V súčasnom bankovom sektore je starostlivosť o klientov kľúčovým faktorom úspechu a lojality. Banky neustále hľadajú nové spôsoby, ako zlepšiť svoje služby a uspokojiť rastúce očakávania klientov. Tento prehľad sa zameriava na rôzne aspekty starostlivosti o klientov, od všeobecných prieskumov spokojnosti až po špecializované privátne bankovníctvo a moderné digitálne riešenia.
Prieskumy spokojnosti klientov: Hlas je dôležitý
Banky pravidelne uskutočňujú prieskumy spokojnosti klientov, aby získali cennú spätnú väzbu a pochopili ich potreby. Prieskumy sa uskutočňujú prostredníctvom náhodne vybranej vzorky klientov a zabezpečujú ich špecializované prieskumné agentúry s výslovným súhlasom banky. Pracovník agentúry vás môže telefonicky kontaktovať a požiadať o vyjadrenie názoru na banku, kvalitu jej služieb či produktov. Údaje poskytované agentúre sú v súlade so Zákonom o ochrane osobných údajov. Získané odpovede sa považujú za prísne dôverné a spracovávajú sa štatisticky. V žiadnom prípade nebudete požiadaný o poskytnutie konkrétnych informácií týkajúcich sa napríklad čísla účtu alebo hesla.
V rámci projektu "Počúvame Vás na 100 %" sa realizuje aj medzibankový prieskum úrovne spokojnosti klientov so službami bánk, ako sú Všeobecná úverová banka, a.s., Tatra banka, a.s., Československá obchodná banka, a.s., Slovenská sporiteľňa, a.s. a Prima banka, a.s. Otázky v tomto prieskume sú zamerané na spokojnosť s viacerými oblasťami, napríklad imidž, popredajný servis, vzťah s personálom, internet a mobile banking a ďalšie.
Čo si klienti na banke cenia najviac?
Nedávne prieskumy odhaľujú, že Slováci si banku vyberajú predovšetkým podľa výšky mesačného poplatku za vedenie bežného účtu, čo považuje za najdôležitejší faktor viac ako dve tretiny (68 %) klientov. Tretina (32 %) opýtaných na svojej banke oceňuje najmä to, že nemá žiadne, prípadne má len nízke poplatky za vedenie účtu. Ďalšia viac ako štvrtina (25 %) si najviac cení modernú mobilnú aplikáciu, ktorá sa ľahko ovláda a má mnoho užitočných funkcionalít. Slováci berú do úvahy pri výbere banky aj kvalitný internet banking, ktorý je kľúčový pre 35 % klientov bánk, čo je v porovnaní s minulým rokom o 3 % viac. Výška úrokovej miery je najdôležitejšia pre štvrtinu (26 %) a moderná mobilná aplikácia na správu svojich financií je rozhodujúca pre 28 % respondentov (v predchádzajúcom roku to bolo 24 %).
Z prieskumu ďalej vyplynulo, že na odporúčanie svojich priateľov, známych či členov rodiny sa spolieha 10 % respondentov a veľkosť banky berie do úvahy 6 % oslovených.
Faktory ovplyvňujúce výber banky a spokojnosť klientov
Prieskum ukázal aj to, čo si klienti na svojej banke cenia najviac:
- Žiadne alebo len nízke poplatky za vedenie bežného účtu (32 %)
- Výborná mobilná aplikácia (25 %)
- Kvalitný internet banking (25 %)
- Kvalitné a spoľahlivé služby (24 %)
- Tradícia a dôveryhodnosť (20 %)
- Ochotný, milý či príjemný personál (17 %)
- Výhodné úroky na hypotéky či úvery (12 %)
- Zavádzanie mobilných platobných technológií ako Google Pay, SwatchPAY! či Apple Pay (10 %)
Dôvody na zmenu banky
Pre viac ako polovicu (57 %) Slovákov by bol výrazný nárast poplatkov za vedenie bežného účtu najsilnejším motívom na zmenu súčasnej banky. S odstupom nasledujú faktory ako atraktívnejšie podmienky finančných produktov v inej banke (30 %) či neprehľadné a nespoľahlivé internetové bankovníctvo (16 %). Ďalšími dôvodmi, kvôli ktorým by klienti začali uvažovať nad zmenou banky, sú zlé finančné výsledky banky (14 %) či nepríjemný, neochotný personál (11 %). Odradiť ich môžu aj chýbajúce služby či produkty (11 %) alebo slabá mobilná aplikácia (10 %).
| Faktor | Podiel respondentov, pre ktorých je to dôvod na zmenu banky |
|---|---|
| Výrazný nárast poplatkov za vedenie bežného účtu | 57 % |
| Atraktívnejšie podmienky finančných produktov v inej banke | 30 % |
| Neprehľadné a nespoľahlivé internetové bankovníctvo | 16 % |
| Zlé finančné výsledky banky | 14 % |
| Nepríjemný, neochotný personál | 11 % |
| Chýbajúce služby či produkty | 11 % |
| Slabá mobilná aplikácia | 10 % |
Privátne bankovníctvo: Exkluzívna starostlivosť
Privátne bankovníctvo zahŕňa poskytovanie bankových, investičných, daňových a ďalších finančných služieb. Zvyčajne ide o špecializované a personalizované služby, ktoré sú doslova ušité klientovi na mieru. Privátne bankovníctvo je založené na súkromnom alebo, lepšie povedané, na osobnom vzťahu klienta s finančnou inštitúciou. Zakladateľom a priekopníkom privátneho bankovníctva na Slovensku je Tatra banka, ktorá opäť aj tento rok získala prestížne ocenenia od renomovaných magazínov PMW a Global Finance.
Banky na pozície v privátnom bankovníctve obsadzujú zväčša svojich najlepších zamestnancov, čo je rozumný a taktický krok. Chcú poskytnúť len výnimočnú starostlivosť, a preto sú nároční sami na seba. Usilujú sa klientov nadchýnať a prekonávať ich očakávania, čo sa darí vďaka vysoko kvalifikovaným privátnym bankárom.
Výhody privátneho bankovníctva
Osobný vzťah s investičným poradcom nie je jediná výhoda. Klienti privátneho bankovníctva sa oproti bežným klientom bánk dostávajú aj k zaujímavým a nie bežne dostupným ponukám či zvýhodneným službám. Privátny bankár dokáže klientovi ponúknuť služby a poradenstvo aj v iných ako investičných oblastiach. Či už ide o výber alebo financovanie nákupu nehnuteľnosti, nákup umenia, zlata a šperkov, poradenstvo pri investovaní do startupov či zabezpečenie úverovej linky pri neočakávaných výdavkoch. Privátny bankár musí vedieť ponúkať komplexné bankové služby, musí nájsť pre klienta riešenie v každej jeho životnej situácii.
Dôležitým faktorom je istota diskrétnosti a súkromia. Celá služba je postavená na exkluzivite a vysokej miere individualizmu. Každý z nás je jedinečný, rovnako tak aj klienti. Majú odlišné očakávania, potreby, ako aj odlišnú mieru znášať riziko a spolupodieľať sa na jeho rozhodovaní.
Inovatívny, vysoko profesionálny a diskrétny prístup k správe majetku klienta predstavuje služba Wealth ManagementTB, ktorá je orientovaná primárne na služby súvisiace s investovaním. Súčasťou služby je spoznanie investičných cieľov klienta a jeho výnosových očakávaní, analýza jeho investičného profilu vrátane poznania jeho subjektívnej rizikovej tolerancie a schopnosti znášať straty. Investičné poradenstvo je možné poskytovať s rôznou mierou angažovanosti klienta, od minimálneho zapojenia až po vysokú zaangažovanosť klienta pri jednotlivých investičných rozhodnutiach.
Kto je privátny klient?
Aj keď banky o tom otvorene nehovoria, telefón s osobným poradcom na druhom konci môžete očakávať vtedy, ak máte na účte aspoň 100-tisíc korún. Banky sa zhodujú, že od určitého objemu úspor klientovi väčšinou nestačia bežné produkty a vtedy prechádzajú od pasívneho predaja k aktívnemu. „Špeciálne ceny sú určené pre klientov s úsporami rádovo od milióna korún," konštatuje Branislav Straka, člen Predstavenstva HVB Bank. Klienti privátneho bankovníctva sú zvyčajne úspešní podnikatelia, ktorí sú plne zamestnaní svojim biznisom a nemajú čas venovať sa zhodnocovaniu nadobudnutého majetku. Privátny bankár im poskytuje komplexný servis a stará sa o vyvážený vzťah medzi výnosom a rizikom.
Aký je rozdiel medzi súkromným bankovníctvom a správou majetku
Digitalizácia a mobilné riešenia
Tatra banka prichádza s novou funkciou, ktorá mení spôsob, akým klienti komunikujú so svojím osobným bankárom. Ide o trvalý komunikačný priestor priamo v mobilnej aplikácii. Táto služba, nazvaná „Podpora na diaľku“, má ambíciu zjednodušiť obojsmernú komunikáciu medzi klientom a bankou. V prvej fáze je dostupná pre prémiových klientov, no už čoskoro by mala byť rozšírená aj na ďalšie segmenty.
Celá komunikácia prebieha v šifrovanom a zabezpečenom prostredí mobilnej aplikácie, nie cez externý messenger alebo web. Klient nemusí nič sťahovať a všetko funguje v natívnom prostredí aplikácie Tatra banka. Jednou z najzaujímavejších funkcií je práve co-browsing s podsvietením prvkov, ktorá umožňuje bankárovi ukázať klientovi v reálnom čase, kam má kliknúť. Napríklad keď si klient nie je istý, kde zmeniť limit na karte, bankár mu daný prvok v aplikácii vizuálne označí.
Týmto krokom sa banky snažia odstrániť „časovú medzeru“ medzi otázkou klienta a dostupnosťou bankára. Zároveň sa znižuje tlak na telefonáty, ktoré bývajú často pre klientov stresujúce alebo časovo neefektívne. Na jednej strane ide o očividne moderný krok, ktorý prispieva k digitalizácii bankovníctva a zjednodušeniu používateľského zážitku. Z technického hľadiska pôsobí riešenie robustne, s dôrazom na bezpečnosť a ochranu údajov.
tags: #banky #starostlivost #o #klientov