Sociálna práca je komplexná disciplína, ktorá si vyžaduje efektívnu komunikáciu a interakciu s klientmi. Rozhovory sú základným nástrojom sociálneho pracovníka na získavanie informácií, diagnostikovanie problémov, plánovanie intervencií a poskytovanie podpory. Tento článok sa zameriava na techniky rozhovorov, ktoré sociálni pracovníci používajú pri práci s klientmi, s cieľom zlepšiť ich efektívnosť a dosiahnuť pozitívne výsledky.
Metodologické východiská sociálnej práce
V sociálnej práci je dôležité rozlišovať medzi metodológiou, metodikou, metódou a technikou. Každý z týchto pojmov má svoje špecifické miesto v praxi sociálneho pracovníka a prispieva k celkovému chápaniu a efektívnosti intervencií.
Definície kľúčových pojmov
- Metodológia je veda, ktorá sa zaoberá pracovnými metódami, metodickými postupmi a metodikami.
- Metodika je súbor pracovných metód, metodických postupov a techník používaných v určitom odbore, napríklad metodika sociálnej práce.
- Metóda (Cristina de Robertis) je spôsob postupovania sociálneho pracovníka, ktorý sa začína prvým stretnutím s klientom a trvá až do skončenia práce s ním. Metóda je zámerný, cieľavedomý a uvedomelý postup pri práci alebo konaní.
- Technika je návod na použitie metódy. Technika umožňuje klientovi v spolupráci so sociálnym pracovníkom niečo získať alebo dosiahnuť.
Sociálni pracovníci využívajú rôzne metódy a techniky, ktoré sa používajú vo viacerých vedných disciplínach, ako napríklad v psychológii, pedagogike a sociológii. Medzi klasické metódy patrí sociálna práca s jednotlivcom a so skupinou, zatiaľ čo moderné metódy zahŕňajú sociálny manažment, sociálne projektovanie a sociálne intervencie.
Vývoj metód sociálnej práce
V počiatočných fázach formovania sociálnej práce ako vednej disciplíny neexistoval ucelený systém pracovných postupov. Používané postupy boli často volené náhodne, na základe podobnosti so situáciami z iných oblastí (pedagogika, psychológia) alebo intuitívne, na základe životných skúseností sociálnych pracovníkov. V tomto období nebola vždy kladená požiadavka na vzdelanie sociálnych pracovníkov, profesionalita sa začala vyžadovať až neskôr.
Medzi základné techniky, ktoré sa v minulosti používali, patrila návšteva v rodine a dohľad nad rodinou, ako aj techniky finančnej pomoci.
Sociálna diagnostika a diagnóza
Sociálna diagnostika je ucelený systém metód a postupov zameraných na získavanie a vyhodnocovanie informácií o klientovi s cieľom odhaliť príčiny jeho sociálnej núdze. Na rozdiel od lekárskej diagnózy, sociálna diagnostika sa zameriava na sociálne a environmentálne faktory, ktoré prispievajú k problémom klienta. Sociálna diagnóza je výsledným produktom diagnostickej činnosti sociálneho pracovníka - pomenovanie problému.
Pojmy sociálna diagnóza a sociálna diagnostika zaviedla do sociálnej práce Mary Richmondová v 19. storočí v USA. Mária Krakešová-Došková zaviedla tieto pojmy do slovenskej terminológie, pričom jej prístup bol psychosociálny. Sociálna diagnóza sa opiera o teóriu, že sociálny problém u mnohých klientov pramení z narušených vnútorných vzťahov a postojov klienta k jeho najbližšiemu okoliu.
Výsledkom sociálneho diagnostikovania je nielen odhalenie problému, ale aj jeho porozumenie a pochopenie. Správnosť diagnózy sa potvrdí v ďalšej etape riešenia klientovho problému. Diagnostika je prítomná počas celého kontaktu sociálneho pracovníka s klientom. Postupne sa v niektorých krajinách upúšťa od používania termínu sociálna diagnóza, pretože má medicínsky akcent. Namiesto toho sa zavádza pojem hodnotenie.
Sociálny pracovník musí pri sociálnom diagnostikovaní a pri stanovení sociálnej diagnózy spolupracovať s inými odborníkmi, ako napríklad s psychológmi a lekármi.
Anamnéza v sociálnej práci
Anamnéza je zisťovanie všetkých okolností, ktoré môžu mať súvislosť s problémom klienta. Slúži na získanie potrebných informácií o klientovi a jeho problémoch. V sociálnej anamnéze ide o oboznámenie sa so životom klienta v jednotlivých fázach života z hľadiska sociálneho. Poradenské školy preferujú význam orientačnej rodiny klienta pre jeho ďalší vývoj a fungovanie v interpersonálnych vzťahoch. Dôležitou súčasťou rodinnej anamnézy je aj súrodenecká konštelácia.
Pracovná anamnéza je zameraná na získavanie dôležitých údajov z oblasti školstva, profesionálneho vývinu až po aktuálnu situáciu v oblasti práce. Poradca zisťuje históriu problému, kolísanie jeho intenzity, akútnosť alebo chronicitu a etiológiu (náuka o príčinách vyvolávajúcich choroby a poruchy) problému.
Rozhovor ako technika sociálnej práce
Rozhovor je zámerná, organizovaná komunikácia, pri ktorej si sociálny pracovník všíma verbálnu aj neverbálnu stránku. Je to pracná a nákladná technika, časovo veľmi náročná, ktorá vyžaduje spoluprácu vyškolených pracovníkov v teréne. Anonymita výskumu je pre respondentov málo presvedčivá. Rozhovor kladie menšie nároky na iniciatívu respondenta.
Pred začatím rozhovoru je dôležité poznať osobu, s ktorou sa ideme rozprávať, vrátane jej intelektu, vedomostí a predpokladaného citového stavu. Dôležitý je aj čas a miesto rozhovoru. Veľmi záleží na dobrom pozitívnom začiatku rozhovoru. Sociálny pracovník by mal hneď v úvode vytvoriť dobrú klímu pozdravom a úsmevom. Ticho je niekedy veľmi užitočné, pretože klient potrebuje čas na premyslenie odpovede. Je dôležité vyvarovať sa upozorňovaniu klienta na chyby, ktoré spravil.
Typy rozhovorov
V sociálnej práci sa využívajú rôzne typy rozhovorov, ktoré sa líšia štruktúrou, cieľmi a mierou flexibility.
- Štandardizovaný rozhovor: Využíva sa pri kvantitatívnom výskume. Otázky sú dopredu záväzne určené, je určené ich poradie a správanie pýtajúceho sa.
- Neštandardizovaný rozhovor: Je to voľný rozhovor, kde sú určené iba ciele rozhovoru. Voľba otázok, ich poradie a forma nadviazania kontaktu sa ponecháva na výskumníka. Tento rozhovor je spontánnejší a pružnejší.
- Pološtandardizovaný rozhovor: Kombinuje štandardizované a neštandardizované časti.
- Hĺbkový rozhovor: Má za cieľ preniknúť čo najhlbšie do problematiky. Je náročný na čas, odbornosť a skúsenosti.
- Diagnostický rozhovor: Spája diagnostické hľadiská s terapeutickými. Posilňuje motiváciu klienta a umožňuje nahliadnuť do jeho vnútorného sveta.
- Individuálny rozhovor: Je interakcia medzi výskumníkom a respondentom, v ktorej sa výskumník snaží získať potrebné informácie.
- Skupinový rozhovor: Je vedený formou diskusie v malej skupine (6-10 osôb). Je vhodný na zistenie spektra názorov a postojov v danej skupine.
Taktika vedenia rozhovoru
V prvom rade treba uvoľniť napätie, ktoré pociťuje respondent. Po úvodnom zoznámení respondenta s témou rozhovoru a jeho zmyslom musia nasledovať jednoduché otázky, aby sa hneď v úvode uvoľnilo napätie. Rozhovor musí byť pre respondenta zaujímavý a musí držať jeho pozornosť a ochotu odpovedať. Rozhovor musí mať svoju logiku a plynúť v logických nadväznostiach.
Pri otázkach by sme nemali používať slová ako "často" alebo "mnoho" a nemali by sme používať zložité a dlhé otázky. Otázky rozhovor dynamizujú, posilňujú klienta v tom, že je počúvaný, a pre pracovníka znamenajú rozšírenie informácií. Vytvorme prostredie istoty pre obe strany.
Typy otázok:
- Uzavreté otázky: Majú predom stanovené varianty odpovedí.
- Otvorené otázky: Nepredkladajú dotazovanému žiadnu variantu odpovede.
- Polootvorené otázky: Predstavujú spojenie otvorených a uzavretých otázok.
- Nepriame otázky (projektívne otázky): Slúžia na zisťovanie odpovedí na otázky, na ktoré by nám klient priamo neodpovedal.
Aktívne počúvanie počas rozhovoru
Je dôležité aktívne počúvať klienta a venovať pozornosť jeho slovám, emóciám a neverbálnym prejavom. Neadekvátne počúvanie, kedy sa necháme pohltiť vlastnými myšlienkami, môže viesť k prehliadnutiu dôležitých informácií. Usmerňovanie rozhovoru je potrebné na zamedzenie lamentáciám, sťažnostiam a osočovaniu.
Je dôležité všímať si protirečenia v príbehu klienta, mlčanie a skrytý zmysel jeho slov. Každá skutočnosť má objektívnu aj subjektívnu stránku. Tolerancia je dôležitá, pretože si vypočujeme názor klienta, nekritizujeme ho, ale nemusíme s ním súhlasiť. Ak sa klient rozplače, sociálny pracovník musí počkať, kým sa vyplače.
V závere rozhovoru je rovnako dôležité pozorne počúvať klienta. Základným termínom je téma. Treba si všímať odbornosť témy, koho sa tá téma týka, či ide o jednu alebo viaceré témy, či témy súvisia alebo nenadväzujú na seba, kto témy vnáša do rozhovoru, či nastal zlom v téme a kto ho spôsobil. Treba si všímať cieľ rozhovoru, ako ho vnímame a kam vyústil.
V rámci spätnej väzby poradca informuje klienta, ako na neho pôsobilo jeho rozprávanie, jeho neverbálne prejavy a jeho problém. Počúvanie s porozumením je najúčinnejší prostriedok, ktorý doteraz máme na dosiahnutie zmeny, na zlepšenie vzťahov jednotlivca s ostatnými ľuďmi.
Fázy rozhovoru
Fázy rozhovoru (podľa Levickej):
- Prípravná fáza
- Samostatný rozhovor
- Záver a zhodnotenie rozhovoru
Fázy rozhovoru (podľa Matouška):
- Úvod: nadviazanie kontaktu, odstránenie obáv, získanie základných údajov
- Jadro rozhovoru: klientovo očakávanie
- Záver: rozlúčenie, uvoľnenie, príprava na ďalšiu spoluprácu
Pozorovanie ako technika sociálnej práce
Pozorovanie je technika zberu údajov, ktorá spočíva v zámernom a cieľavedomom sledovaní zmyslovo vnímateľných javov. Pri pozorovaní sa poradca zameriava na zachytávanie vonkajšieho správania klienta. Pri realizácii pozorovania je potrebné si jednoznačne stanoviť cieľ a premyslieť si plán pozorovania.
Počas pozorovania sledujeme najmä:
- Rečový prejav: plynulosť, zajakavosť, nesúvislé vety, zrýchlené tempo reči, hlasitosť prejavu.
- Chvenie rúk, neprirodzené potenie.
- Prejavy hyperaktivity: podupávanie, poklopkávanie, vrtenie sa.
- Prejavy prílišného nadšenia či nadmernej plachosti.
- Oblečenie.
Sociálny pracovník pri návšteve klienta v jeho domácom prostredí si všíma aj to, ako klient býva, či jeho domácnosť je čistá a ako je zariadená. Všímame si aj klientove osobné a profesionálne vzťahy.
Etapy pozorovania
- Prípravná etapa
- Pracovná etapa
- Kontrolná etapa
- Záverečná etapa
Komunikácia sociálneho pracovníka s klientom
Pod pojmom komunikácia sa v širšom slova zmysle rozumie spojenie človeka s vonkajším svetom, ktoré umožňuje získať informácie o tom, čo ho obklopuje. V užšom slova zmysle možno komunikáciu definovať ako proces odovzdávania informácií od človeka k človeku, prostredníctvom ktorého je možné sociálne konanie. Z pohľadu komunikácie sociálneho pracovníka a klienta ide o aktívnu komunikáciu, prejavujúcu sa prelínaním role komunikátora a recipienta v jednej osobe. Pracovník aj klient je tu v úlohe hovoriaceho, ale i počúvajúceho.
V odbornej literatúre sa proces komunikácie uvádza podľa tejto klasickej schémy: KTO - ČO - AKO - S AKÝM EFEKTOM, pričom KTO je komunikátor, jedinec, skupina, od ktorej vychádza informácia, ČO je informácia, KOMU je recipient, AKO znamená kanál, prostriedok, ktorým sa informácia prenesie, a S AKÝM EFEKTOM to značí účinnosť, reakciu po prijatí tejto informácie.
Verbálna komunikácia
Verbálna komunikácia sa uskutočňuje hovorenou rečou, jej základným prvkom je hovorené slovo, čiže rozhovor. Slúži na odovzdávanie informácií. Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. V rozhovore obidve strany skúmajú situáciu, čo môžu od seba očakávať, kam až môžu v komunikácii dôjsť, čo všetko si voči sebe môžu dovoliť.
Hovorová komunikácia prebieha medzi dvoma alebo viacerými komunikujúcimi, môže byť prísne štruktúrovaná alebo voľná. Pre hovorovú komunikáciu je charakteristická okamžitá reakcia komunikantov. Písomná komunikácia, kde základom je písmo, komunikanti nemôžu vnímať priamu reakciu na informáciu na rozdiel od hovorovej. Telefonická komunikácia sa využíva v sociálnej práci v pracovných vzťahoch, vo vzťahoch ku klientovi najčastejšie vo forme liniek dôvery, telefonických liniek pomoci alebo telefonickej krízovej pomoci. Výhodou telefonickej práce s klientom je anonymita klienta, okamžitá dostupnosť a intervencia, šanca pre tých, ktorí sa nemôžu dostaviť osobne.
Neverbálna komunikácia
Neverbálna komunikácia je z historického hľadiska starším typom komunikácie. Používa neslovné prostriedky. Pri neverbálnej komunikácii si navzájom odovzdávame svoje emócie, nálady, postoje, afekty. Závery o iných ľuďoch robíme podľa zovňajšku, výrazu tváre, očného kontaktu, hlasu, rúk, držania tela, oblečenia a celkového vzhľadu.
- Fonetika: Zvuková zložka prejavu (tón, tempo, hlasitosť).
- Proxemika: Osobný priestor človeka a vzájomná vzdialenosť komunikantov (intímna, osobná, sociálna, oficiálna vzdialenosť).
- Haptika: Dotyk.
- Posturika: Poloha a držanie tela.
- Kinetika: Pohyb, gestikulácia. Gestami klient komunikuje svoje prežívania, neistotu, strach, radosť, sklamanie, uzavretosť, smútok, apatiu.
- Mimika: Výrazy tváre. Pri mimike najväčšiu úlohu zohrávajú oči a ústa.
- Vizika: Pohľad (očný kontakt).
- Kolorika: Farby (farba oblečenia, prostredia).
- Komunikačné prostredie.
Úlohou a umením sociálneho pracovníka je vyťažiť čo najviac oznamovaných informácií, vytvárať priestor pre vzájomné vnímanie a kreativitu a správne dešifrovať, dekódovať význam. Význam vety je to, čo hovoriaci zamýšľa, dôležité je, aby z vety vyrozumel význam poslucháč. Keď hovoríme, nepočúvame, keď nepočúvame, nedozvieme sa, keď nie sme informovaní, nevieme o čo ide, keď nevieme o čo ide, nemôžeme ani kvalifikovane pomáhať.
Zásady kvalitnej komunikácie sociálneho pracovníka
- Primerane sa duševne naladiť.
- Zabezpečiť vhodné prostredie pre danú situáciu.
- Odstrániť rušivé momenty prostredia.
- Vymedziť si dostatok času.
- Zosúladiť výraz tváre, gestiku, tón reči s obsahom hovoreného.
- Akceptovať svoje práva a práva klienta.
- Byť empatický - vcítiť sa do prežívania klienta.
- Vedieť čo klient rozpráva, hovoriť s klientom jasne a zrozumiteľne.
- Rešpektovať právo, názor, postoj, pocit klienta.
- Verbálne aj neverbálne prejaviť aktívne počúvanie.
- Vedieť pracovať s otázkami pri riadení rozhovoru - formulovať ich jasne a zrozumiteľne, dopriať klientovi čas na rozmyslenie, intímne otázky správne načasovať.
- Doceniť prvý kontakt s klientom - motivovať ho, zaangažovať.
- Doceniť ukončenie rozhovoru - oceniť a podporiť klienta.
- Doceniť význam a pôsobenie prostredia - na sociálnych klientov pôsobí prostredie, v ktorom riadime rozhovor.
Prekážky v komunikácii (Zátarasy)
Základná chyba, ktorej by sa mal pracovník vyhnúť je tendencia hodnotiť, moralizovať, súhlasiť alebo nesúhlasiť s výrokmi klienta, používať direktívny spôsob komunikácie. Komunikáciu brzdí úzkosť z nepochopenia, neistota, necitlivosť a nezáujem o klienta.
K chybám komunikácie dochádza pri nedodržaní pravidiel. Medzi zátarasy komunikácie patria:
- Prikazovanie, varovanie, strašenie.
- Moralizovanie, hodnotenie, kázanie.
- Dávanie rád, poučovanie.
- Kritika, obviňovanie.
- Falošné pochlebovanie, posmech, znižovanie klientovej sebaúcty.
- Súcit, výsluch, nezáujem.
Etické aspekty sociálnej práce a rozhovorov s klientmi
Etika a jej princípy sú pre primerané fungovanie ľudí v akejkoľvek oblasti života, činnosti jedinca, jeho profesie, teda i sociálneho pracovníka prirodzenou nevyhnutnosťou. Etika v sociálnej práci „vychádza z poslania profesionálnych sociálnych pracovníkov“, a preto „je neoddeliteľnou, každodennou súčasťou práce sociálnych pracovníkov“.
Medzinárodný etický kódex pre profesionálnych sociálnych pracovníkov, spracovaný v roku 1976 Medzinárodnou federáciou sociálnych pracovníkov, sa stal základom pre väčšinu profesijných etík. Deklarácia etických princípov sociálnej práce predkladá deväť základných etických zásad:
- Brániť a podnecovať nezávislosť konania klienta.
- Obraňovať jeho rovnoprávnosť, ktorá spočíva v oslobodení od represií a podradných životných podmienok.
- Zabraňovať akémukoľvek spôsobu diskriminácie.
- Rešpektovať ľudské práva a demokraciu.
- Zaručovať ochranu a integritu klienta.
- Pracovať s klientom za jeho aktívnej spoluúčasti.
- Dávať možnosť jeho sebaurčeniu, teda dobrovoľnosti v rozhodovaní.
- Odmietanie akéhokoľvek násilia.
- Pracovať s osobnou zodpovednosťou aj bez etických princípov.
Princípy a normy etického kódexu sociálneho pracovníka
Model etického kódexu sociálneho pracovníka by mal zohľadňovať tieto princípy a normy:
- Profesionálne vedomosti, zručnosti a skúsenosti používať v prospech všetkých členov obce a komunity.
- Profesionálnu zodpovednosť uprednostňovať pred osobnými záujmami, uplatňovať ju pri dodržiavaní štandardnej úrovne služieb, zároveň uplatňovať jednotu emocionálneho nasadenia, ale i potrebnú mieru citového odstupu, aby sociálny pracovník mohol efektívne riešiť problém a vykonávať intervencie.
- Uskutočňovať sebareflexiu nedostatkov, hľadať cesty na ich prekonanie, v prípade nezdaru požiadať o výmenu plnenia úloh konkrétneho prípadu.
- Uplatňovať zmysel pre tímovosť a spoluprácu, ak práca a intervencie jednotlivca nestačia.
- Vážiť si klientov, rešpektovať ich osobnosť, chrániť dôstojnosť a práva, porozumieť im, nenanucovať vlastné hodnotenie, ponechať klientovi možnosť sebaurčenia, možnosť zúčastňovať sa na rozhodovaní a stanovení služieb, nepripustiť nijaké násilie a diskrimináciu.
- V správaní voči klientom a komunikácii s nimi byť taktní, slušný, zdvorilý, vytvárať vzťah plný dôvery, a tým vytvárať pocit istoty a bezpečia.
- Prejavovať o klientov trvalý záujem.
- Dodržiavať zásadu diskrétnosti, dôvernosti informácií o klientoch, zverejňovať ich len s ich súhlasom, výnimočne bez súhlasu v čase nebezpečenstva alebo ohrozenia.
- Získavať sponzorskú podporu, získať verejnosť na spoluprácu.
- Zabraňovať zbyrokratizovaniu služieb, čím by sa potlačil ich humánny cieľ.
- V poskytovaní sociálnych služieb podporovať formy a metódy akceptujúce etnické a kultúrne odlišnosti, netolerovať a prekonávať predsudky založené na pôvode, rase, spoločenskom postavení, statuse, pohlaví, sexuálnej orientácii, veku, zdravotnom postihnutí, presvedčení, prínosu pre spoločnosť.
- Na pracovisku vytvárať podmienky umožňujúce dodržiavať tieto princípy profesionálnej etiky sociálneho pracovníka.
Klient potrebuje dôveru, pocit, že je potrebný aj napriek telesnému, mentálnemu postihnutiu či starobe, potrebuje cítiť zo správania pomáhajúceho svoju vlastnú hodnotu. Preto medzi hodnoty, ktoré sociálny pracovník praktizuje vo svojej práci, patrí individualizácia, vyjadrovanie pocitov, empatia, nehodnotiaci postoj, akceptácia a sebaurčenie.
Mocenské aspekty sociálnej práce
Problém moci považujeme za jeden z najdôležitejších aspektov práce s klientmi, ktorý významným spôsobom formuje proces spolupráce sociálneho pracovníka a klienta. Je veľmi dôležité, aby boli sami sociálni pracovníci schopní o tomto probléme uvažovať a na jeho základných rovinách ho reflektovať.
Psychologické pozadie činov všetkých ľudí, ktorí pracujú, aby pomáhali iným ľuďom, je veľmi rozpoltené. Oficiálne a vedome je ich hlavnou motiváciou ochota pomáhať, zároveň sa však v temnej hĺbke ich duše prebúdza opak - túžba vládnuť a nutkanie k moci. Moc je veľmi podstatnou dimenziou vzťahu medzi sociálnym pracovníkom a klientom.
Zdroje moci podľa Kopřivu:
- Moc založená na autorite pracovníka: Je založená na fakte, že klient potrebuje niečo, s čím mu môže pracovník pomôcť.
- Moc inštitucionálne pridelená: Premieta spoločenský záväzok sociálnej práce do situácie, v ktorej sociálny pracovník dohliada na schopnosti klientov dodržiavať záväzné normy a hodnoty. Inštitucionálna moc sociálneho pracovníka je v tomto prípade vnímaná skôr negatívne.
Situácia, v ktorej je pomáhajúci voči klientovi v postavení experta, môže ľahko viesť k pocitu neomylnosti. Tento pocit je dosť zavádzajúci a v rámci profesionálneho vzťahu sociálny pracovník - klient môže byť veľmi nebezpečný. Sociálny pracovník si musí v prvom rade svoju moc nad klientom uvedomiť a byť si vedomý toho, že jeho úsudok...
Profesionálny vzťah sociálneho pracovníka s klientom
Úlohou sociálneho pracovníka je vytvorenie pozitívneho profesionálneho vzťahu. Tento vzťah ovplyvňujú sociálny pracovník a klient svojimi profesionálnymi a individuálnymi charakteristikami.
Typy vzťahov:
- Vzťah založený na partnerskom prístupe: Charakterizujú ho formálnosť, trvanie vo vymedzenom čase a zameranie na cieľ. Sociálny pracovník je v tomto vzťahu pomáhajúci, usmerňujúci a vedie klienta k svojpomoci, rešpektuje klientove rozhodnutia, práva, má komplexný prístup ku klientovi.
- Direktívny vzťah: Sociálny pracovník riadi klienta, volí sa vtedy, ak hrozí nebezpečenstvo z omeškania. Klient je v kríze, zmätený, a preto potrebuje vedenie. Klient chce to, čo považuje za správne počuť aj od autority, alebo má nízku inteligenciu.
- Nedirektívny (podporný) vzťah: Volí sa vtedy, ak chceme dosiahnuť trvalú kvalitatívnu zmenu, je vhodnejší, ale vyžaduje si veľa času a sily.
Hranice medzi pomáhajúcim a klientom
Profesionálny vzťah medzi sociálnym pracovníkom a klientom bude úspešný, keď obe strany rozumejú významu hraníc. V dôsledku ich porušenia vznikajú negatívne situácie.
Chyby na svedomí sociálneho pracovníka:
- Nadmerná pomoc: Sociálny pracovník robí všetko za klienta, nerešpektuje jeho autonómnosť, klient nemôže byť zodpovedný za svoje konanie.
- Obetovanie sa pre klienta: Sociálny pracovník sa nadmieru vyčerpáva, klient je nesamostatný.
- Splývanie s problémom: Sociálny pracovník považuje klientov problém za svoj, empatia sa mýli s prehnaným súcitom.
- Nepriepustnosť hraníc: Porušenie tejto hranice môže nastať aj u klienta, sociálny pracovník aj klient sa chráni pred depresiami, svojou zraniteľnosťou, chladným prístupom.
Sociálny pracovník má inštitucionálne pridelenú moc - činnosť sociálneho pracovníka je ovplyvnená prostredníctvom noriem a zákonov.
Zariadenie poradenskej miestnosti
Efekt poradenskej práce je do značnej miery závislý od vonkajších podmienok, v ktorých sa poradenský proces odohráva. Optimálne je, ak je poradňa umiestnená v samostatných priestoroch, kde jej činnosť nie je rušená činnosťou iných inštitúcií.
Architektúra priestorov poradne by mala zaručovať anonymitu klienta. V praxi to znamená, že klient čakajúci na prijatie či konzultáciu, by nemal byť vystavený zraku verejnosti. Vstupnou miestnosťou poradne by mala byť čakáreň. Sedenie v čakárni by malo byť pohodlné, pretože klient môže čakať na konzultáciu či prijatie dlhší čas. Je užitočné, ak je v čakárni viac možností sedenia ako dve tri stoličky vedľa seba alebo jedna lavica. Klienti, ktorí majú vážne problémy, chcú byť niekedy so svojimi problémami sami, mimo iných ľudí, rozhádaní klienti by tiež nemali sedieť v tesnej blízkosti, pretože blízkosť ich môže ohrozovať, provokovať a zvyšovať agresivitu. Konzultačné miestnosti by mali byť zvukotesné. Ak klient sediaci v čakárni nechtiac počuje časti z konzultácie predchádzajúceho klienta, môže ho to výrazne blokovať v jeho otvorenosti, pretože predpokladá, že jeho tiež môže niekto nepovolaný počuť.
Dôležité je samotné zariadenie konzultačnej miestnosti. Osvedčili sa dva druhy sedenia:
- Pracovný stôl poradcu: Mal by slúžiť v prevažnej miere na vybavovanie administratívy spojenej s jeho prácou. S klientom by mal poradca pracovať za pracovným stolom iba výnimočne. Takto sa pracuje v profesiách, ktoré nemajú samostatnú konzultačnú miestnosť pre každého pracovníka - napríklad sociálni kurátori, pracovník na úrade práce. Vtedy je užitočné upraviť sedenie s klientom tak, že stoličku pre klienta dá poradca zboku stola, aby minimalizoval komunikovanie cez prekážku a boli si s klientom čo najbližšie. Pracovať cez stôl sa odporúča s veľmi agresívnymi klientmi, ktorí môžu poradcu ohrozovať.
- "Sedací kút": Optimálne sedenie s klientom je v "sedacom kúte", na kreslách alebo pohodlných stoličkách. Takéto sedenie vzbudzuje v klientoch pocity dôvery, vytvára neúradnú atmosféru, pomáha klientovi otvoriť sa a hovoriť o intímnych problémoch.
Pri frekventovanej práci s agresívnymi klientmi je potrebné trocha netradične zariadiť konzultačnú miestnosť. Je dobré, ak miestnosť má dvoje dvere, aby v prípade hroziaceho napadnutia mal poradca možnosť ústupu. Do takýchto konzultačných miestností sa montuje signalizačné zariadenie, ktoré umožňuje poradcovi včas privolať pomoc. V miestnosti by sa nemali nachádzať nebezpečné predmety (ostré, pichľavé, ťažké), pretože by ich klient v afekte mohol použiť proti poradcovi.