa bude odvíjať od percenta z obratu obchodníka za predchádzajúce účtovné obdobie. Zároveň sa zavádza nový typ sankcie pre e-shopy - odstránenie alebo zmena obsahu uverejneného v online rozhraní alebo výmaz domény.

Prípadová štúdia: Problémy s novým telefónom

Jeden používateľ sa podelil o svoju skúsenosť s novým telefónom od operátora, ktorý vykazoval dve hlavné chyby:

• Problémy s nabíjaním: Nabíjačka telefón neustále prerušovane nabíjala, čo znemožňovalo plné nabitie batérie.
• Problémy s kvalitou hovoru: Ľudia, ktorým volala, ju počuli veľmi zle, akoby hovorila do periny, a navyše sa v pozadí ozývalo šušťanie a chrapčanie.

V takýchto prípadoch je dôležité vedieť, ako postupovať a aké máte práva.

Ak ste si zakúpili nový mobilný telefón a zistili ste, že je chybný, máte právo ho reklamovať. Predajca má právo rozhodnúť, či telefón opraví alebo vymení za nový kus.

„Politika“ pri reklamácii iPhonov - výmena za „refurbished“ kus

V prípade reklamácie iPhonov sa často stretávame s praktikou, že namiesto nového kusu dostane zákazník „refurbished“ (obnovený) telefón. Ide o telefón, ktorý bol vrátený z reklamácie, opravený a znovu uvedený do predaja. Hoci sú tieto telefóny vizuálne v dobrom stave a funkčné, nejde o nové zariadenia.

Zákon pozná iba dva spôsoby vybavenia reklamácie: oprava tovaru alebo výmena za nový kus. „Refurbished“ mobil nie je nový kus, ani nie je to váš mobil, ktorý by bol opravený, ale úplne iný. Niektorí predajcovia argumentujú tým, že výmena za „refurbished“ kus je lepšia možnosť, pretože ide o rýchlejšie riešenie a telefón je dôkladne preverený. Je dôležité, aby bola táto skutočnosť uvedená v reklamačnom protokole, aby bol zákazník informovaný o tom, akým spôsobom bude jeho reklamácia vybavená.

Operátor 4ka a ponuka "SLOBODA S MOBILOM"

Operátor 4ka ponúka možnosť zakúpenia mobilného telefónu k paušálu SLOBODA na mesačné splátky (12, 18, 24, 30 mesiacov). Aktivácia je možná prostredníctvom 4ka eshopu s platným občianskym preukazom. Je možné preniesť si svoje telefónne číslo a nová ponuka "SLOBODA S MOBILOM" vám bude doručená kuriérom do 48 hodín. Pri schvaľovaní budú požadované osobné údaje a údaje týkajúce sa vášho príjmu. Predajná faktúra bude vystavená do 14 dní od zaplatenia úvodnej platby a aktivačného poplatku. Mesačná faktúra je vystavená 2.-3. deň od skončenia fakturačného obdobia a zasielaná elektronicky alebo papierovo. Je možné volať aj nad rámec paušálu a táto spotreba bude vyúčtovaná na mesačnej faktúre. Nevyužité minúty, SMS alebo dáta sa neprenášajú do ďalšieho mesiaca. Mobilný telefón je možné vyplatiť skôr a štandardne poskytujú 24-mesačnú záruku. Ak ste "SLOBODA S MOBILOM" kúpili online, nepoškodený telefón/zariadenie môžete vrátiť bez udania dôvodu do 14 kalendárnych dní od prevzatia objednávky.

tags: #man #narok #na #novy #mobil