Čo robiť, ak cestovná kancelária zruší zájazd: Práva cestujúcich a možnosti odškodnenia

Následky globálnej pandémie a vojenské konflikty veľmi tvrdo pocítil aj cestovný ruch. Mnohé cestovné kancelárie sa ocitli na pokraji krachu a niektorým sa nepodarilo pokračovať v podnikaní. Nepredvídateľné situácie, ako sú zatvorené vzdušné priestory, zrušené lety alebo živelné pohromy, môžu skomplikovať dovolenkové plány tisícok Slovákov. V takýchto chvíľach je kľúčové vedieť, aké sú vaše práva a na čo máte nárok, ak cestovná kancelária zruší zájazd alebo nastane iná mimoriadna udalosť.

Krach cestovnej kancelárie a poistenie insolventnosti

Keď skrachuje cestovná kancelária, jej klientov zaujíma najmä to, či prídu o svoje peniaze. Každá cestovka by mala byť schopná zabezpečiť svojim klientom vrátenie peňazí za uhradené zájazdy, a to na základe poistenia insolventnosti, ktoré je inak známe aj ako poistenie pre prípad úpadku. Funguje ako zabezpečenie v prípade, že sa podnikateľský subjekt dostane do finančných problémov. Každá cestovná kancelária je povinná sa pre prípad krachu poistiť a zároveň je predaj zájazdov bez platného poistenia insolventnosti zakázaný bez ohľadu na to, či ide o menšiu alebo väčšiu firmu. Cestovke bude zároveň pozastavené členstvo v Asociácii cestovných kancelárií a cestovných agentúr. Preto, keď sa rozhodnete zaplatiť za služby v akejkoľvek cestovnej kancelárii, vždy si overte, či má aj platné poistenie insolventnosti.

Vrátenie zaplatenej zálohy alebo uhradenej plnej sumy zájazdu nerealizuje skrachovaná cestovná kancelária, ale poisťovňa, v ktorej bola táto spoločnosť poistená pre prípad krachu. Klienti sa na danú poisťovňu obrátia prostredníctvom nahlásenia škodovej udalosti, v rámci ktorého žiadajú vrátenie uhradených finančných prostriedkov. Možnosti, ako nahlásiť škodovú udalosť, závisia od konkrétnej poisťovne. Každá cestovná kancelária, ktorá vyhlási bankrot, by svojich klientov mala informovať nielen o tom, na akú poisťovňu sa majú obrátiť, ale aj o podrobnom postupe.

Zrušenie zájazdu zo strany cestovnej kancelárie a zmeny v zmluve

Slovenský zákon o zájazdoch č. 170/2018 Z. z. upravuje práva a povinnosti cestujúcich a cestovných kancelárií. Cestovná kancelária je oprávnená pred začiatkom zájazdu zmeniť podmienky zmluvy o zájazde, ak sa jedná o zanedbateľnú zmenu. Cestovná kancelária je povinná informovať cestujúceho o zmene jednoznačným, zrozumiteľným a určitým spôsobom na trvanlivom nosiči. Za zanedbateľnú zmenu podmienok zmluvy o zájazde sa považuje napríklad zmena miesta a ubytovacieho objektu za podmienky, ak je zabezpečené náhradné ubytovanie minimálne rovnakej a vyššej kategórie a v podobnej oblasti, zmena poradia navštívených miest, zmena dopravy z dopravných, bezpečnostných alebo iných operatívnych dôvodov, zmena miesta odchodu a príchodu za podmienky, že je zabezpečená bezplatná doprava z a na pôvodné miesto.

Ak je však cestovná kancelária nútená podstatne zmeniť niektorý zo základných znakov služieb cestovného ruchu alebo nemôže splniť osobitné požiadavky alebo navrhuje zvýšiť cenu zájazdu o viac ako osem percent, navrhne cestujúcemu zmenu zmluvy o zájazde. Ak sa cestovná kancelária s cestujúcim na poskytnutí náhradného zájazdu nedohodne do 31. augusta 2021, platí, že odstúpila od zmluvy o zájazde a je povinná cestujúcemu vrátiť všetky platby, ktoré prijala na základe zmluvy o zájazde, a to bezodkladne, najneskôr však do 14. septembra 2021. Kto odstúpil od zmluvy v dátume od 12. marca do 20. mája a ešte nedostal od cestovky naspäť peniaze, musí sa riadiť touto novelou.

Pozitívnou správou je, že ak cestovka nezruší tvoj zájazd a dá sa cestovať, no ty nechceš, vieš získať náhradný zájazd. Ak nárok na vrátenie peňazí vzniká iba niektorému cestujúcemu, cestovka má povinnosť vrátiť peniaze iba čiastočne (napr. zrušenie účasti jednej osoby v 2-lôžkovej izbe) a zmluvné strany sa nedohodnú inak, je tento cestujúci povinný uhradiť v rámci odstupného aj príplatok za jednolôžkovú izbu, podobne to platí pri obsadzovaní ubytovania, ktoré je kalkulované na vyšší počet osôb alebo pevne stanovený počet osôb.

Odstúpenie od zmluvy cestujúcim a storno poplatky

Cestujúci má právo odstúpiť od zmluvy kedykoľvek aj bez udania dôvodu pred začiatkom čerpania služieb. V takomto prípade však musí počítať so storno poplatkami, ktoré si cestovná kancelária účtuje pri zrušení zájazdu. Cestovné kancelárie spravidla v prípade, keď klient svoju objednávku stornuje, peniaze späť nevracajú. Môže sa stať aj to, že peniaze klientovi cestovka síce vráti, ale odpočíta si storno poplatky.

Výnimku predstavujú prípady, keď došlo k „zásahu vyššej moci“ - vojna, prírodná katastrofa, teroristický útok. Vtedy má klient nárok na vrátenie celej sumy bez storna. Takúto situáciu upravuje zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch. Ak je ohrozená bezpečnosť, klient má právo od zmluvy odstúpiť bez akýchkoľvek poplatkov. Avšak, ak spotrebiteľ iba strach alebo obavu napríklad zo situácie, ktorá sa deje neďaleko jeho dovolenkovej destinácie, no Ministerstvo zahraničných vecí SR nevydalo výstrahu 3. alebo 4. stupňa a nedošlo v destinácii k priamemu vojnovému konfliktu, s povinnosťou zaplatiť odstupné musí počítať.

Kedy je možné odstúpiť od zmluvy bez sankcie?

Podľa slovenského zákona o zájazdoch č. 170/2018 Z. z. je možné odstúpiť od zmluvy bez sankcie v prípade „zásahu vyššej moci“ - teda ak ide o vojnu, prírodnú katastrofu či teroristický útok. Rovnako, ak Ministerstvo zahraničných vecí SR vydá výstrahu 3. alebo 4. stupňa pre danú krajinu, zájazd sa považuje za nerealizovateľný a klient má nárok na vrátenie celej sumy.

Pre zrušenie zájazdu treba predložiť potvrdenie o zaplatení, vyčíslenie storno poplatku a lekársku dokumentáciu, prípadne ďalšie doklady podľa prípadu. Medzi uznávané dôvody storna patrí úmrtie v rodine, hospitalizácia, závažná dopravná nehoda alebo vlámanie do domácnosti.

Cestovné poistenie a jeho význam

Pri akejkoľvek ceste do zahraničia by samozrejmosťou malo byť cestovné poistenie, v rámci ktorého si možno uzatvoriť aj poistenie storna a klienti tak budú krytí aj v prípade, keď sa rozhodnú pre storno objednávky. To však platí iba pre vopred definované prípady, ako je napríklad úraz či hospitalizácia poisteného alebo jeho blízkej osoby, nedobrovoľná strata zamestnania alebo aj poškodenie majetku poisteného pri živelnej udalosti. Niektoré poisťovne uznajú ako dôvod zrušenia zájazdu aj neúspešné štátnice alebo rozvod.

Cestovné poistenie kryje náklady na zdravotnú starostlivosť, asistenciu či repatriáciu, no štandardne nekryje samotné zrušenie letu ani náklady na nový lístok. Krízové situácie vždy odhalia rozdiel medzi marketingovým sloganom a poistnými výlukami napísanými drobným písmom. Poisťovne spravidla nekryjú škody, ktorých vznik bolo možné dôvodne predpokladať, alebo o ktorých bolo už pred začiatkom poistenia známe, že nastanú. Rovnako sa poistenie nevzťahuje na prípady, keď klient vycestuje v rozpore s odporúčaním MZV SR necestovať do danej krajiny alebo ignoruje zverejnené podmienky vstupu. Výluky sa často týkajú aj udalostí súvisiacich s vojnou, inváziou alebo zásahmi orgánov verejnej moci.

V prípade eskalácie konfliktu je rozhodujúce, či má klient v poistke zahrnuté storno alebo skrátenie cesty. Poistenie skrátenia cesty kryje náklady napríklad v situáciách, keď musí klient predčasne ukončiť dovolenku z dôvodu choroby, úrazu alebo ak sa stane obeťou trestného činu či živelnej udalosti. Poistenie zrušenia cesty sa zasa môže vzťahovať na prípady, keď je let zrušený alebo preložený o viac ako 24 hodín z dôvodov na strane poskytovateľa, no spravidla sa nevzťahuje na vopred známe štrajky.

Situácie kryté poistením storna:

• Zdravotné dôvody: ochorenie, úraz, hospitalizácia alebo úmrtie.
• Rodinné dôvody: úmrtie v rodine alebo rozvod poisteného.
• Nečakané životné udalosti: predvolanie na súd, dopravná nehoda cestou na letisko alebo iná náhla životná zmena, ktorá zásadne ovplyvní vašu schopnosť vycestovať.
• Majetkové dôvody: živelná pohroma, krádež auta alebo škoda na majetku, ktorá si vyžaduje okamžité riešenie.
• Pracovné dôvody: nečakaná strata zamestnania, neúspešná maturita alebo záverečná skúška, povolanie do výkonu práce (napr. ozbrojené zložky).

Niektoré poisťovne kryjú aj situácie, keď musíte dovolenku predčasne ukončiť. Ak sa napríklad vraciate domov kvôli chorobe alebo iným vážnym okolnostiam, poisťovňa vám môže preplatiť nevyužité služby aj dodatočné cestovné náklady. Odporúča sa vždy kontaktovať asistenčnú službu cestovného poistenia a odsúhlasiť si s ňou postup riešenia. Asistenčná služba informuje klienta, čo poistením bude kryté a čo je potrebné k výplate poistného plnenia doložiť.

Povinnosti cestovnej kancelárie pri nepredvídateľných situáciách počas dovolenky

Ak sa stane, že počas pobytu dôjde k nepredvídateľnej situácii (napr. zemetrasenie, požiar či vojenský konflikt), má cestovná kancelária zákonom stanovené povinnosti. Pokiaľ napríklad dôjde k uzavretiu hraníc alebo zrušeniu letov, v zmysle európskej legislatívy má cestujúci nárok na bezplatné ubytovanie najviac na tri noci (ak sú v osobitných predpisoch o právach cestujúcich platných pre príslušné dopravné prostriedky ustanovené dlhšie lehoty, uplatňujú sa tie), ak v dôsledku neodvrátiteľných a mimoriadnych okolností nie je možné zabezpečiť návrat cestujúceho podľa zmluvy o zájazde.

Cestovná kancelária v zmysle § 22 ods.12 zákona o zájazdoch uhrádza náklady na potrebné ubytovanie rovnakej kategórie a triedy, ak je to možné. Avšak, toto ustanovenie platí len v prípade kúpy balíka služieb: letenka, hotel, transfer v zájazde. Ak si ste si kúpili letenku a hotel osobitne, cestovná kancelária za nič nezodpovedá - vtedy sa musíte obrátiť na leteckú spoločnosť alebo na svoju cestovnú poistku.

Informácie a odporúčania Ministerstva zahraničných vecí SR

Odborníci odporúčajú pred cestou preveriť aktuálnu situáciu na stránke Ministerstva zahraničných vecí SR a mať uzatvorené adekvátne poistenie. Ministerstvo zahraničných vecí a európskych záležitostí SR sa v súčinnosti s ministerstvami vnútra a obrany z bezpečnostných, kapacitných a logistických dôvodov aktuálne sústreďuje na repatriačné lety najmä pre zraniteľné skupiny a rodiny s deťmi. Odporúča občanom zostať v bezpečí a riadiť sa pokynmi miestnych bezpečnostných zložiek.

Ministerstvo naďalej apeluje, aby sa občania SR zaevidovali do systému dobrovoľnej registrácie slovenskej diplomacie na webstránke i.mzv.sk/registracia alebo prostredníctvom aplikácie Svetobežka. V prípade núdze môžu občania Slovenskej republiky kontaktovať Medzinárodné operačné krízové centrum Ministerstva zahraničných vecí a európskych záležitostí Slovenskej republiky na telefónnych číslach +421 2 5978 5978 alebo +421 906 075 978.

tags: #cestovna #kancelaria #rusi #zajazd #na #co