Nová právna úprava účinná od 1. júla 2024 (zákon č. 108/2024 Z. z.) priniesla zmeny najmä v procese zamietania reklamácií. Predávajúci zodpovedá za akúkoľvek vadu, ktorú má tovar v čase dodania a ktorá sa prejaví počas 24 mesiacov (2 rokov). Zákon stanovuje silnú domnienku v prospech spotrebiteľa: ak sa vada prejaví v tejto dobe, predpokladá sa, že existovala už pri prevzatí, pokiaľ predávajúci nepreukáže opak.
Vadu je potrebné vytknúť (reklamovať) bez zbytočného odkladu, najneskôr do 2 mesiacov od jej zistenia. Predávajúci musí reklamáciu vybaviť v čo najkratšom čase, maximálne však do 30 dní. Výraznou zmenou od roku 2024 je zrušenie povinnosti predajcu mať znalecký posudok pri zamietnutí reklamácie do 12 mesiacov od kúpy. Predávajúci však stále musí zamietnutie písomne odôvodniť a svoje tvrdenie by mal vedieť preukázať.
Práva spotrebiteľa pri reklamácii
Reklamovať možno veci, ktoré majú vadu. Vada je taká vlastnosť veci, ktorá nezodpovedá jej určeniu, nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. zmluvná vlastnosť), nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. všeobecné požiadavky), alebo jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. práva tretích osôb).
Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.
Vada digitálnych prvkov
Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.
Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá.
Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.
Lehota na reklamáciu a vybavenie
Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby).
Spotrebiteľ môže vadu vytknúť prostredníctvom diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom. Predávajúci musí reklamáciu vybaviť v čo najkratšom čase, maximálne však do 30 dní.
Možnosti pri reklamácii
Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci. Praktický príklad: Spotrebiteľ si objednal otočnú stoličku, ktorá mu bola dodaná s pokazeným kolieskom. Spotrebiteľ stoličku reklamoval a požaduje výmenu stoličky za novú stoličku. Výmenu celej stoličky však v takomto prípade nemožno považovať za primeranú, keďže obchodník môže stoličku jednoducho opraviť výmenou pokazeného kolieska.
Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá.
Spotrebiteľská záruka
Pri niektorých veciach sa výrobca alebo obchodník (predávajúci) dobrovoľne zaviazali vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rámec ich zákonných povinností, t. j. poskytli spotrebiteľovi tzv. spotrebiteľskú záruku. Praktický príklad: Výrobca automatickej práčky uvádza, že na práčku sa vzťahuje trojročná záruka, ak spotrebiteľ splní určené podmienky: vyplní online registračný formulár a nahrá kópiu pokladničného dokladu do jedného mesiaca od kúpy práčky.
Reklamácia tovaru z e-shopu a z kamennej predajne
Tovar som nekúpil v kamennom obchode, ale cez e-shop. Postup uplatnenia reklamácie je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Záleží od toho, kto záruku poskytol, či výrobca alebo obchodník ako predávajúci tovaru. Ak záruku poskytol výrobca, práva vyplývajúce zo záruky si uplatňujte priamo u výrobcu.
Nie, zákonné právo na vrátenie bezvadného tovaru neexistuje. Ani pri nákupe cez internet nie je možné vrátiť všetko. Tovar vyrobený na mieru (napr. ...). Náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ.
Riziko poškodenia tovaru nesie predávajúci až do momentu prevzatia spotrebiteľom. Odporúča sa skontrolovať balík ihneď pri kuriérovi. Ak je obal alebo tovar poškodený, máte právo zásielku neprevziať a spísať škodový protokol.
Čo ak predajca nestihne vybaviť reklamáciu do 30 dní?
Ak predajca nestihne vybaviť reklamáciu do 30 dní, spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy. V prípade, že predávajúci vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote, má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy. V určitých prípadoch môže byť nedodržanie oznámenej lehoty odôvodnené, napríklad ak je na odstránenie vady potrebná výmena súčiastky a dodanie novej súčiastky sa oneskorilo z objektívnych dôvodov. Kontaktujte obchodníka so žiadosťou o vysvetlenie.
Čo ak predajca zamietol reklamáciu?
Ak predajca zamietol reklamáciu, môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo Váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska.
Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.
Legislatíva
Legislatíva SR:
- Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov
- Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník
- Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov
- Zákon č. 160/2015 Z. z. Civilný sporový poriadok
- Zákon č. 355/2014 Z. z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov
- Zákon č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o doplnení niektorých zákonov
Smernice EÚ:
- Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/771 z 20. mája 2019 o niektorých aspektoch zmlúv o predaji tovaru
- Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2019/770 z 20. mája 2019 o niektorých aspektoch zmlúv o dodávaní digitálneho obsahu a digitálnych služieb
- Smernica Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov
Ako môžem reklamovať tovar zakúpený v Online Shope | FAQ | Lidl Slovensko
