Komplexná starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení: Tipy pre nezabudnuteľný zážitok

Starostlivosť o hosťa je komplexný proces, ktorý zahŕňa viacero fáz a aspektov, od prvého kontaktu až po odchod hosťa. Ak prevádzkujete ubytovacie zariadenie, alebo len očakávate návštevu, vedieť, čo sa od vás očakáva, je kľúčové pre vytvorenie príjemného a nezabudnuteľného zážitku. Dnes už hosťom nestačí len čistá izba a pohodlná posteľ, vyžadujú si komplexný prístup a pozornosť venovanú detailom.

Príchod a prijatie hosťa (Check-in)

Hotelová hala nadväzujúca na vstup do hotela zabezpečuje prvý styk s hosťom. Recepcia je priestor určený na prijímanie hostí a vybavovanie agendy. Prvý dojem má na hosťa veľký vplyv, preto mu treba venovať maximálnu pozornosť. Hosťa s úsmevom pozdravíme a privítame v našom hoteli. Ak hosťa poznáme, oslovujeme ho menom. Pracovník recepcie má zistiť požiadavky hosťa na ubytovanie a odporučiť mu služby hotela. Ak má hosť rezervované ubytovanie, recepcionár skontroluje údaje uvedené v rezervácii a hosť ich potvrdí. Ak je pri príchode hosťa hotel obsadený, pracovník recepcie je nútený odmietnuť mu ubytovanie, ale vysvetlí mu dôvod a ponúkne mu pomoc pri hľadaní ubytovania v okolitých hoteloch.

Po pridelení izby sa hosť zaregistruje, pričom pracovník recepcie overí spôsob, akým bude hosť platiť. Registrácia hosťa môže mať rôznu podobu, základné formy sú pomocou počítača alebo manuálne. Hotely musia povinne viesť Knihu ubytovaných hostí, v ktorej sa o hosťovi uvádzajú tieto údaje: meno a priezvisko, číslo občianskeho preukazu, trvalé bydlisko, doba ubytovania. Ubytovaní cudzinci sa registrujú v Domovej knihe, a to: meno a priezvisko, dátum narodenia, štátna príslušnosť, účel pobytu, číslo cestovného dokladu a víza, dátum vstupu, predpokladaná dĺžka pobytu, skončenie ubytovania.

Po zaregistrovaní dostane hosť hotelový preukaz, ktorý by mal obsahovať názov hotela, meno hosťa, číslo izby a dĺžku pobytu. Na základe hotelového preukazu vydá hosťovi kľúč od izby. Luxusnejšie hotely poskytujú hosťovi pri príchode možnosť odniesť batožinu na izbu. V ostatných hoteloch je táto služba iba na požiadanie hosťa.

Moderné technológie neodmietajte a zamyslite sa, čo by vo vašom ubytovaní fungovalo najlepšie. Cieľom je priniesť viac informácií pre hostí, zrýchliť komunikáciu a spropagovať vaše ubytovanie, ale cez koronu ide aj o presun osobného styku na recepcii do online priestoru. Hostia nebudú chcieť stáť v radoch a viesť s vami v rúšku dlhé rozhovory. Všetci budú chcieť potrebné formality zvládnuť čo najrýchlejšie a ísť si po svojom. Preto skúste svoje procesy zjednodušiť a presunúť na internet. Formulár na ubytovanie zašlite hosťom predom a pri ubytovaní ho už len podpíšu. Dajte im možnosť na platbu vopred kartou či prevodom a všetky informácie o aktuálnych opatreniach (u vás aj v regióne) zverejnite na svojej stránke a majte ich po ruke aj v tlačenej forme.

Príklad z praxe: Kaštieľ v Galante zaviedol samoobslužný check-in cez kiosk. Hosť si tak vie sám a rýchlo vybaviť príchod aj odchod - bez čakania a s maximálnym komfortom.

Pobyt hosťa a vybavenie izieb

Ubytovacie objekty a izby hostí v ubytovacích zariadeniach sú označené číslami. Každá izba musí byť vetrateľná, obytná časť osvetlená denným svetlom a vo vykurovacom období sa musí vykurovať. Lôžko musí byť z nábytku slúžiaceho na denný odpočinok hosťa. Ak je v izbe poschodová posteľ, musí mať zábranu a pod matracom nepriepustnú podložku. Zariadenie izieb sa udržiavajú nepoškodené a funkčné.

Spálňa: Kľúč k odpočinku

Postele a matrace sú dve premenné, ktoré majú veľký vplyv na spokojnosť hotelových hostí. Dôležitý nie je len vzhľad postele, ale aj jej stabilita. Matrac musí byť pohodlný a hygienicky čistý, preto by ste ho mali meniť každých 5 až 7 rokov. Hygiena a kvalitný spánok sú dva najdôležitejšie body, ktoré sa v recenziách ubytovacích zariadení objavujú najčastejšie. Ak je posteľ dizajnovo atraktívna, ale klient si na nej pohodlne neodpočinie, dizajn tento nedostatok nevykompenzuje. Zariaďte, aby vaši hostia spali v posteli, ktorá je esteticky krásna, pohodlná a kvalitná.

Jednou z najpohodlnejších postelí posledných rokov je posteľ typu boxspring alebo kontinentálna hotelová posteľ. Kvalitnej posteli dominuje vysoké čelo, ktoré je ozdobou, ale plní aj praktickú funkciu. Pohodlie hotelovej boxspringovej postele zabezpečuje pružinová výplň rámu a ďalšie dva matrace. Pre hotelové prevádzky je ideálny hotelový taštičkový matrac v kombinácii s komfortnými penami. Topper zvyšuje komfort odpočinku, a zároveň chráni matrac pred znečistením jedlom, nápojmi alebo potom. Zabraňuje tiež usadzovaniu prachu.

Vzhľad kvalitnej hotelovej postele ovplyvňuje nielen čelo a čalúnenie, ale aj celkové aranžovanie. Stávkou na istotu je bavlnená posteľná bielizeň v bielej farbe. Bavlna je univerzálny materiál, ktorý je príjemný aj pre hostí s citlivou pokožkou. Aby posteľ vábila a už na prvý pohľad bola príjemná, rozmiestnite na ňu niekoľko dekoračných vankúšov rôznych veľkostí. Nezabudnite ani na prehoz na posteľ a doplnkové prikrývky. Keď u vás návšteva spí, v tom prípade je nutné prezliecť periny do čistých a voňavých obliečok. Určite nie je slušné, aby hosť spal v už použitých obliečkach. Aby ste na hostí urobili dobrý dojem a zároveň im dali pocit, že si ich vážite, zvoľte luxusné obliečky. Zvyčajne to sú obliečky vyrobené z mušelínu alebo mako jersey. Tieto dva materiály sú hebké na dotyk a krásne sa v nich spí. Nepotíte sa pod nimi a cítite sa ako na obláčiku. A presne tento zážitok doprajete aj svojej návšteve. Čo sa týka plachty, medzi obľúbené patria exclusive plachty s vysokou gramážou. Vynechať nesmieme ani chrániče matracov, ktoré oceníte najmä v lete alebo keď spí na posteli menšie dieťa. Matrac udržíte hygienicky čistý a bez škvŕn. Chránič jednoducho hodíte do práčky a vyperiete. Vyčistenie matraca je zložité a zvyčajne sa to nedá ani urobiť dokonale. Nezabudnite ani na nové obliečky na vankúše.

Aby sa hosťovi dobre spalo, je dobré izbu trochu pripraviť. Medzi tieto kroky patrí napr.:

• vyvetrať
• vyluxovať a vytrieť
• uvoľniť zásuvku a ponúknuť nabíjačku
• pripraviť masku na spanie
• dať vedľa postele pohár s vodou
• vysvetliť, ako funguje televízia či iná elektronika
• napísať heslo k wi-fi
• zapnúť čističku vzduchu

Jednotlivé kroky nie sú povinné, ale určite sa vyplatia, ak sa o svoju návštevu chcete postarať a navodiť príjemnú atmosféru.

Kúpeľňa: Čistota a pohodlie

Hygienické zariadenie musí obsahovať umývadlo s tečúcou teplou a studenou vodou, zrkadlo, WC a sprchu alebo vaňu. V blízkosti zrkadla musí byť elektrická zásuvka. Kúpeľňa musí byť vybavená nádobou na odpadky, toaletným papierom, kefou na čistenie záchodovej misy, vešiakom na uteráky a predložkou pred sprchou. Samozrejmosťou sú aj nové uteráky a osušky. Vedľa umývadla zaveste suchý uterák na ruky a pri vaňu alebo sprchový kút umiestnite väčšiu bambusovú osušku. Prečo bambus? Výborne saje, rýchlo schne a znesú ho aj alergici. V lete alebo v zle odvetrávanej kúpeľni uteráky a osušky rýchlo zatuchnú, a pretože ste na to zvyknutí, tak si to ani nevšimnete, ale návšteva to bude mať bohužiaľ opačne. Preto ich vymeňte alebo aspoň vysušte všetko, čo v kúpeľni visí a mohlo byť mať nepríjemný zápach.

Po poriadnej sprche je príjemné sa zabaliť do županu. Nie je nutné ho návšteve ponúknuť, ale je to pekné gesto, ktoré niektorí určite ocenia. Najmä tí, ktorým je často zima alebo sa proste chcú zabaliť a nechodiť len v pyžame. Čo sa týka veľkosti, je asi vždy lepšie mať v zálohe väčší župan, aby sa doň každý vošiel. Väčšia veľkosť zvyčajne nebýva pre nikoho problém, naopak malý župan je nepohodlný.

Ďalšie vybavenie a služby

Nosíte doma papuče? Možno to robíte kvôli pohodliu, čistote alebo susedom… Na tom veľmi nezáleží, dôležité je mať doma minimálne dva páry papúč navyše. Jedny by mali byť v dámskej veľkosti od 37 do 39 a druhé v pánskej veľkosti, čo je približne 40 až 43. Mnohí ľudia sú na papuče zvyknutí a je im nepríjemné chodiť doma iba v ponožkách, tak na to skúste myslieť a majte ich v zásobe. A nezabudnite ich po každom hosťovi vyprať alebo opláchnuť. Predsa len sa ľudia na nohách dosť potia…

Ubytovacie zariadenia môžu ponúkať rôzne doplnkové služby, ako sú reštaurácie, bary, wellness centrá, konferenčné priestory a iné. Rozsah služieb závisí od kategórie a triedy ubytovacieho zariadenia. Niektoré z týchto služieb môžu byť platené, iné neplatené.

Platené služby:

• zmenárenské služby
• služby sprievodcov
• čistenie odevov, ručné čistenie obuvi, pranie bielizne
• etážová obsluha
• taxi služba
• kaderníctvo, manikúra, solárium, tenisová hala, kolky
• minibar, telefónne poplatky za miestne alebo medzinárodné hovory
• osobné služby - napr. obstaranie kvetov, poplatok za psa a iné

Neplatené služby:

• poskytovanie informácií
• informácie o presnom čase
• rezervácie
• mechanické čistenie obuvi
• požičiavanie spoločenských hier
• herňa pre deti
• objednanie taxíka
• vybavovanie odkazov
• požičiavanie cestovných poriadkov

Platené / Neplatené (v závislosti od kategórie a triedy UZ):

• dozor detí
• nosenie batožiny
• požičiavanie športových potrieb
• fitnes, bazén, vírivka, sauna
• miestnosť na stolný tenis
• úschova cenností
• požičiavanie fénu, žehličky
• garážovanie, parkovanie

Gastronómia: Vôňa a chuť domova

Ešte, než k vám hosť príde, si zistite, čo je a neje - alergie (najmä na orechy, ktorých intolerancie sú časté a môžu byť aj životu nebezpečné), špeciálnu stravu alebo jednoducho osobnú averziu. Nie je nič horšie, než keď hosťovi ponúknete niečo, čo na smrť neznáša. Síce sa hovorí, že by človek nemal odmietnuť, ale dôležitejšie je vytvoriť pre svojich hostí prostredie, v ktorom sa cíti dobre a to práve môže byť aj správny výber jedla. Prispôsobte tomu vašu chladničku a uvidíte, že mu urobíte veľkú radosť. Nesmieme zabudnúť ani na jedlo. Niektorí to neriešia, len aby nemali starosti, ale to je chyba, ak chcete byť dokonalý hostiteľ. Ten si totižto všíma aj maličkosti a svojich hostí má prečítaných.

Reštaurácie sú neodmysliteľnou súčasťou hotelových zariadení. Majiteľovi prevádzky by malo záležať, aby bol návštevník spokojný nielen s nocľahom, ale aj so stravovaním. Lákavé prostredie ešte nezaručuje, že klientovi bude vyhovovať aj jedlo. Pohromou je tiež neochota personálu. Aj v tomto prípade je dôležitá čistota reštauračného textilu a celková kvalita poskytovaných služieb. Nie je to však len o jedle, ale aj o nápojoch a atmosfére podniku.

Atmosféra a vôňa: Detaily, ktoré robia rozdiel

Pred príjazdom hosťa kvapnite do osviežovača vzduchu pár kvapiek oleja a prevoňajte izby, aby ste ich zbavili prirodzenej vône (zápachu), ktorú má každý byt. Do izby je vhodnejšia vonná keramika, napr. keramická doštička. Jednoducho ju položíte na parapet, do šatníka alebo na poličku, kým bude pomaly uvoľňovať arómu. Alebo použite vonný sprej. Vône majú na človeka neuveriteľný vplyv. Do každej izby sa navyše hodí trochu iná vôňa. Do spálne použite upokojujúce oleje a do spoločných priestorov posilňujúce olejové zmesi. Príjemná vôňa môže okamžite zlepšiť dojem hosťa v hotelovej izbe. Po uprataní sa upratovací personál zvyčajne zameriava na hľadanie spôsobov, ako odstrániť pretrvávajúce pachy. Čerstvý vzduch, ľahké vetranie alebo jemné osviežovače vzduchu môžu prispieť k čistému a priateľskému prostrediu.

Upratovanie a hygiena: Nevyhnutný základ

V ubytovacom zariadení je nevyhnutná čistota. Pre hosťa patrí medzi priority a je jedno, či sa nachádza v skromnejšej ubytovni alebo v hoteli s niekoľkými hviezdičkami. Samozrejme, o čistote sa pri zariadeniach vyššieho štandardu nemožno baviť, nakoľko tá by mala byť samozrejmosťou. Vysaté podlahy, voňavá posteľná bielizeň, žiarivá kúpeľňa či nábytok bez prachu by mali byť nevyhnutnosťou. Pozor však aj na „skryté“ miesta, napríklad priestory pod posteľou, skriňami či parapety okien. Znečistené prostredie pôsobí odpudzujúco, na čo hostia radi upozorňujú pri hodnotení miesta, kde boli ubytovaní. Dôležité sú tiež steny.

Čistá izba je jednou z prvých vecí, ktorých si hosť všimne pri príchode do hotela. Navodzuje atmosféru počas celého pobytu a tiež naznačuje, ako veľmi sa hotel stará o pohodlie a dôsledne dodržiava hygienu. Dobré upratovacie návyky tiež pomáhajú personálu pracovať rýchlejšie a udržiavať vysokú kvalitu služieb. Pochopenie osvedčených postupov upratovania hotelových izieb pomáha zabezpečiť, aby upratovací personál hotelových izieb udržiaval izby svieže a bezpečné a zároveň zachovával čistotu. Pri správnom upratovaní sa hosť bude cítiť pohodlne a sebavedomo v mieste, kde sa ubytuje.

Dôležitosť správneho upratovania

• Čisté izby zvyšujú zážitok a spokojnosť hostí: Hostia si hneď po príchode všimnú čistotu izby. Čerstvá posteľná bielizeň, bezprašný nábytok a čistá kúpeľňa zanechajú pozitívny prvý dojem. Starostlivé dodržiavanie upratovacích postupov personálom môže každému hosťovi zabezpečiť pohodlný a relaxačný pobyt. Keď sú izby starostlivo upratané, hosť sa cíti cenený a rešpektovaný. Toto zameranie na detail často povzbudzuje hostí, aby sa do hotela vrátili a odporučili ho ostatným.
• Zdravotné a bezpečnostné normy sú dôležité pri upratovaní hotelových izieb: Čisté hotelové izby sú viac než len o estetike; sú o bezpečnosti. Správne čistenie eliminuje choroboplodné zárodky a prach, ako aj baktérie, ktoré môžu obťažovať vašich hostí a personál. Keď upratovacie tímy dodržiavajú osvedčené postupy čistenia hotelových izieb, môžu pomôcť udržiavať zdravé prostredie v celom hoteli. Upratovací personál sa zameriava na oblasti, ktorých sa často dotýka, ako sú kľučky dverí, telefóny, diaľkové ovládače a kúpeľňové armatúry. Tieto povrchy je potrebné často dezinfikovať, aby sa zabránilo šíreniu chorôb. Dobre uprataná izba prispieva k zdravotným štandardom hotela a zabezpečuje bezpečný pobyt každého hosťa.
• Organizovaný upratovací režim zvyšuje efektivitu a produktivitu zamestnancov: Upratovačky môžu pracovať efektívnejšie, ak majú pri upratovaní stanovený postup. Organizovaný proces je taký, v ktorom môžu zamestnanci postupovať podľa jednotlivých úloh s malým rizikom, že prehliadnu dôležité body. Naučiť sa rýchlo upratať hotelovú izbu, a to aj v rušný deň, môže pomôcť tímom splniť vysoké štandardy. Keď si zamestnanci vytvoria jednoduchú rutinu, ušetrí sa čas, zmierni sa stres a v každej pripravenej izbe sa udrží kvalita. Upratovanie hotelovej izby si vyžaduje pozornosť venovanú detailom a správny postup. Keď je personál vyškolený v konzistentnom postupe, môže si udržať vysoké štandardy, pretože pracuje efektívne aj počas špičky.

Kroky pre efektívne upratovanie

• Upratovací personál by mal vždy začať s kontrolným zoznamom upratovania: Kontrolný zoznam upratovania je nástroj, ktorý môžu upratovačky používať pri príprave izieb pre hostí, aby zabezpečili, že ich upratovanie je organizované a sústredené. Pomáha im pamätať na to, aby personál zabezpečil všetky dôležité úlohy, ktoré je potrebné vykonať predtým, ako bude izba pripravená pre ďalšieho hosťa.
• Upratanie miestnosti ako prvého kroku uľahčí a zrýchli upratovanie: Pred začatím detailného upratovania personál odstráni odpadky, použité uteráky a všetko, čo zostalo v izbe. Tento krok poskytuje voľný priestor, v ktorom sa zvyšok upratovacích prác oveľa ľahšie vykoná.
• Utieranie prachu zhora nadol zlepšuje výsledky čistenia: Zamestnanci začínajú čistením vyšších plôch, ako sú police, nástenné dekorácie a svietidlá. Potom prejdú k stolom, stolom a inému nižšie umiestnenému nábytku. Táto metóda pomáha implementovať osvedčené postupy pri čistení hotelových izieb, pretože prach prirodzene padá smerom nadol.
• Čistenie povrchov s častým dotykom je dôležité pre bezpečnosť hostí: Predmety, ako sú kľučky dverí, vypínače svetiel, diaľkové ovládače televízora a telefóny, sa počas pobytu hosťa používajú mnohokrát. Z tohto dôvodu by sa takéto povrchy mali neustále starostlivo dezinfikovať.
• Správne techniky čistenia kúpeľne sú nevyhnutné v každej miestnosti: Kúpeľňa je jedným z najdôležitejších miest, na ktoré sa hostia pozerajú pri vstupe do hotelovej izby. Bezchybne čisté umývadlo, zrkadlo a hygienická toaleta okamžite urobia pozitívny dojem.
• Čisté podlahy v hotelových izbách dodávajú hotelovej izbe sviežosť a pohodlie: Jedným z posledných krokov upratovania, ktoré zvyčajne robí personál, je vysávanie kobercov a umývanie tvrdých podláh.
• Správna výmena posteľnej bielizne a ustlanie postelí urobí skvelý prvý dojem: Jednou z prvých vecí, ktoré si hostia všimnú na hotelovej izbe po vstupe, je dobre ustlaná posteľ. Čerstvá posteľná bielizeň, hladké plachty a úhľadne usporiadané vankúše pôsobia pocitom pohodlia a starostlivosti.
• Kontrola vybavenia a výmena spotrebného materiálu zvyšuje spokojnosť hostí: Hostia očakávajú, že ich izby budú po ich príchode úplne pripravené. Upratovací personál kontroluje vybavenie, ako je minibar, kávovar a kúpeľňové potreby pred dokončením procesu čistenia.
• Vykonajte záverečnú kontrolu miestnosti pre dosiahnutie vysokých štandardov čistenia: Záverečná kontrola je dôležitým krokom, keď je ďalší hosť pripravený. Upratovací personál prejde izbou a kriticky si prezrie svoju prácu.

Hygienické štandardy

Dôležitou súčasťou starostlivosti o hosťa je zabezpečenie hygienických štandardov v ubytovacom zariadení. Vyhláška Ministerstva zdravotníctva Slovenskej republiky č. 259/2008 Z. z. Medzi základné veličiny patria teplota vzduchu, operatívna teplota, výsledná teplota guľového teplomeru, relatívna vlhkosť vzduchu a rýchlosť prúdenia vzduchu. Prípustné hodnoty teploty vzduchu a relatívnej vlhkosti vzduchu sú stanovené v prílohe č. 2 tabuľkách č. 2a a 2b pre teplé a chladné obdobie.

Tabuľka: Prípustné hodnoty teploty a vlhkosti vzduchu

Vetranie a osvetlenie

V priestoroch ubytovacích zariadení musí byť zabezpečené účinné vetranie. Výmena vzduchu sa určuje podľa účelu a spôsobu využitia miestnosti. Vetracie zariadenia sa musia udržiavať vo vyhovujúcom technickom stave. Požiadavky na denné a umelé osvetlenie sú stanovené v prílohe č. 3. Denné osvetlenie sa zabezpečuje podľa technickej normy STN 73 0580-1 Denné osvetlenie budov a STN 73 0580-2 Denné osvetlenie budov. Umelé osvetlenie musí spĺňať požiadavky na zrakovú pohodu.

Kvalita ovzdušia a hygienické zariadenia

Vnútorné ovzdušie budov musí spĺňať limity pre znečisťujúce látky, ktoré sú uvedené v prílohe č. 4 tabuľke č. 1. Koncentrácie škodlivín nesmú prekročiť limitné hodnoty. Hygienické zariadenia (kúpeľne, WC) musia byť udržiavané v čistote a dezinfikované. Podlahy v kúpeľniach a sprchovacích kabínach musia byť vyspádované k odpadovej mriežke. Umývadlá, záchody a sprchy sa musia denne umývať a dezinfikovať. Raz za týždeň sa musia vydrhnúť kefou a dezinfikovať. Posteľná bielizeň sa mení minimálne raz za 14 dní a vždy pri zmene ubytovaného.

Odchod hosťa (Check-out)

Keď hosť príde na recepciu kvôli odhláseniu sa z pobytu, okrem vystavenia účtu by mal pracovník recepcie vhodnými otázkami alebo pomocou dotazníka zistiť spokojnosť hosťa so službami hotela. Pripomienky hostí by sa mali evidovať písomne a na poradách by mal o nich informovať vedúci recepcie vedúcich jednotlivých úsekov hotela. Veľkú pozornosť treba venovať vráteniu kľúčov od hotelových izieb, ktoré hostia často odnášajú a tým je ohrozená bezpečnosť hotela. Hotely sa tomu snažia predchádzať veľkými, objemnými, prípadne ťažkými príveskami. Hotely obvykle stanovujú čas, dokedy má hosť uvoľniť izbu v deň odchodu, obvykle je to do 12.00 h. Informácia o tom by mala byť v hotelovom preukaze, na recepcii, v izbe hosťa v hotelovom poriadku.

Hosť môže účet uhradiť v hotovosti, osobným alebo cestovným šekom, platobnou kartou, voucherom alebo na faktúru. Pracovník recepcie zaznačí odchod hosťa do príslušnej evidencie a oboznámi ostatné úseky hotela (úsek hotelových izieb, gastronomický úsek, úsek doplnkových služieb) s touto skutočnosťou.

Organizačná štruktúra hotela a personál

K hlavným činiteľom, ktoré ovplyvňujú prácu v hoteli, patria: veľkosť hotela, trieda hotela, umiestnenie hotela a príslušnosť k určitej hotelovej spoločnosti. Úsek príjmu hosťa (recepcia, vrátnica, pracovisko rezervovania) je umiestnený v hotelovej hale. Úsek ubytovania hosťa tvorí hotelové izby a zázemie ubytovacej časti. V zahraničnej odbornej literatúre sa preň používa anglické označenie „housekeeping“. Tento úsek je zvyčajne zodpovedný za upratovanie verejne prístupných priestorov, pracovísk v hoteli a úseku hotelových izieb.

Personálne obsadenie

Úsek recepcie:

• Vedúci recepcie
• Recepcionár
• Pokladník
• Zmenárnik

Úsek hotelových izieb:

• Hotelová gazdiná
• Chyžná (zodpovedá za poriadok a čistou izieb, vypisuje raportky - denné hlásenie o obsadených izbách a zistených chybách)
• Zriadenec pre hotelové izby (prenáša nábytok, robí drobné opravy, práši koberce, čistí parkety)

Pri práci v oblasti poskytovania služieb musíte počítať s tým, že budete neustále pod kontrolou verejnosti, teda ľudí, s ktorými budete denne komunikovať. Recepčný by sa mal pri práci s hosťom tak povediac stať pánom situácie. Tu prichádza k slovu vystupovanie recepčného, získanie si priaznivého prvého dojmu u hosťa. Pracovník na úseku recepcie a obsluhy musí ovládať zásady spoločenského styku a správania sa, vystupovanie a úprava pracovníka.

Záver

Aby sa návštevník cítil v hoteli komfortne, nevyhnutné je, aby boli splnené jeho požiadavky, s akými doň vstupuje. Podstatné je, aby sa cítil dobre a aby personál vedel pružne reagovať na jeho požiadavky. Úsmev, ochota komunikovať a slušnosť sú na prvom mieste. Recepční by sa mali snažiť vyriešiť vzniknuté situácie čo najrýchlejšie a pokiaľ je to možné, k spokojnosti klienta. A ak mu hoteliér poskytne niečo navyše, je to vítaný bonus a dobré meno prevádzky sa rozšíri i ďalej. Čiže malé občerstvenie, prekvapenie na izbe či ďalšie maličkosti hostia rozhodne ocenia a určite sa do zariadenia radi vrátia.

tags: #starostlivost #o #hosta #v #ubytovacom #zariadeni