Reklamácia a vrátenie tovaru na Siko.sk: Kompletný sprievodca

Pri online nákupe je dôležité poznať svoje práva týkajúce sa vrátenia tovaru a reklamácií. Obzvlášť pri väčších investíciách, ako sú kuchyne, kúpeľňové vybavenie alebo dlažby, je istota v reklamačnom procese kľúčová. Siko.sk, ako jeden z popredných slovenských e-shopov pre domácnosť, presne stanovuje, ako správne postupovať v prípadoch, keď tovar nevyhovuje vašim predstavám alebo sa objaví vada.

Prečítajte si, čo všetko by ste mali vedieť o podmienkach vrátenia tovaru a uplatnenia reklamácie na Siko.sk a čo si pripraviť ešte skôr, ako budete kontaktovať zákaznícky servis alebo pošlete tovar späť.

Vrátenie tovaru na Siko.sk - pravidlá, postup a podmienky

Pri nákupe v e-shope Siko.sk máte na vrátenie tovaru štandardnú zákonnú lehotu 14 dní odo dňa prevzatia zásielky, v súlade s platnou slovenskou legislatívou. Táto lehota platí pre všetky zásielkové objednávky a predajca ju výslovne uvádza aj vo svojich obchodných podmienkach.

Kedy a ako môžete tovar vrátiť

• Lehota: Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu je potrebné oznámiť najneskôr do 14 dní od doručenia tovaru.
• Podmienky tovaru: Tovar musí byť kompletný, nepoškodený, čistý, v pôvodnom a originálnom balení vrátane príslušenstva a všetkých dokladov. V prípade, že bol zatavený v špeciálnom obale, nesmie byť rozbalený.
• Výnimky: Vrátiť nemôžete napr. tovar na objednávku.

Vrátenie peňazí a možné zrážky

• Lehota na refundáciu: Peniaze by mali byť vrátené do 14 dní od odstúpenia, rovnakým spôsobom, akým ste tovar platili (napríklad na váš bankový účet alebo kartu).
• Čo sa vracia: Suma za tovar + časť pôvodného poštovného (zvyčajne najlacnejší typ dopravy v ponuke).
• Zrážky: Ak bol tovar používaný nad rámec vyskúšania, obchod môže podľa zákona znížiť vrátenú sumu o primeranú hodnotu za opotrebovanie.

Reklamácia a záruka na Siko.sk - postup a dôležité informácie

Na všetok nový tovar od Siko.sk sa vzťahuje zákonná záruka 24 mesiacov. Pri použitom tovare môže byť táto lehota kratšia, nikdy však menej ako 12 mesiacov.

Postup reklamácie

• Podanie reklamácie: Najrýchlejšie elektronicky prostredníctvom formulára na reklamácie a záručný servis. Alternatívou je osobné alebo písomné podanie v pobočke či poštou.
• Povinné údaje: Podrobný popis vady, číslo objednávky, prípadne fotodokumentácia alebo video chyby (ak je vyžadované).
• Potvrdenie: Siko.sk vám vydá potvrdenie o prijatí reklamácie spolu s popisom závady a návrhom spôsobu riešenia.

V prípade oprávnenej reklamácie nesie náklady na doručenie chybných výrobkov Siko.sk.

Stanovené lehoty a možnosti riešenia

• Lehota na vybavenie: Do 30 dní od prijatia reklamácie musí obchod reklamáciu vybaviť.
• Spôsoby riešenia: Oprava alebo výmena tovaru. Ak nie je možné ani jedno, môžete požiadať o primeranú zľavu z ceny alebo o odstúpenie od zmluvy s vrátením kúpnej ceny.
• Obmedzenia: Záruka sa nevzťahuje na vady spôsobené opotrebením, neodbornou montážou, nevhodným použitím alebo nesprávnou manipuláciou.

Tipy a odlišnosti pri reklamáciách a vrátení tovaru na Siko.sk

Siko.sk má na slovenskom trhu samostatné obchodné podmienky nezávislé od pobočiek v Česku či Nemecku - platí teda to, čo je písané v slovenských VOP.

Pamätajte, že sezónne kampane alebo akcie môžu výnimočne predĺžiť lehotu na vrátenie tovaru - vždy si však overte aktuálne platné podmienky.

Pred vrátením tovaru si pripravte všetky dokumenty (faktúra, objednávka, vyplnený formulár).

Pri reklamáciách si uschovajte komunikáciu aj potvrdenie o prijatí zásielky obchodom.

Právne rámce a postupy pri reklamáciách

Nie je úplne nezvyčajné, že obchodník odmietne prijať reklamáciu zákazníka. V mnohých prípadoch je v práve, ale v mnohých situáciách nie je. Veľmi často sa takéto prípady končia predbežným oznámením alebo dokonca na súde. Existuje však niekoľko spôsobov, ako nenechať situáciu zájsť tak ďaleko a nakoniec reklamáciu úspešne vyriešiť.

Kedy môže obchodník reklamáciu zamietnuť

Občiansky zákonník uvádza niekoľko dôvodov, kedy môže predávajúci oprávnene odmietnuť reklamáciu. Kupujúci nemá právo uplatniť právo z vady:

• v prípade veci predanej za nižšiu cenu na vadu, pre ktorú bola dohodnutá nižšia cena,
• na opotrebenie spôsobené bežným používaním,
• v prípade použitej veci vada zodpovedajúca stupňu používania alebo opotrebenia, ktoré mala vec pri prevzatí kupujúcim, alebo ak to vyplýva z povahy veci.

V praxi to znamená, že ak je vec poškodená bežným používaním alebo má zjavné mechanické poškodenie spôsobené napríklad neopatrnou manipuláciou alebo nedodržaním pokynov v návode na použitie. Ak ste tovar kúpili so zľavou s vadou a zľava bola uložená na túto vadu, bude veľmi ťažké uplatniť si nárok na reklamáciu.

Obchodník nemôže odmietnuť vašu reklamáciu z dôvodu poškodenia tovaru, ktoré nesúvisí s reklamovanou vadou. Napríklad vám nemôže byť zamietnutá poistná udalosť v prípade poškodenej batérie mobilného telefónu, pretože má poškriabaný alebo prasknutý displej.

Ako sa brániť proti neuznanej reklamácii

Spomínaná možnosť zamietnutia reklamácie, ktorá je obchodníkovi daná zákonom, t. j. zamietnutie z dôvodu bežného opotrebenia alebo mechanického poškodenia, je pre obchodníka v prvých šiestich mesiacoch po predaji veľmi zložitá. Prečo? Pretože Občiansky zákonník stanovuje, že "ak sa vada prejaví do šiestich mesiacov od prevzatia, má sa za to, že vec bola vadná už pri prevzatí". Z toho vyplýva, že ak sa tovar pokazil do šiestich mesiacov od kúpy, máte v spore s obchodníkom veľkú výhodu. Pre obchodníka bude veľmi ťažké dokázať na súde, že reklamáciu zamietol oprávnene, pretože dôkazné bremeno nesie on, nie zákazník. Bude potrebovať znalecký posudok, ktorý nie je najlacnejší.

Ďalším spôsobom, ako byť pri reklamácii stopercentne úspešný, je sledovať čas potrebný na vybavenie reklamácie. Obchodník má zo zákona 30 dní na vybavenie reklamácie. Po prekročení tejto lehoty môže zákazník bez akýchkoľvek sankcií odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie kúpnej ceny. Ak však predávajúci neuzná reklamáciu v zákonnej lehote a viac ako šesť mesiacov po predaji, stále existuje niekoľko spôsobov, ako spor riešiť.

Nechajte si vypracovať znalecký posudok

Znalecký posudok je zvyčajne veľmi užitočný pri dokazovaní vášho prípadu. Napriek tomu sa ho spotrebitelia obávajú používať. Dôvod je zrejmý: obávajú sa jeho vysokej ceny. To je však zbytočné. Najprv môžete požiadať znalca o predbežný posudok, v ktorom vám znalec povie, v čí prospech pravdepodobne jeho posudok bude. Ak je to vo váš prospech, určite si nechajte správu vypracovať. Ak je predávajúci nútený uznať vašu reklamáciu na základe znaleckého posudku, máte podľa Občianskeho zákonníka právo, aby vám predávajúci náklady na znalecký posudok uhradil.

Požiadajte o pomoc Slovenskú obchodnú inšpekciu

Slovenská obchodná inšpekcia, známa aj ako SOI, nie je len dozorným orgánom, ale pôsobí aj ako sprostredkovateľ mimosúdneho riešenia sporov týkajúcich sa reklamácií. Skôr než sa obrátite na súd, vyskúšajte jej služby tzv. Alternatívne riešenie sporov (ARS). Žiadosť o mimosúdne riešenie sporu prostredníctvom ARS je bezplatná. Formuláre žiadosti sú dostupnom na webovej stránke SOI. SOI je potrebné poskytnúť relevantné dokumenty súvisiace s prípadom, najmä dôkaz o neúspešnom pokuse o vyriešenie sporu s podnikateľom, kópiu zmluvy alebo dokladu o kúpe, kópiu vzájomnej korešpondencie, kópie reklamačných protokolov atď. Jednoducho všetko, čo by mohlo pomôcť pri posudzovaní sporu. Ak SOI zakročí, väčšina obchodníkov sťažnosť reklamácii často jej vyhovie. Na druhej strane však SOI nemôže prinútiť obchodníka, aby súhlasil. Jeho činnosť je úplne dobrovoľná. ARS nemá ani právomoc prinútiť obchodníka, aby dohodu dodržiaval. Ak teda obchodník v tomto prípade nesúhlasí s dohodou alebo s ňou súhlasí, ale potom ju nedodržiava, nezostáva vám nič iné, než sa obrátiť na súd.

Kontaktujte súd a nezabudnite zaslať písomné predžalobné oznámenie

Pred podaním žaloby na súd odporúčame, aby ste obchodníkovi zaslali predžalobnú výzvu. Najmä ak váš právnik potvrdí, že právo je na vašej strane a máte veľkú šancu súdny spor vyhrať. V predžalobnej výzve nezabudnite uviesť, že v prípade výhry budete požadovať náhradu trov konania. Konkrétne ide o náklady na znalecké posudky, odmeny advokátov atď. Ak sa vec dostane na súd a vy vyhráte, je zaslanie písomného oznámenia pred podaním žaloby jednou z podmienok pre náhradu vašich nákladov.

1. tip: Obchodu by ste mali preukázať 2 skutočnosti. Prvou je, že tovar bol zakúpený v ňom, druhou je dátum kúpy. Obchodník však nemá právo za účelom potvrdenia uvedených skutočností vyžadovať práve pokladničný blok. Hoci je pravdou, že ak ho máte, je to z hľadiska prípadného sporu pre vás výhodnejšie. Kúpu však môžete preukázať aj inými prostriedkami alebo ich vzájomnou kombináciou. Využiteľný je napr. záručný list, niekedy pomôže aj výpis z účtu (ak ste platili kartou) v kombinácii s čestným vyhlásením inej osoby či so svedeckou výpoveďou.

2. tip: Odbiť sa nenechajte ani inými požiadavkami obchodníkov nad rámec zákona. Obchod nemôže vyžadovať originálny obal výrobku či predlžovať reklamačný proces požiadavkou, aby ste prišli, až keď bude k dispozícii osoba oprávnená vybaviť reklamáciu - táto totiž musí byť počas prevádzkovej doby v prevádzkarni vždy.

3. tip: Ak obchodník z akéhokoľvek dôvodu odmietne prijať tovar na reklamáciu, môžete jeho vady reklamovať aj tak, že mu tovar zašlete spolu s písomným uplatnením nárokov z vád. Od doručenia zásielky následne plynie 30 dní na vybavenie reklamácie.

Po uplatnení reklamácie je obchodník povinný poučiť vás o nárokoch, ktoré z titulu vád tovaru máte. V rámci poučenia by vám mal oznámiť, že:

• a) ak bude vada tovaru odstrániteľná, môžete žiadať: jej bezplatné a riadne odstránenie, ku ktorému musí dôjsť bez zbytočného odkladu, výmenu veci alebo jej súčasti, ak tým obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady, výmenu veci alebo vrátenie peňazí v dôsledku odstúpenia od zmluvy, ak pôjde o opätovné vyskytnutie odstrániteľnej vady po oprave alebo väčší počet vád, ktoré bránia riadnemu užívaniu veci. Ak vám to nespôsobí závažné ťažkosti, môže obchodník vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za tovar bez vád.
• b) ak bude vada tovaru neodstrániteľná, platí, že: pri vade, ktorá bráni tomu, aby sa tovar mohol užívať ako vec, ktorá je bez vady, máte právo na jeho výmenu alebo môžete odstúpiť od zmluvy (a požadovať vrátenie zaplatenej ceny), pri iných, než vyššie uvedených neodstrániteľných vadách môžete žiadať primeranú zľavu z kúpnej ceny.

O uplatnení reklamácie vám musí obchod vydať potvrdenie.

Určenie spôsobu vybavenia reklamácie

Po poučení obchodníka vyberiete uplatňovaný nárok. Na základe vášho výberu musí obchod určiť, akým spôsobom bude reklamácia vybavená. Reklamačné konanie môže byť zo zákona ukončené nasledovne: odovzdaním opraveného tovaru, výmenou tovaru, vrátením kúpnej ceny tovaru, vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru, písomnou výzvou na prevzatie plnenia, odôvodneným zamietnutím reklamácie.

Spôsob vybavenia reklamácie musí obchodník určiť ihneď. Len v zložitých prípadoch tak môže urobiť do 3 dní od jej uplatnenia a len v naozaj odôvodnených situáciách, najmä ak treba stav výrobku zložitým spôsobom technicky zhodnotiť, vám môže spôsob vybavenia reklamácie oznámiť až do 30 dní.

Ak ste tovar reklamovali do 12 mesiacov od kúpy, môže obchod reklamáciu zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Náklady na posúdenie od vás v tomto prípade nemôže vyžadovať. Kópia posúdenia vám musí byť aj poskytnutá, a to najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Vybavenie reklamácie

Reklamácia sa má vybaviť ihneď po určení spôsobu jej vybavenia. Len v odôvodnených prípadoch ju možno vybaviť aj neskôr, najneskôr však vždy do 30 dní od jej uplatnenia. Ak obchod reklamovaný tovar prevezme až po uplatnení reklamácie, lehoty na jej vybavenie začnú plynúť odo dňa prevzatia tovaru; najneskôr však od chvíle, keď obchodník znemožní alebo zabráni prevzatiu tovaru.

4. tip: Lehota sa začína dňom, ktorý nasleduje až deň po uplatnení reklamácie. Obchod vám musí o vybavení reklamácie vydať písomný doklad. Pokiaľ reklamáciu vybaví jej zamietnutím. Zároveň ide o reklamáciu, ktorá bola realizovaná až po 12 mesiacoch od kúpy, musí byť v doklade o zamietnutí uvedené, komu môžete tovar zaslať na odborné posúdenie vy sami. Ak tovar zašlete osobe označenej obchodníkom, znáša tento náklady na posúdenie bez ohľadu na jeho výsledok (môžete si ale vybrať aj iného odborníka). Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. V prípade, že z posúdenia vyjde najavo, že za vadu tovaru je zodpovedný predávajúci, môžete pristúpiť k opakovanej reklamácii. Túto už obchod nemôže zamietnuť. Do 14 dní odo dňa uplatnenia opakovanej reklamácie vám navyše musí uhradiť všetky náklady, ktoré ste na odborné posúdenie vynaložili.

Ak reklamácia nie je vybavená v 30-dňovej lehote, máte právo od zmluvy odstúpiť (a žiadať vrátenie kúpnej ceny) alebo požadovať výmenu tovaru za nový.

5. tip: Nároky spojené so zmeškaním lehoty pre vybavenie reklamácie vznikajú, len ak vada bola naozaj reklamovaná oprávnene. Pokiaľ však znehodnotenie nemá povahu vady, právo na odstúpenie či výmenu tovaru za nový v dôsledku uplynutia lehoty automaticky nevzniká (rozhodnutie Najvyššieho súdu SR, sp.zn. 3Cdo/220/2017).

Ak obchodník urobí pri vybavovaní reklamácie chybu (nevydá požadované doklady, nedodrží zákonné lehoty), môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá mu udelí sankciu. Oprávnené nároky z reklamovaných vád však SOI nevymôže - tie musíte uplatniť na súde.

6. tip: Podanie žaloby dôkladne zvážte.

Príklady z praxe:

• "Tovar mi nebol dodaný v originálnom balení, načo predávajúci neupozornil(ale potvrdil výrobca), s produktom už niekto manipuloval, bol prebalený, komponenty prelepené- v druhom originálnom balení neprelepené, nohy nevysunuté. Nevieme teraz, kvôli čomu došlo k prebaleniu, či to bol vrátený tovar alebo už reklamovaný."
• "Dlha doba dorucenia, zasielka dorazila k prepravcovi poskodena, dodnes ma nik nekontaktoval ohladom dalsieho postupu."
• "Prvý ale aj posledný nákup v siko. Objednavka mala byť kompletne naskladnená, hnal som tam auto aj dodávku plus ďalší človek. Samozrejme že nebola naskladnená celá. Poznámky k objednávke evidentne nečítate! Žiadny kontakt na konkrétnu predajňu, treba komunikovať s "centrálou", tam aa na niečom dohodnete no po príchode na predajňu to už neplatí. Z celej skúsenosti so sikom som mal pocit, že si robíte srandu zo mňa! Nikdy viac."
• "Prišli sme do Sika si nechať poradiť ako ževraj naj predajcu kúpeľni v ke. Ťažko sme sa zmýlili a personál ani nevie čo predávajú, nakoľko náš sprchový kút vôbec nemal byť s vaničkou ktorú nám poradili a predali. Fakt profesionáli, ktorý sa vyznajú :D Prišiel som znova do Sika pretože ju majú ako výstavný kus a hneď bolo jasné prečo nám neuveriteľne preteká a tu to začne byť zaujímavé ... Pán ktorý rieši reklamácie nám povedal že spĺňajú normu ... Potom ako som nechcel finančnú kompenzáciu lebo 10 percent za toto je výsmech ale opravu, tak mi objednal novú gumičku ktorá je úplne rovnaká a krátka tak čakám na ďalšie vyjadrenie ale mám pocit že pánovi na reklamácií sa to už riešiť nechce, aj keď pochybili oni. Takže zamestnancov tu majú úplne top a neodporúčam nikomu tam chodiť ak nechce ešte prerábať kúpeľňu znova."
• "Mesiac cakam na tovar a pýtajú sa ako som spokojný s tovarom. No neni, ked ho nemám."
• "komplikovany sistem osobneho vyzdvyhnutia, na predajni sme cakali 15 minut i ked predavacka vedela ze sme si prisli pre tovar."

tags: #narok #na #reklamaciu #siko