V dnešnej modernej spoločnosti je príslušnosť k sociálnym skupinám jedným z kľúčových aspektov nášho života. Táto príslušnosť nám pomáha cítiť sa súčasťou niečoho väčšieho, podporuje naše sebavedomie a zlepšuje naše emocionálne blaho. Avšak v tomto digitálnom veku, kde sociálne siete a virtuálna interakcia hrajú významnú úlohu, sa objavuje nový fenomén - sociálne ignorovanie.
Sociálne siete sa stali neoddeliteľnou súčasťou našich životov. Sú miestom, kde zdieľame svoje myšlienky, zážitky, ale aj miesto, kde firmy propagujú svoje produkty a služby. Čokoľvek zdieľate prostredníctvom sociálnych sietí, prestáva byť súkromným. Problémom však je, že súkromným prestáva byť aj to, čo na internet o vás pošlú iní. V tomto článku sa pozrieme na to, čo znamená ignorovať príspevok na sociálnych sieťach a aké to môže mať dôsledky.
Čo je sociálne ignorovanie?
Sociálne ignorovanie, alebo tiché správanie, môže byť definované ako akt úmyselného zanedbávania alebo neberenia na vedomie niekoho v sociálnej situácii. Toto jemnejšie a menej nápadné odmietnutie často zostáva nepovšimnuté, avšak jeho dôsledky môžu byť rovnako deštruktívne ako tradičné formy sociálnej izolácie.
Tento fenomén sa často objavuje v školských prostrediach, na pracovisku alebo dokonca v rámci rodiny. Psychologické účinky sociálneho ignorovania môžu byť rozsiahle. Znížené sebavedomie je jeden z najčastejších dôsledkov ignorovania. Ľudia majú prirodzenú potrebu byť súčasťou skupiny.
Prečo ľudia ignorujú?
Existujú rôzne dôvody, prečo ľudia môžu ignorovať ostatných. Niekedy je dôvodom prostý nezáujem alebo neznalosť, avšak často je to výsledok nevraživosti alebo zámerného vyvolávania pocitov menejcennosti. Sociálne ignorovanie je problém, ktorý môže mať dlhodobé negatívne dôsledky na psychické zdravie a osobný rozvoj jednotlivca. Hoci sa môže zdať ako neškodný akt, jeho účinky môžu byť hlboké a trvalé.
Ignorovanie príspevkov na sociálnych sieťach
Ak sa vám nepáči príspevok, ktorý sa vám zobrazil v kanáli vybraných príspevkov, môžete ho jednoducho skryť. Neprestane tým síce existovať, ale nebude sa viac zobrazovať na vašej časovej osi. Ak vás niekto svojimi príspevkami neustále irituje, môžete si ho odobrať z priateľov alebo ho zablokovať - trvalo alebo dočasne.
Možnosti nastavenia viditeľnosti príspevkov
Na sociálnych sieťach je pod každým príspevkom menu, ktoré vám dovoľuje vybrať si skupinu ľudí, pre ktorú je daný príspevok viditeľný. Ako prednastavený režim je optimálne využívať „priateľov“. To znamená, že takto označené príspevky budú vidieť iba vaše overené kontakty. Ak chcete mať presný prehľad o tom, pri ktorých príspevkoch a fotkách ste označení, treba využiť kontrolu časovej osi a nastaviť si ju pre označenia od kohokoľvek. Ak to využijete, tak sa vám príspevky, v ktorých vás niekto označil, zobrazujú na vašej časovej osi bez ohľadu na to, či ho máte alebo nemáte medzi priateľmi.
Označenie môžete tiež odobrať z viac príspevkov naraz, ide to cez Záznam o činnosti. To môže urobiť len osoba, ktorá príspevok zverejnila, preto ju požiadajte o jeho odstránenie - a závisí to samozrejme od dohody medzi vami.
Nahlásenie nevhodného obsahu
Existuje však výnimka, tou je nahlásenie nevhodného obsahu. Ak ho chcete nahlásiť, použite odkaz Nahlásiť vedľa príspevku, fotky alebo komentára.
Ignorovanie v komunikácii na sociálnych sieťach
Niekedy môže nastať situácia, keď máte pocit, že vás niekto ignoruje v online komunikácii. Napríklad, ak niekto vymaže z priateľov a správy sa zobrazujú ako nedoručené. To môže znamenať, že vás daná osoba zablokovala len v Messengeri, čo znamená, že na Facebooku ho normálne vidíte, ale správa sa mu nedoručí. Alebo nebol odvtedy na internete. To znamená, že ho viete nájsť aj mu napísať, ale jemu od vás nič nepríde a tieto správy ani nikdy neuvidí.
Dôsledky ignorovania úradných zásielok
Mnohí ľudia si doteraz myslia, že keď si nepreberú nejakú úradnú zásielku, nič sa im nemôže stať - veď „keď mi žiaden papier nedoručia, nemôže mať proti mne nejaké účinky“. Poštou môže prísť rôzna úradná korešpondencia. Zo súdu, od exekútora, nejakého orgánu, poisťovne. Každá z nich má spoločného menovateľa, a to, že je potrebné jej venovať pozornosť.
Príkladom môže byť situácia pána Jozefa, ktorý si kedysi dávno požičal nejaký obnos peňazí od nebankovej spoločnosti. O úrokoch a rôznych poplatkoch mu tá pani, ktorá mu pôžičku dohodla, nič nepovedala, preto ani nemal dôvod platiť nič navyše. Keď mu prišlo predvolanie na súd, chcel tam ísť, ale v ten deň musel ísť k lekárovi, tak si myslel, že ho pozvú na ďalší termín, a tam všetkým povie ako to bolo. Preto ani nenapísal nič k žalobe, ktorá mu bola doručená. Žiaden ďalší súd však už nebol, lebo tá sudkyňa rozhodla aj keď tam on nebol. Aj sa skúsil odvolať, ale súd mu to vrátil, lebo vraj nie je z jeho listu jasné, čoho sa domáha. Tak to už nechal tak.
Až teraz zrazu nemohol zaplatiť kartou v obchode, vyzeral ako nejaký podvodník a aby toho nebolo málo, poštárka mu zrazu začala nosiť len polovicu dôchodku. Preto je možné len a len odporučiť poradiť sa u odborníkov. Nie je to samozrejme zadarmo, pretože za služby sa platí. Na základnú orientáciu v právnom probléme a nasmerovanie ďalej ale môže ktokoľvek využiť služby Centra právnej pomoci, tzv. predbežnú konzultáciu v trvaní maximálne jednej hodiny za poplatok 4,50 €. Preto neváhajte, pýtajte sa a poraďte sa.
Negatívne reakcie a marketing na sociálnych sieťach
Každý, kto propaguje svoju značku, služby či produkty na internete, sociálnych sieťach, v rôznych porovnávačoch a podobne, musí počítať s tým, že z času na čas sa môžu objaviť aj negatívne reakcie nespokojných zákazníkov.
Dôležitosť reakcie na ohlasy
Nie je nič horšie, ako ignorovať ohlasy, ktoré vám nie sú príjemné. Každá reakcia, kladná aj záporná, si zaslúži, aby ste na ňu primerane reagovali. Aj keď tendencia odpovedať na nie práve spokojnú reakciu okamžite je silná, nedajte sa uniesť. Nadýchnite sa, komentár si poriadne prečítajte, aby ste si ho nevysvetlili nesprávne. To isté urobte pri svojej odpovedi. Skontrolujte, čo ste napísali a uistite sa, že ste sa vyjadrili slušne a profesionálne.
Áno, je dôležité nechať si čas na kvalitnú odpoveď, no dajte pozor, aby ste toho času nepotrebovali až priveľa. Mohli by ste tak navodiť dojem ignorancie a sťažnosti by sa mohli začať kopiť. Dôležité je vyriešiť problém už v zárodku. Aj keď neviete nepríjemnú situáciu napraviť okamžite, napíšte, že sa venujete hľadaniu riešenia. Môže sa stať, že problém je špecifický pre konkrétneho zákazníka.
Ku každému zákazníkovi si môžete robiť poznámky o jeho predchádzajúcich komplikáciách, a vytvoriť si tak mikro CRM systém. Ak je vina naozaj na vašej strane, nebojte sa to priznať. Nehľadajte rôzne výhovorky, ktoré nikoho nezaujímajú. Niekedy postačí aj jednoduché ospravedlnenie s prísľubom nápravy. Negatívne ohlasy nevnímajte ako vaše zlyhanie, ale ako užitočný feedback, ktorý vám pomôže sa do budúcna zlepšiť.
Marketing a zákaznícky servis na sociálnych sieťach
Marketing na sociálnych sieťach je stratégiou, ktorú by ste v žiadnom prípade nemali ignorovať. Je totiž jedným z najefektívnejších nástrojov pri budovaní vášho podnikania. V súčasnosti si to uvedomuje čoraz viac spoločností a sociálne siete hrajú významnú úlohu v mnohých marketingových stratégiách.
Sociálne siete sú v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným kanálom pre poskytovanie zákazníckeho servisu. Drvivá väčšina spotrebiteľov trávi na sociálnych sieťach obrovské množstvo času. Práve preto sú tieto platformy dokonalým nástrojom zákazníckej podpory. Vaši nasledovatelia pravdepodobne sledujú sociálne siete vo dne aj v noci. Túto príležitosť by ste si nemali nechať ujsť a spraviť z nich nadšených fanúšikov vašej spoločnosti.
| Dôvod | Podiel |
|---|---|
| Prehľad o aktuálnom obsahu | > 50% |
| Možnosť zdieľať obsah | < 50% |
| Možnosť podeliť sa o názor/otázku | významné |
Každý podnik má iné cieľové publikum a trh, na ktorý sa zameriava. Ak je vaše cieľové publikum tvorené príslušníkmi generácie milénia, vhodným obsahom môžu byť vtipné a trefné obrázky (nazývané memy či „memes“). Keď však vaši nasledovatelia nadobudnú pocit, že každý príspevok je spojený s nejakou formou propagácie vašej spoločnosti, veľmi rýchlo váš profil opustia a začnú sledovať iného ovplyvňovateľa trhu. Nepotrebujú vás.
Optimalizácia obsahu a výzvy k akcii (CTA)
V súčasnosti neexistuje žiadny magický spôsob, pomocou ktorého sa jednoduché zhromažďovanie nasledovateľov samé od seba pretransformuje do zvyšovania predajov a ziskov. Každý profil na sociálnych sieťach predstavuje príležitosť pre uverejnenie odkazu na webstránku vášho podniku. Nezahadzujte vašu príležitosť. Namiesto toho na svojom profile uverejnite URL adresu smerujúcu k prihlasovaciemu formuláru na newsletter, stiahnuteľným informačným materiálom o vašich produktoch či priamo ku konkrétnej predajnej ponuke.
Väčšina prekliknutí, ktoré smerujú z vášho profilu na sociálnej sieti k domovskej stránke vášho portálu, predstavuje nevyužitý potenciál. Nikto predsa nemá čas na to, aby sa zorientoval na novoobjavenej webstránke a hľadal, kde v rámci nej ponúkate svoje produkty. Namiesto toho odkážte svojich nasledovateľov priamo na predajnú stránku či stránku s limitovanými ponukami. Výzvy k akcii („Call To Action; CTA“) by ste mali zároveň začleniť aj do vašich príspevkov.
Povedzme, že ste vytvorili hodnotný infografický materiál, uverejnili ste ho na svojom blogu a radi by ste k nemu usmernili návštevníkov. Väčšina podnikov by pravdepodobne iba uverejnila URL adresu tohto príspevku s nádejou, že užívatelia naňho skôr či neskôr kliknú. Avšak dosiahnete omnoho vyššiu návštevnosť blogu, keď spolu s adresou príspevku uvediete aj silnú a pútavú výzvu k akcii. Môže znieť napríklad takto: „Pozrite sa na úžasnú infografiku, ktorú sme pre vás vytvorili.“
Výber správnych sociálnych sietí
Mali by ste sa zmieriť so skutočnosťou, že s veľkou pravdepodobnosťou nebudete môcť byť aktívni na všetkých dostupných sociálnych sieťach. Zvládnete to jedine v prípade, že zamestnávate tím, ktorého jedinou úlohou je starať sa o túto oblasť vašej marketingovej kampane. Budete dosahovať omnoho lepšie výsledky, ak sa vám podarí dokonale spravovať profily na troch sociálnych sieťach. Nesnažte sa namiesto toho udržiavať pri živote iba priemerné profily na viacerých. Sústreďte sa na tie siete, v rámci ktorých sa vášmu podnikaniu darí najlepšie.
Dezinformácie a hoaxy
Možno vás pobavilo, keď sa internetom šírili správy o tom, že EÚ zakázala predaj krivých uhoriek. Možno ste spozorneli, keď ste videli fotky pražského nádražia plného imigrantov. Ale ak ste stále netušili, čo je to hoax, počas „doby covidovej“ ste to určite zistili. Dôvody vzniku dezinformácií a hoaxov môžu byť rôznorodé, od snahy zviditeľniť sa, cez snahu zarobiť, až po snahu účelovo ovplyvniť verejnú mienku.
Naopak, dôvody ich šírenia môžu byť omnoho prozaickejšie. Stačí nedostatok overených informácií, či túžba pochopiť problémy sveta prostredníctvom banálnych vysvetlení, a pôvodca dezinformácie má odrazu vhodné médium na jej šírenie. No a čo je jednoduchšie a rýchlejšie, ako šírenie dezinformácií prostredníctvom sociálnych sietí? Na konci cesty dezinformácie môže byť zastúpenie extrémistov v parlamente, nenávisť voči menšinám či dokonca priame ohrozenie života a zdravia ľudí. Preto je nevyhnutné pýtať sa, kto a v akej miere je zodpovedný za následky šírenia dezinformácií.
Negatívne emócie a sociálne siete
Isteže, je skvelé vidieť, ako sa darí vašim kamarátom, blízkym, spolužiakom či kolegom, ale to neznamená, že svet stratil jeden z rozmerov a odteraz život beží na sociálnych sieťach. Mnohí mladí ľudia trávia listovaním na stránkach novodobých médií väčšiu časť dňa, dokonca s nimi vstávajú aj zaspávajú. Keďže sociálne médiá neukazujú realitu, ale veľmi skreslený obraz, plodia množstvo negatívnych emócií, ako sú závisť, nenávisť, hnev či strata sebavedomia. Výsledkom je napríklad syndróm FOMO, ale tiež depresia a strata sebaúcty.
Moderné technológie majú svoje pre a proti. Nemusíte ich automaticky škrtať zo svojho života, dôležité je rozpoznať, kedy je už náš vzťah so sociálnymi médiami nezdravý. Ideálne je naučiť sa sociálne siete využívať konštruktívne a obmedziť čas, ktorý strávime pred displejom či obrazovkou.
Ako obmedziť čas na sociálnych sieťach
Štúdie jednoznačne ukazujú, že sociálne médiá používa približne 3,96 miliardy ľudí na celom svete, a to v priemere 144 minút denne. Sociálne médiá síce uľahčujú život, ale zároveň nás mentálne a emocionálne vyčerpávajú, aj keď si to spočiatku neuvedomujeme. Očista od technológií vás zameria na reálny život a tiež má silu zlepšiť naše zdravie, náladu, sebaobraz, kvalitu spánku a vzťahy. Ak je pre vás úplné odstrihnutie sa od sociálnych médií nereálne, napríklad kvôli práci, pokúste sa znížiť čas, ktorý na nich strávite.
- Obmedzte svoj čas na sociálnych sieťach: Jedna štúdia ukázala, že skrátenie používania sociálnych médií na tridsať minút denne zlepšuje náladu, sústredenie, znižuje úzkosti, problémy so spánkom a pocity osamelosti.
- Naplánujte si, čo budete na sociálnych sieťach robiť: Ešte skôr, ako otvoríte sociálne siete, si naplánujte, čo tam chcete urobiť. Napríklad: odpovedzte na najnevyhnutnejšie správy a nič viac neriešte. Skúste novinky kontrolovať len raz, maximálne dvakrát denne a nerobte nič, čo nie je nevyhnutné.
- Vypnite upozornenia: Neustále upozornenia vám znemožňujú sústrediť sa, starať sa o svoje duševné zdravie a zbytočne vás znervózňujú. Zrušte notifikácie zo všetkých možných médií, bude sa vám dýchať podstatne voľnejšie. Máte predsa možnosť vybrať si, kedy a ako budete komunikovať na sociálnych sieťach.
- Nekontrolujte mobil v posteli: Elektronické obrazovky vyžarujú modré svetlo, ktoré oneskoruje uvoľňovanie melatonínu. To je dôvod, prečo horšie zaspávate. Mozog pripravíte na spánok tým, že najmenej dve až tri hodiny pred spaním sa vyhýbate digitálnym zariadeniam. Najlepšie je, keď ich ani do spálne nezoberiete.
- Viac sa stretávajte s ľuďmi v realite: Priveľa času online znamená málo reálnych stretnutí a zážitkov. Osobné rozhovory, očný kontakt, dotyky, to všetko sú aspekty ľudskej skúsenosti, ktoré potrebujete pre svoje blaho. Zamerajte sa na offline aktivity.
Pravidelný oddych od smartfónu a iných digitálnych zariadení znižuje úroveň stresu, zlepšuje koncentráciu, produktivitu a posilní vaše každodenné fungovanie. Ak cítite intenzívnu naviazanosť na sociálne siete, hrozí riziko vzniku závislosti od sociálnych sietí alebo internetu. Nebojte sa vyhľadať odborné poradenstvo. Psychoterapeut vám pomôže nájsť stratené sebavedomie a vytvoriť správny program na odpútanie od vplyvov sociálnych sietí. Základom je naučiť sa opäť fungovať v reálnom trojrozmernom svete so všetkým, čo k tomu patrí.
Krízová situácia a komunikácia na sociálnych sieťach
Nepríjemná skúsenosť v reštaurácii, meškajúce doručenie tovaru či chyba vo faktúre za internet alebo telefón. Aj tá najlepšia spoločnosť občas urobí chybu, ktorá môže byť spúšťačom krízovej situácie. Ako sa s ňou vyrovnať tak, aby značka neutrpela škodu a neprišla o zákazníka? Mnoho FB stránok funguje ako akási „kniha prianí a sťažností“. Ľudia sa chcú podeliť so svojím názorom či otázkou a prirodzene na ne očakávajú spätnú väzbu či odpoveď. Keď však neprichádza, ľudia sa - často právom - cítia ignorovaní a odpovede sa začnú domáhať. Väčšinou už ale nepriateľskejším tónom ako na začiatku. Tu je bod, v ktorom vzniká krízová situácia.
Medializácia problému značky
Krízová situácia môže vzniknúť náhle a nečakane, najčastejšie jedným zo spôsobov opísaných nižšie. Príkladom môže byť situácia spoločnosti Apple a jej iPhone 6 Plus, ktorý sa ohýbal. Dôkazy boli nesporné, no marketéri v Appli vydali vyhlásenie, v ktorom uvádzajú, že za prvých šesť dní ich pre ohýbajúci sa iPhone 6 Plus kontaktovalo iba deväť ľudí. Pridali tiež pár pekných viet o kvalite a vkusnom vyhotovení telefónu. Tým, že spoločnosť Apple vydala toto vyhlásenie, zákazníkom dokázala, že neignoruje tento problém. Zároveň ich tiež ubezpečila, že výskyt ohýbajúceho sa iPhonu je skôr raritný. Napriek zvládnutej komunikácii sa ohýbajúci iPhone stal virálnym - niektorí videoblogeri si dokonca telefón zakúpili len preto, aby na ňom mohli predviesť „test ohybnosti“. Nešlo pritom len o konkurenčné spoločnosti ako HTC či Samsung, ale napríklad i o pivo Heineken, čipsy Pringles či nápoj Coca Cola. Okolo celej aféry sa tak vytvoril ešte väčší buzz a krízová situácia tak trvala dlhšie.
Influenceri a ich vplyv
Pri online marketingu je dôležitý prieskum výskytu značky v médiách. Dôležitejšie je však vedieť rozoznať, akým zmienkam o značke treba venovať zvýšenú pozornosť. Mám na mysli tzv. influencerov, čiže mienkotvorcov. Okolo nich sa totiž vytvára skupina ľudí, ktorí tieto osobnosti uznávajú a ich slovo má pre nich váhu. Svojimi názormi vytvárajú okolo seba akýsi „internetový word of mouth”, ktorý je z hľadiska psychológie marketingu najúčinnejším spôsobom propagácie značky.
Svoje o tom vie aj Tatra banka. Známy slovenský spisovateľ Tomáš Ulej, ktorého osobný profil na FB okrem jeho priateľov „followuje“ vyše 550 ľudí, totiž pred časom napísal status o nefunkčnom systéme internetového bankovníctva banky. Príspevok bol uverejnený na jeho osobnom profile, no v Tatra banke si skoro uvedomili potenciálne nebezpečenstvo. Ak by sa totiž status šíril ďalej, mohol by vyvolať reakcie od ďalších zákazníkov, ktorí mali s internetbankingom podobnú negatívnu skúsenosť. Je to preto, lebo komunikácia na sociálnych sieťach nie je adresná v tom zmysle, že fanúšik nevie, či komunikuje s brigádnikom alebo PR manažérom celej firmy. Aj obyčajný podpis na konci vášho príspevku tak dokáže zmierniť tón a emóciu v nahnevanom komentári.